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CFO (Chief Financial Officer) di Sagres: intervista a Giovanni Russo, leadership solida verso il cambiamento

Giovanni Russo, CFO di Sagres, racconta la sua evoluzione personale e professionale con passione e chiarezza. In Sagres da otto anni, ha percorso tutta la scala della funzione amministrazione, finanza e controllo, inizialmente come controller e oggi come CFO. Grazie alla sua storia in azienda, Giovanni conosce ogni angolo operativo e strategico di Sagres, ne ha visto le trasformazioni e ne guida le sfide.

Secondo Giovanni, la figura del CFO non è più confinata al bilancio, ma è diventata “una figura di primaria importanza all’interno di tutti i processi e le dinamiche aziendali.” In un contesto di rapida evoluzione, il CFO deve infatti garantire stabilità economica e allo stesso tempo flessibilità finanziaria. La sua visione si basa su due temi distintivi: gestione del rischio come opportunità e collaborazione interfunzionale, due leve chiave per creare valore e competitività sul mercato.

L’evoluzione del ruolo del CFO nell’azienda moderna

L’evoluzione del CFO (Chief Financial Officer) rappresenta uno dei cambiamenti più significativi nel panorama manageriale contemporaneo. Oggi, il ruolo del CFO ha superato i confini tradizionali della gestione finanziaria, trasformandosi in una figura strategica di primo piano all’interno dell’organizzazione aziendale. Questa metamorfosi riflette l’esigenza delle aziende di adattarsi a un contesto economico sempre più complesso e dinamico, dove la capacità di navigare l’incertezza e guidare la trasformazione digitale diventa cruciale per il successo aziendale.

Il CFO moderno non si limita più al controllo dei numeri e alla supervisione della contabilità. Secondo le evidenze della ricerca del Business Leaders Summit 2025, il CFO è chiamato a reinventare il proprio ruolo, trasformandosi da custode dei numeri a vero stratega e architetto del cambiamento aziendale. L’82% delle aziende ha investito in intelligenza artificiale nel 2024, e il CFO si trova al centro di questa trasformazione, dovendo valutare con attenzione le tecnologie più efficaci e assicurarsi che siano in linea con gli obiettivi aziendali.

L’evoluzione strategica

La trasformazione del CFO da figura tecnica a leader strategico è un processo che ha radici profonde nell’evoluzione del contesto economico globale. Tradizionalmente, il CFO era principalmente responsabile della tenuta della contabilità, della preparazione dei bilanci e della conformità alle normative fiscali. Tuttavia, con l’intensificarsi della complessità economica e la necessità di risposte rapide ai cambiamenti di mercato, il CFO ha progressivamente assunto una posizione centrale nei processi decisionali aziendali.

Secondo lo studio annuale di Workday e ANDAF 2024, il 59% dei CFO prevede di investire in intelligenza artificiale entro i prossimi due anni, evidenziando come la figura del CFO sia sempre più strategica nella guida della trasformazione digitale. La sensibilità verso l’agilità nel budgeting e forecasting è aumentata significativamente, passando dal 36% nel 2023 al 61% nel 2024. Questo cambiamento riflette la necessità per il CFO di rispondere prontamente ai cambiamenti di un mercato sempre più dinamico e imprevedibile.

Il CFO come co-pilota del CEO

Il CFO contemporaneo è diventato un co-pilota del CEO, un partner strategico che non solo analizza i dati ma li trasforma in intuizioni capaci di guidare l’azienda verso il futuro. Questa evoluzione richiede competenze trasversali che includono la comprensione dei modelli di business, la padronanza degli strumenti digitali, capacità di leadership e una visione orientata alla creazione di valore nel lungo periodo.

La collaborazione tra CFO e CEO si è rafforzata significativamente, con il 94% dei CFO che collabora strettamente con i CEO e il 62% che interagisce regolarmente con i COO. Questa collaborazione è essenziale per allineare gli obiettivi aziendali e garantire una gestione efficace delle risorse. Il CFO è ora sempre più considerato un consulente chiave e un partner del CEO, lavorando a fianco di progetti strategici, commerciali e di sviluppo.

La rivoluzione del concetto di rischio

Nel corso dell’intervista, Giovanni sottolinea che “il rischio non deve essere più evitato, ma deve essere analizzato e gestito come una leva strategica”. Russo ritiene che il rischio possa diventare creazione di valore e strumento per la competitività.

