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Un esempio americano di successo: il contact center in outsourcing per l’azienda di servizi pubblici Com.Ed

CONTESTO

Com.Ed è un’azienda statunitense di servizi pubblici che ha scelto di affidarsi ad un contact center in outsourcing per gestire le richieste dei propri clienti, ricavando in questo modo notevoli benefici.
La scelta di esternalizzare il servizio di customer care aveva come obiettivo quello di migliorare l’efficienza e la qualità del servizio offerto: scegliere un partner esperto e specializzato nel settore della customer care è di fondamentale importanza per raggiungere i propri obiettivi riguardo la gestione del customer journey in modo efficace, efficiente e in breve tempo.

SOLUZIONI

Le misure implementate dal contact service in outsourcing sono state molteplici e hanno portato all’azienda vari benefici e da più punti di vista.
In particolare, il customer service a cui si è affidata Come.Ed, con un metodo e con servizi
similari a quelli che Sagres offre in Italia, ha:

● Implementato un sistema tecnologico di gestione delle richieste in entrata, con l’obiettivo di garantire un’esperienza di assistenza rapida e accurata per tutti i clienti Com.Ed.

● Tutto il sistema è stato progettato per ridurre i tempi di attesa dei clienti e anche per fornire risposte personalizzate alle richieste e migliorare la qualità del servizio offerto.

● Altro importante cambiamento, è stato fornire un team di operatori dedicati e costantemente formati sulle tematiche specifiche del settore energetico, permettendo loro di rispondere in modo preciso e puntuale alle richieste dei clienti e di offrire suggerimenti per ridurre i costi energetici. Questo ha sicuramente aumentato il tasso di soddisfazione non solo dei clienti, che ricevono una spiegazione
chiara riguardo ai loro problemi e alle possibili soluzioni, ma anche degli operatori, che si sentono preparati a dare una risposta che può veramente aiutare il cliente.

● Tutte le misure implementate sono frutto di un processo di studio e personalizzazione che l’azienda partner mette in pratica a seconda dei bisogni della realtà con cui si trova a collaborare. Anche Sagres, con il suo servizio Customer Care, offre soluzioni personalizzate assicurando un approccio alla gestione del servizio clienti efficiente ed efficace a seconda del settore in cui operano.

RISULTATI

Com.Ed, grazie alla decisione di affidare il servizio clienti ad un contact center in outsourcing, ha visto crescere il proprio business e, di pari passo, la soddisfazione dei propri clienti.

  1. Il risultato principale è stato un miglioramento significativo della soddisfazione dei clienti, con un aumento del 20% nel Net Promoter Score (NPS), uno strumento che misura la disposizione dei propri clienti a consigliare l’azienda ad amici e familiari.
  2. Inoltre, la scelta di affidare il servizio clienti ad un’azienda esterna e specializzata nel settore della customer care, ha permesso di ridurre notevolmente i costi operativi che avrebbe dovuto invece sostenere se avesse optato per una struttura di phone collection interna all’azienda.
  3. Infine, la decisione di collaborare con un’azienda in outsourcing ha permesso di concentrarsi sul proprio core business e di investire su questo tutte le risorse.

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