KPI di un Contact Center: la formazione degli operatori
Come funziona la formazione per gli operatori dei Contact Center?
Un’adeguata formazione compete nell’efficienza del servizio offerto. Per mantenere alti livelli di servizio è necessario che gli operatori siano ben preparati a gestire le richieste dei clienti.
In Sagres la formazione dura in media circa 10 giorni, mentre solitamente la fase di apprendimento dura tra i 15 e i 20 giorni. È stato possibile ridurre le tempistiche grazie a moduli formativi ad hoc.
La formazione parte dal livello base e include un piano di comunicazione dettagliato. Un’enfasi significativa viene posta sulla capacità di ascolto dell’operatore: questo aspetto è cruciale perché una comunicazione inefficace può portare a errori e a una gestione non conforme dei servizi che rischia di non soddisfare i KPI.
La formazione offerta da Sagres punta a migliorare le capacità di ascolto e comunicazione degli operatori, consentendo una gestione più efficiente delle richieste dei clienti e mantenendo alti standard di servizio.

PIG Strategy – Pain Is Good
In esclusiva per l’Italia
Tradotto in italiano da Sergio Rossini CX Director di Sagres
Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.
Sampson Lee