KPI di un Contact Center: l’approccio One Call Solution

In questo video Raffaele Grazioso, coordinatore delle attività di Contact Center, si concentra sull’importanza dei tempi di conversazione e sull’efficacia nel rispondere ai clienti, introducendo il concetto di “One Call Solution”. Questo principio implica la capacità di risolvere completamente la richiesta di un cliente in una singola chiamata, evitando la necessità di ulteriori contatti per risolvere la stessa problematica. La velocità e la qualità della risposta sono cruciali; trascorrere 5-6 minuti al telefono con un cliente senza trovare una soluzione efficace è controproducente, poiché le domande tendono a ripetersi e il cliente rimane insoddisfatto.

Sagres ha applicato il concetto di One Call Solution facendo rientrare la gestione delle chiamate entro 4 minuti, il tempo necessario stimato per comprendere la criticità del cliente e riferire una soluzione. Questo approccio non solo risolve il problema del cliente rapidamente, ma assicura anche la sua soddisfazione, riducendo la probabilità di essere richiamati dallo stesso cliente per lo stesso problema. L’obiettivo principale dell’approccio One Call Solution è gestire la richiesta entro un determinato numero di minuti garantendo al cliente tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema al primo contatto.

La chiave per implementare con successo il One Call Solution risiede anche nell’efficacia della comunicazione durante la chiamata. È essenziale fornire al cliente tutte le informazioni accurate e dettagliate necessarie per risolvere il problema. Un esempio concreto potrebbe essere una richiesta di assistenza per un guasto alla rete idrica, in questo caso è importante informare il cliente che ci vorranno 24 ore per la riparazione spiegando le ragioni di tali tempistiche. Fornire spiegazioni dettagliate e realistiche sui tempi di risoluzione e le operazioni necessarie aiuta a prevenire ulteriori chiamate da parte del cliente, migliorando l’efficienza del servizio.

Il concetto di One Call Solution è quindi un parametro fondamentale per verificare l’efficienza dei Contact Center e la soddisfazione dei clienti. Essere veloci nella risposta e fornire indicazioni chiare per la risoluzione del problema durante il primo contatto rende il cliente già soddisfatto e meno propenso a richiamare, aumentando così la sua soddisfazione generale e migliorando l’efficienza operativa del Contact Center.