Una delle trasformazioni più significative nel ruolo del CFO riguarda infatti l’approccio al risk management. Mentre tradizionalmente il rischio era percepito come una minaccia da contenere, oggi il CFO moderno lo considera come una componente essenziale del progresso e una leva strategica per la crescita aziendale. Il CFO deve essere in grado di identificare, valutare e gestire i rischi finanziari in maniera efficace, riconoscendo che con l’aumento delle minacce globali, dalla volatilità dei mercati finanziari ai rischi geopolitici, la gestione del rischio diventa cruciale.

Il CFO gioca un ruolo centrale nel risk management aziendale coordinando l’identificazione e la gestione dei rischi finanziari, contribuendo alla stabilità e resilienza complessiva dell’azienda. Le sue responsabilità includono la valutazione delle esposizioni ai rischi e la messa in atto di strategie di mitigazione, come l’acquisto di assicurazioni o lo sviluppo di piani di controllo interno.

Il CFO come guardiano della sostenibilità finanziaria

Il CFO è il principale responsabile del reporting sullo stato dei rischi ai vertici aziendali, redigendo report chiari che presentano gli esiti delle analisi, l’esposizione ai rischi più critici, le strategie di mitigazione in atto e i relativi costi/efficacia. In un ambiente volatile come quello attuale, anticipare il rischio può richiedere la trasformazione anche di interi modelli aziendali, e il CFO deve essere in grado di conciliare tali trasformazioni societarie con la garanzia di stabilità finanziaria.

Il CFO di oggi deve possedere doti di risk management e compliance, ma allo stesso tempo essere in grado di stabilire una buona business partnering, avendo la capacità di “guidare” il business attraverso la trasformazione finanziaria. La gestione del rischio come opportunità permette al CFO di mappare, modellare e integrare i rischi nei processi decisionali, diventando parte integrante della strategia d’impresa.

Superare i silos aziendali

La collaborazione interfunzionale rappresenta un pilastro fondamentale del CFO moderno.

Ribadito da Russo, il CFO è un facilitatore tra i reparti. Nelle aziende come Sagres, un’unica modalità contabile-finanziaria non basta: serve dialogo costante tra marketing, operations, IT, HR. Il CFO deve farsi ponte tra strategie, processi e dati, garantendo coerenza tra obiettivi commerciali e performance.

In un’organizzazione contemporanea, le funzioni aziendali non possono più operare in compartimenti stagni, e il CFO diventa un facilitatore del dialogo tra diverse aree aziendali: marketing, operations, IT, HR e vendite. Questa sinergia è fondamentale per allineare le decisioni finanziarie con gli obiettivi commerciali e operativi, analizzare l’impatto economico delle strategie aziendali in tempo reale e ottimizzare le risorse evitando sprechi e duplicazioni.

Il CFO deve essere in grado di fare un passo indietro e avere una visione aziendale, ma anche di immergersi in profondità quando necessario, riconoscendo che non può essere un esperto in tutto e deve fare affidamento su un insieme molto più ampio di consigli per determinate aree di competenza. La capacità di promuovere la collaborazione interfunzionale per affrontare i cambiamenti diventa essenziale, richiedendo flessibilità e resilienza strategica.

L’interprete del business

Il CFO moderno deve conoscere dettagliatamente il modello di business in cui opera e avere una visione positivamente critica, mettendo sempre in discussione i sistemi di controllo e di misurazione con l’obiettivo del loro continuo miglioramento. La sua capacità di interpretare e trasformare le informazioni in maniera utile per la società rappresenta la sfida principale, dovendo avere autorevolezza e saper comunicare efficacemente.

L’integrazione tra le diverse funzioni aziendali permette al CFO di trasformare i numeri in vantaggi di mercato, rafforzando il proprio ruolo strategico. Il CFO deve essere in grado di parlare il linguaggio del business, capire il mercato e i processi, oltre che tutti i processi aziendali, inclusi gli aspetti relativi a compliance e regolamentazione.

Trasformazione digitale: leader dell’innovazione tecnologica

La trasformazione digitale ha un impatto profondo sul ruolo del CFO, che deve ora padroneggiare strumenti tecnologici avanzati per guidare l’innovazione aziendale. Secondo una ricerca di PwC, il 73% dei CFO concorda sul fatto che la digital transformation aziendale è una delle priorità organizzative, e attualmente il 18,5% del tempo del CFO è dedicato alla digitalizzazione.

