L’intervento sulla Citizen Experience di Sergio Rossini, Direttore Sales presso Sagres SpA, al convegno “Edilizia residenziale pubblica. Semplificazione, digitalizzazione per una migliore sostenibilità delle Aziende Casa”, tenutosi a Roma il 27 novembre 2024.

Il video illustra il concetto di Citizen Experience, un approccio innovativo che considera il cittadino come un “cliente” degli enti pubblici, ponendolo al centro dell’erogazione dei servizi statali. Derivato dal mondo della Customer Experience, il termine sottolinea l’importanza di costruire servizi che rispondano ai bisogni reali delle persone, valorizzandone la percezione e misurando il grado di soddisfazione. Negli Stati Uniti, questa filosofia ha assunto un carattere ufficiale: è stata avviata una riforma per rendere obbligatoria la misurazione della Citizen Experience per constatare la fiducia dei cittadini nel governo.

L’idea di fondo è chiara: la fiducia dei cittadini verso il governo è strettamente legata alla qualità dei servizi offerti. Studi condotti da McKinsey dimostrano che cittadini soddisfatti sono nove volte più inclini a partecipare alla vita pubblica, come ad esempio esercitando il diritto di voto. In questo contesto, raccogliere e utilizzare il feedback degli utenti diventa essenziale per avviare un circolo virtuoso, in cui le istituzioni ascoltano i cittadini e adattano i propri servizi alle loro esigenze, migliorandoli costantemente.

Una parte fondamentale del processo riguarda la misurazione della soddisfazione. Negli Stati Uniti, ad esempio, i dirigenti pubblici sono incentivati anche in base ai livelli di gradimento dei cittadini, calcolati attraverso un mix di strumenti tradizionali e innovativi. Grazie all’intelligenza artificiale, è possibile analizzare milioni di feedback per identificare problematiche ricorrenti e proporre soluzioni concrete. Questo approccio supera i limiti dei questionari tradizionali, spesso considerati inefficaci.

Un esempio concreto di applicazione di questi principi si trova in Italia con il progetto di Sagres con Arte Imperia, che ha misurato la soddisfazione degli assegnatari di case popolari. Oltre a raccogliere il feedback, l’ente ha implementato un centro servizi e una app dedicata, cercando di migliorare la comunicazione e rendere i servizi più accessibili. I risultati, pur positivi, hanno evidenziato anche aree di miglioramento, dimostrando che ascoltare i cittadini è solo il primo passo: il cambiamento richiede piani d’azione concreti.

La Citizen Experience rappresenta quindi una rivoluzione nel rapporto tra istituzioni e cittadini, ponendo l’accento sulla qualità dei servizi e sulla necessità di costruire fiducia. Un modello che, con le giuste iniziative, potrebbe cambiare radicalmente il modo in cui le persone percepiscono il ruolo dello Stato nella loro vita quotidiana.