Questo è il primo di tre video che riportano l’intervento di Sergio Rossini, esperto di Customer Experience, alla conferenza Aics Next 2023, tenutasi a Lazise. In questo video Sergio parla della differenza tra Customer Experience e Customer Service Management e il loro rapporto con l’intelligenza artificiale. Nei seguenti tratterà il tema del Customer Journey e del metodo più efficace per misurare la Customer Experience.
Sergio introduce il suo discorso spiegando come, nelle attività di front office, un algoritmo non sia in grado di soddisfare le richieste dei clienti ma sia invece molto efficiente nelle attività di back office, per cui l’intelligenza artificiale è capace di elaborare molti dati in modo rapido.
La differenza tra Customer Service Management e Customer Experience è molto importante perchè:
- la prima riguarda un campo più ristretto, quello dell’assistenza al cliente in cui è necessario un operatore umano per offrire un servizio efficace,
- la seconda invece, è la somma di tutte le interazioni tra cliente e azienda. L’intelligenza artificiale è molto utile nell’analisi di enormi quantità di dati.
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PIG Strategy – Pain Is Good
In esclusiva per l’Italia. Tradotto in italiano da Sergio Rossini CX Director di Sagres
Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.
Sampson Lee