Il CFO moderno deve acquisire competenze da data scientist, come evidenziato dal 53% dei responsabili finanziari italiani. La qualità dei dati e l’integrazione tecnologica rappresentano sfide cruciali, mentre la trasformazione digitale e l’adozione dell’intelligenza artificiale sono considerate aree di investimento fondamentali per migliorare l’efficienza e il supporto decisionale aziendale.

Automazione e Intelligenza Artificiale

L’automazione e l’intelligenza artificiale sono fondamentali per il CFO digitale, che può utilizzarle per semplificare e velocizzare i processi finanziari, ridurre gli errori umani e migliorare la precisione delle analisi e delle previsioni. Il CFO deve essere in grado di utilizzare le tecnologie di big data e analisi dei dati per monitorare e analizzare le performance finanziarie dell’azienda, individuando le aree di inefficienza e prevedendo le tendenze future.

Le competenze analitiche sono essenziali per qualsiasi CFO, che deve essere confortevole nell’utilizzo di strumenti di analisi dati e tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e il machine learning per ottenere insight approfonditi. La trasformazione digitale impatta il CFO su tre fronti: le sue attività specifiche, la funzione finanziaria complessiva e le relazioni con le altre unità aziendali.

L’integrazione delle strategie ESG

Il CFO moderno deve essere un protagonista della partita ESG (Environmental, Social, Governance), essendo in grado di rivedere il business e i processi aziendali secondo il valore della sostenibilità. Le tematiche ESG sono strettamente connesse alla pianificazione strategica e finanziaria, soprattutto attraverso un piano di sostenibilità che deve essere “specchiato” nelle strategie aziendali.

Il CFO ha preso sempre più consapevolezza dell’importanza di integrare le azioni del piano di sostenibilità con il piano strategico, al fine di garantire l’accesso al mercato dei capitali e una rappresentazione solida ed efficace della continuità dell’azienda. Secondo la CFO Sustainability Outlook Survey di BDO, il 91% delle aziende che integrano gli aspetti ESG nelle proprie strategie aziendali prevede un aumento dei ricavi nel 2025.

La misurazione del valore sostenibile

La sostenibilità è uscita dai bilanci sociali per entrare nelle agende dei board, e il CFO è chiamato a rendere l’ESG misurabile, tracciabile e governabile. I dati ESG toccano ogni aspetto del business e influenzano rating creditizio, accesso al capitale, valutazioni ESG degli investitori e decisioni dei clienti B2B. Il CFO deve gestire KPI ambientali e sociali con lo stesso rigore della contabilità finanziaria.

Con l’arrivo della Direttiva CSRD, i dati di sostenibilità devono essere raccolti con metodo, rendicontati secondo gli ESRS e sottoposti a revisione indipendente. Il CFO deve sviluppare processi, strumenti e regole che integrino l’ESG nei sistemi ERP, nella pianificazione industriale e nel controllo di gestione.

Competenze future

Il CFO del futuro deve sviluppare cinque competenze fondamentali per rimanere competitivo nell’era digitale, in un contesto in cui la velocità del cambiamento tecnologico, la complessità dei mercati e le nuove esigenze degli stakeholder richiedono una figura dirigenziale sempre più completa, trasversale e capace di adattarsi a scenari in continua evoluzione.

Analisi avanzata dei dati e uso dell’intelligenza artificiale: le decisioni basate sull’intuito non sono più sufficienti; è necessario padroneggiare l’analisi dei dati e sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale per ottenere insight affidabili, precisi e tempestivi, supportando la pianificazione finanziaria e operativa con basi oggettive e predittive.

Ruolo strategico e guida del cambiamento: non si tratta più solo di gestire i numeri, ma di assumere un ruolo proattivo nella definizione e nell’attuazione delle strategie aziendali, favorendo l’innovazione, il miglioramento continuo e l’allineamento tra obiettivi finanziari e sviluppo del business.

Leadership strategica e visione d’insieme: la capacità di orientare l’organizzazione con una visione a lungo termine, integrando elementi finanziari, operativi e competitivi, è una delle competenze più determinanti per chi occupa il ruolo di CFO, che deve saper influenzare positivamente le decisioni di vertice.

Gestione evoluta dei rischi: occorre saper identificare, valutare e mitigare i rischi emergenti in modo dinamico ed efficace, attraverso strumenti avanzati e una comprensione approfondita delle variabili finanziarie e operative, in un’ottica di prevenzione e resilienza strategica.

