Parte I: le sfide principali.

Ci sono poche aziende che riescono ad unire capacità di gestione avanzata dei Contact Center con la Customer Experience (per gli utenti finali e quelli intermedi).
Per noi è una necessità che viene dettata dall’esperienza quotidiana dei clienti che gestiamo.
Un elemento sul quale però possiamo dirci certi è che la sfida sarà nella ricerca ed implementazione di nuove tecnologie che permetteranno di migliorare l’efficienza e l’economicità del servizio in outsourcing garantendo allo stesso tempo risposte complete, organiche e soprattutto caldamente umane ai clienti/utenti finali.

Le tendenze future che si stanno affermando, si sposano perfettamente con il nostro modus operandi.

In questo articolo le elencheremo rispetto alle evidenze che si sono affermate globalmente e che si rifletteranno anche in Italia e nella nostra attività.

Secondo una ricerca globale di Metrigy, i CIO (Chief Information Officer) e i CTO (Chief Technology Officer) impiegano almeno il 60% del loro tempo nella selezione dei fornitori di contact center mentre il Chief Customer Officer e/o i leader CX sono meno coinvolti (solo per il 35% del loro tempo).

L’ottimizzazione della Customer Experience è particolarmente sentita nel settore delle multiutility, nelle municipalizzate e nelle grandi aziende che fanno un largo uso dei contact center.

Altro elemento da tenere in considerazione è che dopo la pandemia abbiamo scoperto una nuova modalità lavorativa: il lavoro ibrido, la modalità flessibile in cui un lavoratore opera in parte da remoto (da casa o da un altro luogo) e in parte presso la sede aziendale.
Questo trasformerà la gestione delle prestazioni. Per i supervisori dei contact center, che possono lavorare in remoto, l’accesso agli strumenti giusti al momento giusto, che forniscono una visione personalizzata e centrata sulle prestazioni del contact center stesso, sarà fondamentale per il successo degli operatori e del processo operativo nel suo complesso.

La vera sfida è quella di trasformare i contact center da centro di costo a centro di profitto.

I call center del futuro dovranno essere profondamente diversi se vogliono sopravvivere.

Ecco, i principali elementi che dovranno essere affrontati dalla maggior parte dei contact center:

1. incertezza sul percorso del cliente: molte aziende operano in un modello ermetico che manca di informazioni sul percorso del cliente. Poiché si tratta di uno dei fattori più importanti, è necessario che il contact center sia integrato in un modello omnichannel unificato.
2. ciclo di risoluzione più elevato: non avendo un luogo unico in cui risiede tutta la storia del cliente (one source of truth) è difficile a riuscire a risolvere i problemi dei clienti in un tempo congruo anche perché l’abuso di chatbot che sostituiscono le interazioni con operatori reali allungano il processo e quindi i tempi di risoluzione, aumentando la frustrazione negli utenti.
3. impatto sui costi del servizio clienti: i costi del servizio clienti comprendono le risorse umane e i costi dell’infrastruttura per gestire il processo del Contact center. Quando i problemi dei clienti richiedono più interazioni per ottenere la giusta soluzione, il fattore costo incide.

La parte di maggiore interesse che coinvolgerà in particolare le realtà italiane ancora in ritardo, in questo momento, è quella relativa all’introduzione degli strumenti di omnicanalità che necessariamente dovranno essere supportati da una tecnologia avanzata.

Tratteremo tutto questo nella seconda parte di questo articolo…resta in contatto!