Settore Utilities: le sfide nella gestione del credito e il ruolo di Sagres

Il contesto attuale del settore utilities in Italia presenta già criticità significative sul fronte della gestione del credito. Secondo i dati UNIREC, il tasso di recupero crediti per il settore utilities si attesta intorno al 16%, un valore significativamente inferiore rispetto ad altri settori.

Con l’introduzione del nuovo decreto, che modifica temporaneamente il quadro delle tariffe e delle agevolazioni, è ragionevole prevedere un periodo di adattamento che potrebbe temporaneamente aumentare il livello di insoluti e la complessità della gestione del credito.

Le due criticità principali che caratterizzano il settore utilities – l’alto livello di morosità e il fenomeno del “credit switch” (passaggio da una compagnia all’altra) – potrebbero risultare amplificate in questa fase di transizione. In particolare, la gestione delle utenze condominiali, già complessa in condizioni normali, richiede un’attenzione particolare alla luce delle nuove disposizioni.

L’esperienza di Sagres nel settore utilities

Nel corso del tempo Sagres ha acquisito molta esperienza in questo settore, e in particolare nel settore idrico, dimostra la capacità dell’azienda di migliorare significativamente i tassi di recupero del credito attraverso un approccio personalizzato e orientato alla relazione con il cliente. Questo know-how può essere applicato con successo anche nell’implementazione del nuovo decreto bollette.

L’approccio di Sagres, basato sull’ascolto e sulla comprensione delle difficoltà del cliente, permette di instaurare un dialogo costruttivo anche in situazioni potenzialmente conflittuali. Questa capacità di comunicazione empatica può rivelarsi decisiva nel spiegare le nuove agevolazioni e nel prevenire incomprensioni che potrebbero portare a ritardi nei pagamenti.

Sagres ha dimostrato che con una gestione abituale di “caring” – consistente nell’invio di mail con invito al pagamento della fattura o in una telefonata di cortesia – è possibile aumentare significativamente il tasso di pagamenti, passando dal 40% di pagamenti spontanei all’87%. Questo approccio proattivo può essere adattato per comunicare efficacemente le nuove agevolazioni e per assistere i clienti nell’accesso ai benefici previsti dal decreto.

Gestione proattiva degli insoluti nel nuovo contesto normativo

Il cambiamento normativo introdotto dal decreto potrebbe temporaneamente aumentare il livello di insoluti, sia per incomprensioni sulle nuove disposizioni che per difficoltà operative nell’applicazione delle agevolazioni. Sagres può supportare le multiutility nella gestione proattiva di questa fase di transizione.

L’approccio di Sagres al recupero crediti non si limita al recupero immediato, ma investe nella costruzione di una relazione duratura con i clienti debitori. Questo approccio di lungo periodo si rivela particolarmente efficace in un momento di cambiamento normativo, in cui è importante mantenere la fiducia dei clienti anche in presenza di potenziali difficoltà operative.

Inoltre, Sagres coinvolge attivamente i propri clienti nella definizione delle strategie di recupero, condividendo i rischi e i benefici. Questo modello di co-creazione delle soluzioni può essere applicato con successo anche nella definizione delle strategie per l’implementazione del decreto, garantendo un approccio personalizzato alle specifiche esigenze di ciascuna multiutility.
Sagres opera con un team di oltre 650 collaboratori in quattro paesi (Italia, Francia, Belgio e Malta), servendo più di 120 clienti nel mondo. Questa dimensione internazionale consente all’azienda di portare esperienze e best practices diverse nel contesto italiano, offrendo alle multiutility una visione più ampia delle possibili strategie di gestione del credito.

Integrazione tra gestione del credito commerciale (recupero crediti) e customer experience

Ciò che distingue in modo particolare l’approccio di Sagres è l’integrazione tra le attività di credit management e quelle di customer experience e customer care. Questa visione olistica del rapporto con il cliente si rivela particolarmente efficace in un momento in cui le multiutility devono comunicare cambiamenti complessi nelle tariffe e sulle agevolazioni.

Nel 63% dei casi, Sagres realizza una piena integrazione organizzativa con i propri clienti: gli operatori dell’azienda collaborano a 360° con i “colleghi” operativi del cliente, come se appartenessero alla medesima organizzazione.

Questo modello di collaborazione profonda consente di affrontare in modo più efficace le sfide poste dall’implementazione del nuovo decreto, garantendo coerenza nelle comunicazioni e nei processi.