Comunicazione efficace: infine, la capacità di comunicare con chiarezza, sintesi e autorevolezza è imprescindibile per il successo del CFO, chiamato a interagire costantemente con stakeholder interni ed esterni, costruendo fiducia e guidando con trasparenza il dialogo su performance, visione e sostenibilità.

Il CFO data-driven

Il CFO data-driven deve diventare promotore del cambiamento all’interno dell’organizzazione, non limitandosi ad applicare l’orientamento ai dati al solo dipartimento finanziario, ma facendo sì che questa mentalità permei ogni livello dell’azienda. La definizione degli obiettivi strategici e l’implementazione di una cultura del dato rappresentano i primi passi fondamentali per questa trasformazione.

Il CFO deve focalizzarsi meno sugli effettivi e più sul budgeting e sulle previsioni guidate dai dati, perché questi consentiranno di generare gli effettivi desiderati. La capacità di scovare, organizzare, analizzare e agire sui dati è fondamentale per il CFO moderno, che deve saper tradurre le informazioni in insight strategici data-driven.

La responsabilità della governance

Il CFO deve essere il guardiano delle buone pratiche di business e dei controlli, con il compito di troubleshooting e gestione dei rischi inerenti alle strategie aziendali. La sua indipendenza, per una società che dialoga con il mercato dei capitali, rappresenta un elemento di garanzia per tutti gli stakeholder, particolarmente importante per mantenere la credibilità e la fiducia degli investitori.

È inoltre responsabile della conformità alle normative finanziarie, della supervisione degli audit, della previsione dei flussi di ricavi e passività. Per le società quotate in borsa, ha il compito di garantire che i bilanci trimestrali e annuali siano prodotti in modo accurato e non fraudolento.

L’evoluzione della compliance

Con l’evoluzione delle normative, è fondamentale garantire che i rendiconti finanziari siano prodotti in conformità con gli standard internazionali e le crescenti richieste di trasparenza. Chi ricopre questo ruolo svolge una funzione centrale nell’applicazione degli standard di reporting ESG, come stabilito dal Global Reporting Initiative e dal Sustainability Accounting Standards Board.

La funzione di compliance si estende anche alla gestione delle nuove normative sulla sostenibilità, come la Direttiva CSRD, che richiede la raccolta sistematica di dati ESG e la loro rendicontazione secondo standard specifici. È quindi necessario integrare la conformità normativa tradizionale con le nuove esigenze di reporting sostenibile.

L’architetto del futuro aziendale

La figura moderna che ricopre il ruolo di CFO si distingue per la sua straordinaria complessità e rilevanza strategica, superando di gran lunga il tradizionale profilo del semplice custode dei numeri. Questa trasformazione riflette l’evoluzione del panorama economico globale e la crescente esigenza per le aziende di adattarsi a contesti sempre più dinamici e incerti. Chi svolge questo incarico è oggi chiamato a essere al tempo stesso un esperto di finanza, un leader strategico, un facilitatore del cambiamento e un garante dell’integrità aziendale.

L’integrazione tra competenze tradizionali e nuove capacità digitali, l’abilità di trasformare il rischio in opportunità, la promozione della collaborazione tra funzioni aziendali e la leadership nella sostenibilità sono i pilastri che ne determinano il successo. La capacità di gestire la complessità, guidare la trasformazione digitale e generare valore sostenibile nel lungo periodo diventa cruciale non solo per l’efficacia di questa figura, ma per la competitività dell’intera organizzazione.

Le aziende che sapranno valorizzare e sviluppare questa funzione in chiave evolutiva acquisiranno un vantaggio competitivo fondamentale per affrontare le sfide attuali e costruire un futuro sostenibile, redditizio e innovativo. Il CFO del futuro non è soltanto un professionista della finanza, ma un vero architetto del successo aziendale, in grado di coniugare rigore analitico, visione strategica e leadership trasformazionale in un contesto in continuo cambiamento.

Giovanni Russo incarna pienamente questa visione: una figura strategica, collaborativa, tecnologica, capace di gestire efficacemente rischio e sostenibilità. La sua esperienza conferma una realtà ormai consolidata: il CFO non è più soltanto un amministratore, ma un pilastro della governance, un leader del cambiamento e un interprete del mercato.

