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Is NPS dead? Parte #3 – L’NPS implementato correttamente è uno strumento strategico, non tattico
Importanza del dialogo con il cliente
Nel video si discute l’importanza di conversare con il cliente piuttosto che inviare semplici e noiosi questionari. Pensiamo che attraverso una conversazione diretta si può dare spazio al cliente che riesce ad esprimersi pienamente, fornendo feedback dettagliat…
Is NPS dead? Come utilizzare il feedback del cliente – Parte #2
Introduzione alla metodologia di Feedback Management
In questo secondo video Sergio Rossini, Direttore CX in Sagres, riprende la discussione sull’utilità dell’NPS nel settore della CX. In particolare, dimostra l’utilità di questo sistema esaminando l’importanza di una corretta metodologia per racco…
Is NPS dead? Comprendere il sistema NPS – Parte #1
Comprendere l’NPS
L’NPS, è una metodologia spesso utilizzata nella customer experience. Si tratta di uno strumento ampiamente adottato, specialmente negli ultimi 20 anni, per misurare la soddisfazione dei clienti. Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, riflette sul fatto che nell’ulti…
Knowledge Management (KM): strumento efficace per la gestione di un Contact Center
Il video introduce lo strumento del Knowledge Management (KM) integrato da Sagres nella gestione qualitativa del Contact Center. Questo strumento è progettato appositamente per migliorare l’efficienza e l’efficacia degli operatori del Contact Center.
Lo strumento KM fornisce accesso in tempo reale…
KPI di un Contact Center: la formazione degli operatori
Come funziona la formazione per gli operatori dei Contact Center?
Un’adeguata formazione compete nell’efficienza del servizio offerto. Per mantenere alti livelli di servizio è necessario che gli operatori siano ben preparati a gestire le richieste dei clienti.
In Sagres la formazione dura in media…
KPI di un Contact Center: i tempi di attesa
Il video riprende l’argomento dei precedenti e discute l’importanza di monitorare i livelli di servizio di un Contact Center, in particolare la percentuale dei tempi di attesa. In Sagres è stato implementato un sistema di staffaggio che garantisce che i clienti non debbano attendere a lungo. Questo…
KPI di un Contact Center: l’approccio One Call Solution
In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, si concentra sull’importanza dei tempi di conversazione e sull’efficacia nel rispondere ai clienti, introducendo il concetto di “One Call Solution”. Questo principio implica la capacità di risolvere completamente la r…
KPI di un Contact Center: quale il livello di servizio proposto da Sagres?
Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) di un Contact Center? Per una corretta gestione dobbiamo prendere in considerazione il livello di servizio. Questo obiettivo si esplicita nel rapporto tra il numero di chiamate che vengono offerte alla struttura e il numero di chiamate che vengo…
Come comprendere se un contact center funziona?
In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, spiega gli elementi innovativi che Sagres sta apportando nel settore.
Sagres è impegnata da qualche anno in una trasformazione del servizio di Contact Center: l’obiettivo è andare oltre la classica risposta telefonica…
Gestione del credito invece che mero recupero: coniugare la condivisione degli obiettivi e il mantenimento del rapporto commerciale è un vantaggio competitivo
Giacomo De Felice racconta in che modo Sagres si differenzia dai suoi competitor nel panorama del recupero e della gestione del credito.
Il progetto che alimenta il metodo di lavoro della nostra azienda si basa sul concetto di gestione del credito a 360°.
Rispetto alle altre agenzie di recupero cre…
Il modello della co-creazione dei servizi avanzati di recupero e gestione del credito: la fase consulenziale che porta al co-rischio sugli obiettivi dei nostri clienti
In questo video Raffaele Fierro, direttore generale di Sagres, tratta della fase consulenziale quale primo servizio offerto ai nostri clienti.
In particolare parla dell’approccio del “co-creare e co-rischiare”, filosofia di lavoro su cui ci basiamo e modus operandi che ci differenzia.
Per noi co-cr…
La difesa del rapporto commerciale con il cliente – Parte 2
La metodologia con cui si conduce l’attività di Customer Experience è un elemento chiave che contribuisce alla difesa del rapporto commerciale a lungo termine con il cliente.
Durante l’intervento presso il Credit Day 2024 tenutosi a Verona, Sergio Rossini, esperto di CX, ha illustrato la metodologi…
