L’esperienza del cliente si unisce al settore del recupero crediti

Considerate a lungo come antagoniste, l’esperienza del cliente (CX) e la gestione dei crediti stanno finalmente trovando una proficua sinergia. Una recente indagine condotta da Sagres, in collaborazione con osservatori.net del Politecnico di Milano, evidenzia una trasformazione in corso nello scenario imprenditoriale italiano: la gestione del credito non è più vista solo come una funzione finanziaria, ma sta diventando un elemento strategico cruciale per la competitività. La ricerca mette in luce come un approccio al credito che ponga al centro le necessità dell’acquirente possa portare a concreti vantaggi in termini di lealtà e solidità economica.

La situazione delle imprese italiane nella gestione dei crediti

Nonostante i segnali incoraggianti, il percorso verso un modello completamente incentrato sul cliente nel recupero crediti è ancora lungo. Attualmente, solo il 25% delle aziende italiane adotta una prospettiva focalizzata sul cliente in questo delicato processo. Tuttavia, la ricerca mostra una crescente consapevolezza, con un considerevole 42% che prevede di attuare questa trasformazione nei prossimi due anni. Sara Zagaria, responsabile dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, conferma questa tendenza, sottolineando una “consolidata consapevolezza nella sua utilità”.

Le difficoltà del Credit Management “Made in Italy”

L’analisi rivela alcune debolezze strutturali nel credit management italiano. Il tempo medio di pagamento delle fatture (DSO) si colloca tra i 61 e i 70 giorni, con una bassa percentuale di imprese (solo il 18%) che riesce a mantenerlo sotto i 30 giorni. Inoltre, permane una concezione del credit management come attività distinta dalla gestione del cliente, con solo la metà delle aziende che integra le informazioni presenti nei CRM nei propri procedimenti finanziari. La mancata adozione dell’innovazione tecnologica, segnalata dal 56% delle aziende, costituisce un ulteriore impedimento. Anche la pratica di affidare il recupero crediti a soggetti esterni, spesso senza fornire indicazioni precise per un’interazione positiva con il cliente (solo il 51% lo fa), espone le aziende al rischio di compromettere la relazione e perdere il cliente. A ciò si aggiungono opposizioni culturali interne alla funzione Finance e la dispersione delle informazioni tra i vari settori.

I benefici dell’integrazione della CX nel processo di Recupero Crediti

Nonostante le difficoltà, le aziende che considerano il cliente anche nella gestione del credito intravedono benefici notevoli. I principali vantaggi attesi e riscontrati comprendono il miglioramento della retention dei clienti (44%) e della Customer Satisfaction (31%). Tuttavia, la ricerca evidenzia una persistente mancanza di integrazione tra le funzioni Finance e Customer Experience, con scarsi flussi di comunicazione tra il CFO e i responsabili della CX. Questa assenza di dialogo ostacola l’adozione di una gestione finanziaria realmente orientata al cliente.

Un nuovo modello: il Recupero Crediti come opportunità di fidelizzazione

Sergio Rossini, direttore Customer Experience di Sagres, evidenzia come l’unione tra Credit Management e Customer Experience rappresenti una leva competitiva sempre più strategica. Le aziende che investiranno in tecnologie, ottimizzazione dei processi e una cultura focalizzata sul cliente potranno ottenere vantaggi in termini di lealtà, sostenibilità ed efficienza. Giacomo De Felice, CEO di Sagres, lancia un messaggio chiaro: “È il momento di un cambio di prospettiva, perché il recupero crediti non deve essere visto solo come un’operazione di incasso, ma come un’occasione per fidelizzare il cliente e garantire la continuità e la solidità del business”.

Il caso esemplare: Schindler e l’ascolto attivo come elemento chiave del successo

La presentazione della ricerca ha offerto anche testimonianze concrete, tra cui quella di Schindler, rappresentata dai suoi vertici Matteo Napoli (CEO) e Arturo Maffeis (CFO). Schindler ha intrapreso un percorso di integrazione tra la gestione del credito e la customer experience, superando un passato in cui il recupero crediti era affidato a terzi senza un reale coordinamento con la relazione commerciale. Grazie alla collaborazione con Sagres, Schindler ha implementato una metodologia di gestione del credito orientata al cliente, concentrandosi non solo sull’incasso ma sulla comprensione delle ragioni del mancato pagamento e sulla ricerca di soluzioni collaborative. Questo approccio ha portato a risultati tangibili, come il raddoppio dei ricavi e il dimezzamento del capitale circolante netto negli ultimi cinque anni. L’ascolto attivo del cliente, anche nella fase di recupero crediti, si è rivelato cruciale per fidelizzare la clientela e ridurre le perdite. Come sottolineato da Giacomo De Felice, il successo di Schindler dimostra il “coraggio” e la “visione futuristica” del management nell’adottare un approccio così innovativo. L’integrazione si estende anche al coinvolgimento della rete commerciale nel processo di incasso, con obiettivi di incasso che affiancano quelli di vendita.

Tecnologia e cultura: gli elementi per un futuro cliente-centrico nel credito

La ricerca evidenzia come il divario tecnologico (con un elevato utilizzo di fogli di calcolo Excel per la gestione del credito) e la resistenza culturale rappresentino importanti ostacoli alla trasformazione. Tuttavia, l’adozione di software dedicati al credit management integrati con altri sistemi aziendali (come l’ERP) sta crescendo. Anche l’intelligenza artificiale (AI) sta timidamente facendo la sua comparsa, principalmente per analisi predittive sul DSOe sul comportamento dei clienti. Il caso Schindler testimonia l’importanza di investire in piattaforme IT dedicate che consentano un monitoraggio preciso del credito e una condivisione efficace delle informazioni. Fondamentale rimane, come emerso dal caso di successo nel settore energetico, l’adozione di un sistema di ascolto attivo del cliente e l’integrazione dei feedback nel piano strategico aziendale. La vera chiave del cambiamento risiede, dunque, in un allineamento organizzativo che favorisca il dialogo tra Finance e Customer Experience, supportato da tecnologie integrate e da una cultura aziendale che riconosca il valore della relazione a lungo termine con il cliente, anche nei momenti più delicati come il recupero crediti.