Contact Center di Sagres: intervista a Raffaele Grazioso, guida strategica e orientamento al cliente

Nel panorama odierno dei contact center, caratterizzato da una crescente competizione e da un’evoluzione continua delle aspettative dei clienti, le aziende che riescono a distinguersi in modo efficace sono quelle capaci di mettere realmente al centro la relazione con il cliente. A fare la differenza sono quelle realtà che puntano su leadership solide, capaci di unire competenze consolidate, apertura all’innovazione e una visione strategica di lungo periodo.

Un esempio concreto di questo approccio è rappresentato da Sagres, realtà italiana che opera nel settore del customer care, la quale ha saputo rafforzare ulteriormente la propria struttura attraverso una guida operativa competente e orientata al risultato. A capo dell’area Contact Center, infatti, troviamo Raffaele Grazioso, attuale Direttore Operativo. Entrato a far parte del team nell’ottobre 2023, Grazioso porta con sé una carriera professionale ventennale e un percorso internazionale in ruoli manageriali di rilievo. Oggi è alla guida di un team composto da circa 400 persone tra operatori, team leader e project manager.

La struttura è distribuita su due sedi strategiche per l’azienda: lo storico centro operativo di Santa Maria Capua Vetere e la nuova sede aperta a Roma. Un’organizzazione che riflette l’ambizione di Sagres di crescere mantenendo forte il presidio della qualità operativa.

Il profilo di Raffaele Grazioso: vent’anni di esperienza nel contact center

Con oltre vent’anni di esperienza maturata nel settore dei contact center, Raffaele Grazioso ha attraversato ogni livello della scala manageriale, costruendo un percorso professionale che lo ha portato a operare sia in Italia che all’estero. Questa lunga e articolata carriera gli ha consentito di sviluppare una profonda conoscenza del Customer eXperience Management, inteso non solo come insieme di tecniche e strumenti, ma come una vera e propria filosofia di lavoro orientata alla costruzione di relazioni solide e durature con l’utente. Ogni interazione, nella visione di Grazioso, è un’occasione per rafforzare la fiducia del cliente e generare valore.

Accanto a questa attenzione per l’esperienza del cliente, Grazioso ha maturato una notevole capacità di gestione operativa, guidando team numerosi e strutturati anche in contesti molto differenti tra loro, per cultura, regolamentazioni e approcci organizzativi. La sua leadership si distingue per la capacità di valorizzare il capitale umano, favorendo la crescita professionale delle persone e creando un clima di collaborazione orientato al raggiungimento degli obiettivi.

Un altro ambito in cui la sua esperienza ha lasciato il segno è quello del cross selling e dell’upselling. Grazioso ha implementato con successo strategie commerciali capaci di integrare questi strumenti nella normale attività di assistenza, senza mai sacrificare la qualità del servizio.

Infine, un punto cruciale della sua visione manageriale riguarda l’ottimizzazione dei processi. Con un approccio sempre orientato all’equilibrio tra qualità del servizio, efficienza operativa e risultati di business, Grazioso ha saputo introdurre miglioramenti continui nei flussi di lavoro, semplificando procedure e rendendo ogni passaggio funzionale alla soddisfazione del cliente e alla sostenibilità dei costi.

La sua impostazione internazionale non è mai fine a sé stessa: al contrario, si traduce in un’abilità particolare nel calare best practice globali nel contesto italiano, con attenzione costante alla flessibilità operativa e alla cura delle relazioni. Sono questi, infatti, i valori su cui Sagres ha costruito la propria identità e su cui, con la guida di Grazioso, punta a consolidare la propria leadership nel settore.

L’ingresso in Sagres nell’ottobre 2023 segna una svolta nel percorso professionale del manager. Il gruppo, pur essendo una realtà italiana, ambisce a porsi come player dinamico e competitivo nel mercato dei contact center, grazie alla sua capacità di coniugare competenza tecnica, orientamento alla qualità del servizio e rapidità operativa.

La nomina di Grazioso a Direttore Operativo dell’area Contact Center ha portato all’implementazione di una visione strategica strutturata, basata su tre pilastri:

  • centralità del cliente: ascolto, empatia, soddisfazione, ma anche supporto mirato a ottimizzare l’esperienza interattiva;
  • eccellenza operativa: processi snelli, controllo delle metriche (KPI), formazione costante dei team;
  • sviluppo commerciale: politiche di cross selling e upselling gestite con rigore, equilibrio e permeate da service design orientato al valore.

