KPI di un Contact Center: i tempi di attesa

Il video riprende l’argomento dei precedenti e discute l’importanza di monitorare i livelli di servizio di un Contact Center, in particolare la percentuale dei tempi di attesa. In Sagres è stato implementato un sistema di staffaggio che garantisce che i clienti non debbano attendere a lungo. Questo significa che il team riceve previsioni mensili sui volumi di chiamate, permettendoci di preparare e allocare il numero necessario di operatori.

L’obiettivo che abbiamo raggiunto è stato ridurre il tempo di attesa per i clienti a meno di 50 secondi per i servizi di Customer Care Settore Utilities, Amministrativo, Finanziario, ecc. Avere più operatori disponibili riduce i tempi di attesa, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti. I nostri operatori inoltre sono multi-skill, vale a dire che vengono formati per gestire vari tipi di richieste, sia amministrative che di altro genere. Questo approccio permette di sfruttare tutti i vantaggi del metodo “One Call Solution”, in cui più problemi possono essere risolti in una sola chiamata.

Questa efficienza è un indicatore chiave di prestazione (KPI) per l’azienda, focalizzandosi sulla riduzione dei tempi di risposta e sull’aumento delle risposte utili ai clienti.