Knowledge Management (KM): strumento efficace per la gestione di un Contact Center

Il video introduce lo strumento del Knowledge Management (KM) integrato da Sagres nella gestione qualitativa del Contact Center. Questo strumento è progettato appositamente per migliorare l’efficienza e l’efficacia degli operatori del Contact Center.

Lo strumento KM fornisce accesso in tempo reale alle informazioni, permettendo agli operatori di rivisitare e comprendere concetti che potrebbero non aver compreso completamente. Questo assicura una fornitura costante di servizi di alta qualità sia al cliente che all’utente finale.

Gli obiettivi dello strumento KM sono due:

1. Miglioramento dell’efficienza degli operatori. Consente agli operatori di gestire le richieste dei clienti in modo efficace utilizzando conoscenze complete, garantisce anche che gli operatori possano accedere a procedure e processi necessari con un solo clic, aiuta gli operatori a comprendere meglio e rispondere alle esigenze dei clienti, rispettando i KPI contrattuali.
2. Responsabilizzazione degli operatori. Incoraggia gli operatori a prendersi la responsabilità della qualità del servizio offerto e promuove una cultura in cui gli errori vengono gestiti collettivamente, non individualmente.

Sagres ha implementato anche un modello di incentivazione basato sui ricavi per tutti i collaboratori e il management. Questo modello premia i dipendenti che lavorano bene e seguono le linee guida, garantendo la fornitura di un servizio eccellente. È importante sottolineare che i dipendenti che incontrano difficoltà non vengono mai lasciati indietro; lo strumento KM e gli interventi quotidiani del personale operativo li supportano.