La realtà operativa di Sagres: due sedi, 400 professionisti

Sagres sviluppa la propria attività attraverso due poli operativi che rappresentano, insieme, un equilibrio tra tradizione e innovazione. La sede di Santa Maria Capua Vetere costituisce il cuore storico dell’azienda, un punto di riferimento fortemente radicato nel tessuto campano, dove nel tempo si sono consolidate competenze operative e relazioni territoriali significative. È da qui che l’azienda ha iniziato a costruire la propria reputazione nel settore, facendo leva su un know-how affidabile e su una cultura aziendale coesa.

Accanto a questa realtà, Sagres ha recentemente aperto una nuova sede a Roma, nata con l’obiettivo di potenziare la capacità produttiva e ampliare la propria presenza strategica sul territorio nazionale. La scelta della capitale non è casuale: Roma rappresenta un punto nevralgico per intercettare nuove opportunità di business, rispondere con maggiore tempestività alle esigenze dei clienti e attrarre nuovi talenti professionali in un contesto competitivo e dinamico.

A coordinare le attività di entrambe le sedi è Raffaele Grazioso, alla guida di un team composto da circa 400 persone tra operatori, team leader e project manager. Il lavoro quotidiano si sviluppa all’interno di un sistema che richiede un continuo sforzo di coordinamento e armonizzazione, soprattutto per garantire la standardizzazione dei processi e l’efficienza operativa su scala interaziendale. Le sfide non mancano, in particolare nel garantire sinergia tra due poli con caratteristiche differenti, ma l’approccio adottato da Grazioso è quello di una leadership unitaria, capace di trasmettere una visione comune e obiettivi condivisi, in cui ogni sede contribuisce con le proprie specificità al successo complessivo dell’organizzazione.

Customer centricity: lavorare “per” e “con” il cliente

Alla base della visione strategica di Raffaele Grazioso c’è un principio chiaro, solido e imprescindibile: la collaborazione tra azienda e clienti non può e non deve essere ridotta a un rapporto convenzionale di tipo fornitore-committente. Al contrario, è necessario costruire una relazione che si fondi su una vera e propria alleanza operativa autentica, orientata alla crescita reciproca e alla condivisione degli obiettivi, attraverso un dialogo continuo, strutturato e improntato alla fiducia. Questo tipo di collaborazione permette di creare un ecosistema funzionale dove entrambe le parti sono attivamente coinvolte, rafforzando l’efficacia complessiva del servizio.

Questa filosofia trova piena espressione in Sagres, dove l’approccio relazionale con i clienti prende forma attraverso un modello di lavoro strutturato, partecipativo e pienamente integrato. Sin dalle prime fasi di interazione, i partner aziendali sono coinvolti in maniera attiva e continuativa, contribuendo alla definizione delle linee operative, delle priorità progettuali e delle modalità di gestione del contact center, inteso come leva strategica a supporto degli obiettivi comuni.

In questo modello, il contact center viene completamente ripensato: smette di essere percepito come una realtà remota, distante o accessoria separata dalla quotidianità del cliente. Al contrario, diventa una componente interna all’organizzazione del cliente, un’estensione viva, proattiva e strategica della sua struttura operativa.

Il team di Sagres, sotto la guida di Grazioso, partecipa attivamente a workshop congiunti, condivide strumenti di monitoraggio come dashboard in tempo reale, mette in campo proposte migliorative, soluzioni operative e idee progettuali. Allo stesso tempo, è aperto a ricevere stimoli esterni che favoriscano lo sviluppo professionale e l’innovazione continua all’interno del contact center.

Questo dialogo costante e bidirezionale non solo contribuisce ad aumentare l’efficienza e la qualità del servizio offerto, ma rafforza anche la trasparenza, il senso di fiducia e di appartenenza tra le parti. Ogni progetto si trasforma in un percorso condiviso di evoluzione, dove cliente e azienda camminano insieme verso risultati concreti, costruendo valore nel tempo e consolidando la funzione strategica del contact center come cuore pulsante della relazione.

Cross selling e upselling nel contact center

Uno degli aspetti sempre più centrali nella strategia di un contact center moderno, e che trova piena espressione nella visione operativa di Raffaele Grazioso, è l’integrazione di attività di cross selling e upselling all’interno del servizio clienti. Non si tratta di una semplice iniziativa commerciale aggiuntiva, ma di un modo per trasformare ogni interazione con l’utente finale in un’opportunità di crescita per il business, senza perdere di vista la qualità dell’esperienza offerta.

