Parte I: le sfide principali.
Ci sono poche aziende che riescono ad unire capacità di gestione avanzata dei Contact Center con la Customer Experience (per gli utenti finali e quelli intermedi).
Per noi è una necessità che viene dettata dall’esperienza quotidiana dei clienti che gestiamo.
Un elemento sul quale però possiamo dirci certi è che la sfida sarà nella ricerca ed implementazione di nuove tecnologie che permetteranno di migliorare l’efficienza e l’economicità del servizio in outsourcing garantendo allo stesso tempo risposte complete, organiche e soprattutto caldamente umane ai clienti/utenti finali.
Le tendenze future che si stanno affermando, si sposano perfettamente con il nostro modus operandi.
In questo articolo le elencheremo rispetto alle evidenze che si sono affermate globalmente e che si rifletteranno anche in Italia e nella nostra attività.
Secondo una ricerca globale di Metrigy, i CIO (Chief Information Officer) e i CTO (Chief Technology Officer) impiegano almeno il 60% del loro tempo nella selezione dei fornitori di contact center mentre il Chief Customer Officer e/o i leader CX sono meno coinvolti (solo per il 35% del loro tempo).
L’ottimizzazione della Customer Experience è particolarmente sentita nel settore delle multiutility, nelle municipalizzate e nelle grandi aziende che fanno un largo uso dei contact center.
Altro elemento da tenere in considerazione è che dopo la pandemia abbiamo scoperto una nuova modalità lavorativa: il lavoro ibrido, la modalità flessibile in cui un lavoratore opera in parte da remoto (da casa o da un altro luogo) e in parte presso la sede aziendale.
Questo trasformerà la gestione delle prestazioni. Per i supervisori dei contact center, che possono lavorare in remoto, l’accesso agli strumenti giusti al momento giusto, che forniscono una visione personalizzata e centrata sulle prestazioni del contact center stesso, sarà fondamentale per il successo degli operatori e del processo operativo nel suo complesso.
La vera sfida è quella di trasformare i contact center da centro di costo a centro di profitto.
I call center del futuro dovranno essere profondamente diversi se vogliono sopravvivere.
Ecco, i principali elementi che dovranno essere affrontati dalla maggior parte dei contact center:
La parte di maggiore interesse che coinvolgerà in particolare le realtà italiane ancora in ritardo, in questo momento, è quella relativa all’introduzione degli strumenti di omnicanalità che necessariamente dovranno essere supportati da una tecnologia avanzata.
Tratteremo tutto questo nella seconda parte di questo articolo…resta in contatto!
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