Come comprendere se un contact center funziona?

In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, spiega gli elementi innovativi che Sagres sta apportando nel settore.

Sagres è impegnata da qualche anno in una trasformazione del servizio di Contact Center: l’obiettivo è andare oltre la classica risposta telefonica per garantire al cliente finale un’esperienza migliore.

L’azienda offre una vasta gamma di soluzioni, inclusa l’assistenza di primo livello per informazioni e rassicurazioni dedicate al cliente finale. Oltre al contatto telefonico, vengono gestiti anche reclami e comunicazioni scritte, prese in carico da collaboratori formati adeguatamente.

La formazione dei nostri collaboratori è per noi un fattore cruciale, per questo seguono corsi ad hoc e conoscono le procedure e i KPI stabiliti dall’autorità regolatoria del mercato (ARERA).

Il nostro obiettivo principale è adattarsi alle esigenze dei clienti offrendo un’eccellenza operativa e superando le aspettative per raggiungere insieme al nostro partner obiettivi ambiziosi.

Secondo la pratica generale di riferimento, il successo di un Contact Center viene misurato attraverso una combinazione di metriche quantitative e qualitative che riflettono sia la soddisfazione del cliente sia le prestazioni degli operatori. I parametri su cui basare la valutazione del Contact Center che verranno appoffonditi nei prossimi video in collaborazione con Grazioso, coordinatore del settore per Sagres, sono:

• Il livello di servizio
• I tempi di conversazione
• One Call Solution
• I tempi di attesa
• Operatori multiskill
• La formazione degli operatori
• La digitalizzazione del Contact Center
• Knowledge Management (KM)

Presto potrai trovare l’intera playlist dedicata al tema Contact Center, stay tuned!