Customer care efficaci ed efficienti: integrazione uomo macchina

La customer care è tutto ciò che riguarda la gestione del cliente dal punto di vista strategico.
Al giorno d’oggi è necessario per le aziende dotarsi di un servizio di customer care che sia efficace ed efficiente, in quanto i clienti sono diventati sempre più esigenti.

La scelta del customer care più idoneo alla propria azienda dipende da una serie di fattori:

• dalla tipologia di azienda e di clienti a cui si rivolge la stessa. Nel caso di un cliente di tipo B2B la risoluzione di un problema potrebbe essere più complessa e di conseguenza richiederebbe l’impiego di un operatore umano, al contrario nel caso di un cliente di tipo B2C le richieste potrebbero comportare azioni ripetitive che potrebbero essere svolte dall’IA;
• dal bacino di clienti dell’azienda, è chiaro che l’IA verrebbe in aiuto nel momento in cui i volumi di clienti e di conseguenza di richieste risultino essere elevate, al contrario un numero limitato di clienti potrebbe essere più gestibile da un team di operatori esperti;
• dal budget e dalle risorse disponibili, qualora l’azienda abbia a disposizione somme importanti potrebbe investire in un sistema di IA articolato, al contrario se le risorse fossero più esigue si potrebbe optare per una soluzione ibrida.

Ma quali potrebbero essere le possibili soluzioni da intraprendere?

Ecco alcune possibili soluzioni da integrare all’interno della propria azienda nel 2024:

• Assistenza umana: mantenere un team di operatori umani per gestire le chiamate telefoniche per problemi complessi e che richiedono una connessione empatica con il cliente e offrire assistenza tramite chat con operatori umani per risolvere problemi più immediati.
• Intelligenza artificiale: attraverso un sistema di self-service assistito l’IA fornisce ai clienti le informazioni e gli strumenti necessari per risolvere autonomamente i problemi. Implementare un chatbot, sul sito web, sui social media e su altre piattaforme, per rispondere istantaneamente alle FAQ e fornire assistenza di base. Introdurre l’IA per automatizzare i processi ripetitivi, come gestioni dei ticket, classificazione di richieste clienti e assegnazione delle risorse, semplificando e snellendo le procedure interne. Infine, l’IA è utile per analizzare i dati dei clienti e ottenere insight utili a prevenire problemi futuri.
• Modello ibrido: l’IA si occupa della gestione di richieste semplici e per quelle più complesse si richiede l’intervento degli operatori umani, oppure l’IA fornisce agli operatori informazioni e suggerimenti per velocizzare la risoluzione di problemi. In entrambi i casi bisogna assicurarsi che ci sia coesione tra l’IA e gli operatori umani per offrire al cliente un’esperienza soddisfacente e coesa e si deve porre in primo piano la supervisione umana che resterà comunque obbligatoria per intervenire laddove si dovessero presentare errori.

L’intelligenza artificiale dunque può essere sicuramente d’aiuto in questa fase, tuttavia è importante ricordare che sussistono delle differenze importanti nel peso e nella qualità delle interazioni che si creano tra cliente – operatore e tra cliente – IA:

• quando la relazione è di tipo voce, è chiaro che la relazione umana è sempre vincente poiché si instaura un rapporto di tipo empatico, al contrario con l’IA potrebbe accadere che la voce non riesca a gestire nel modo migliore il cliente generando in lui fastidio e una eventuale interruzione di conversazione
• quando la relazione è asincrona, l’IA è un investimento adatto poiché snellisce e velocizza le risposte

L’utilizzo dell’IA nel customer care è un trend in crescita in Italia e continuerà a svilupparsi nei prossimi anni. Le aziende che desiderano rimanere competitive dovranno valutare l’utilizzo di questa tecnologia per migliorare l’esperienza dei propri clienti e fornire un customer care di alta qualità ed efficiente.

Per concludere, è importante sempre ricordare che qualsiasi soluzione si decida di adottare bisognerà sempre:

• valutare la soddisfazione del cliente,
• formare adeguatamente gli operatori,
• integrare sinergicamente gli operatori con l’IA.