Is NPS dead? Comprendere il sistema NPS – Parte #1

Comprendere l’NPS

L’NPS, è una metodologia spesso utilizzata nella customer experience. Si tratta di uno strumento ampiamente adottato, specialmente negli ultimi 20 anni, per misurare la soddisfazione dei clienti. Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, riflette sul fatto che nell’ultimo periodo sono stati pubblicati diversi articoli su LinkedIn che mettono in dubbio la rilevanza dell’NPS, considerato da alcuni obsoleto e inefficace.

Come funziona l’NPS

L’NPS si basa su una semplice domanda che nel corso degli anni è stata modificata da “Quanto ti ritieni soddisfatto su una scala da uno a 1 a 10” a “Quanto consiglieresti la nostra azienda a un amico su una scala da 0 a 10? L’idea alla base di questo cambiamento è che raccomandare un’azienda a qualcuno richiede un impegno maggiore rispetto al semplice dichiararsi soddisfatti. Tuttavia, Rossini riflette sugli anni di esperienza e nota che spesso i clienti non percepiscono una grande differenza tra essere soddisfatti e la probabilità di raccomandare l’azienda a qualcun’altro.

NPS: Net Promoter Score o System?

Si pone troppa enfasi sul punteggio piuttosto che sui motivi che portano a quel punteggio. Concentrarsi troppo sul numero può far perdere di vista le preziose informazioni che derivano dal capire perché i clienti assegnano un determinato voto. Risulta allora necessario il passaggio dal Net Promoter Score o al Net Promoter System, effettuato dagli stessi creatori della metodologia che ne hanno cambiato il nome. Questo cambiamento sottolinea che l’NPS non riguarda solo il punteggio, ma è un sistema per raccogliere e agire sui feedback dei clienti. L’attenzione dovrebbe concentrarsi sul motivo per cui un cliente ha assegnato un certo punteggio e su come affrontare le ragioni alla base della sua valutazione. In questo modo si sta gestendo in modo efficace il feedback del cliente, che nel linguaggio specifico del sistema NPS viene chiamato feedback management.

In cosa consiste il Feedback Management?

Il Feedback Management è uno strumento dell’NPS necessario per la comprensione dell’esperienza del cliente. Questo modus operandi prevede che le aziende debbano concentrarsi meno sul numero o sul voto fornito dal cliente e più sui feedback qualitativi, utilizzando queste informazioni per migliorare i loro servizi e prodotti.