KPI di un Contact Center: quale il livello di servizio proposto da Sagres?

Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) di un Contact Center? Per una corretta gestione dobbiamo prendere in considerazione il livello di servizio. Questo obiettivo si esplicita nel rapporto tra il numero di chiamate che vengono offerte alla struttura e il numero di chiamate che vengono gestite dagli operatori.

Un buon livello di servizio si ha quando il rapporto tra chiamate gestite e offerte supera l’80%. Sagres oggi gestisce le attività con un livello di servizio che supera abbondantemente il 95%.

È corretto specificare che il livello di servizio è soltanto uno degli indicatori chiave (KPI) che dimostra l’efficacia con cui si stanno raggiungendo gli obiettivi. Nella valutazione generale delle prestazioni di un Contact Center è fondamentale ricordare che i KPI dei Contact Center sono più efficaci se considerati come parte di una strategia direzionale. Non devono essere utilizzati in modo isolato, poiché concentrarsi esclusivamente su una metrica può portare a conseguenze indesiderate, come ad esempio la fretta dei consulenti nel gestire le chiamate per ridurre i tempi di attesa a scapito della soddisfazione dei clienti. Inoltre, i KPI devono evolvere insieme agli obiettivi aziendali e alle aspettative dei clienti.

Gli indicatori di prestazione chiave dei Contact Center sono la bussola che guida i centri di contatto verso una maggiore soddisfazione dei clienti, una migliore efficienza e una crescita sostenibile. Monitorando e ottimizzando queste metriche, i nostri clienti possono sbloccare il pieno potenziale delle loro operazioni di contact center, offrendo un servizio eccezionale che risuona con i clienti e guida il successo nel mercato competitivo di oggi.