Questo approccio riflette perfettamente la direzione indicata da Sagres nel suo articolo dedicato al tema, dove si sottolinea come queste attività, se gestite in modo strategico, siano un’estensione naturale del servizio di customer care, e non una forzatura.

Collaborazione e attenzione sono due elementi che i committenti si aspettano e che Sagres è in grado di garantire con continuità. Ma per distinguersi davvero in un mercato competitivo come quello attuale, è necessario andare oltre la gestione delle criticità quotidiane. Affrontare con cura le esigenze del cliente è solo il punto di partenza: il vero valore si crea quando si riesce a offrire soluzioni proattive, che anticipano i bisogni e accompagnano l’utente verso scelte più complete e soddisfacenti. È proprio qui che entrano in gioco il cross selling e l’upselling, che nel contact center trovano il loro habitat ideale, grazie alla possibilità di intercettare tempestivamente esigenze esplicite e latenti.

Nel primo caso, si parla della capacità di proporre prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati o richiesti dal cliente.
Nel caso dell’upselling, invece, l’obiettivo è far emergere la convenienza e il valore di un servizio superiore rispetto a quello attualmente in uso. Come evidenziato anche da Sagres nell’articolo, queste attività funzionano solo quando inserite in un contesto di reale ascolto, dove l’operatore non è un venditore, ma un consulente che accompagna il cliente in un processo di scelta consapevole.

Ciò che rende il contact center un canale particolarmente adatto a queste dinamiche è la natura stessa del suo ruolo: l’operatore è già in relazione diretta con il cliente, lo sta ascoltando, comprende il contesto e può intercettare anche quelle esigenze non esplicitate, ma presenti. Questa vicinanza, se ben gestita, permette di personalizzare le proposte in modo mirato, rendendole non solo pertinenti, ma anche ben accette. Il contact center, in questo senso, non si limita ad offrire assistenza: diventa uno snodo centrale nella costruzione del valore, attraverso interazioni che uniscono supporto e opportunità commerciali in un unico flusso coerente.

Naturalmente, la chiave per il successo di questa strategia sta nell’equilibrio: non si tratta di forzare vendite o inseguire obiettivi commerciali a tutti i costi, ma di integrare queste azioni in un modello di servizio centrato sulla relazione. Quando il cliente percepisce che l’offerta nasce da un ascolto attento e da una reale comprensione delle sue esigenze, è più incline a fidarsi, a valutare le proposte e, spesso, ad accoglierle positivamente. Qui il contact center assume un ruolo sempre più strategico, capace di generare valore nel lungo termine, rafforzando la relazione tra brand e cliente finale.

Per Grazioso e per Sagres, quindi, il cross e l’upselling non sono soltanto strumenti di business, ma parti integranti di una visione del servizio come leva strategica per costruire valore condiviso, rafforzare il legame con l’utente finale e contribuire alla crescita sostenibile del cliente aziendale. Una visione che trova piena applicazione all’interno del contact center, che da semplice punto di contatto si evolve in vero e proprio motore di sviluppo per l’intera organizzazione.

L’impatto dell’esperienza internazionale

L’esperienza professionale di Raffaele Grazioso al di fuori dei confini italiani ha rappresentato per lui una fase fondamentale di crescita e consapevolezza, non solo sotto il profilo manageriale, ma anche culturale. Lavorare in contesti internazionali gli ha permesso di osservare da vicino modalità operative molto diverse da quelle tradizionalmente adottate in Italia, stimolandolo a riflettere sul valore dell’adattabilità e sull’importanza di contaminare positivamente il proprio approccio con elementi nuovi, dinamici, capaci di arricchire ulteriormente il suo bagaglio professionale.

Queste esperienze all’estero hanno lasciato un segno concreto nel suo stile di leadership, arricchendolo di strumenti e visioni che oggi trasferisce nel suo ruolo in Sagres. Tale contributo si rivela particolarmente prezioso nella gestione di un contact center moderno, chiamato a confrontarsi ogni giorno con esigenze nuove, mutevoli e diversificate.

In un mercato dove la domanda è sempre più trasversale e senza confini, e dove il digitale ha ridisegnato le abitudini degli utenti, poter contare su questo tipo di esperienza rappresenta un vantaggio competitivo decisivo. Sagres, sotto la guida di Grazioso, ha saputo trasformare questa visione internazionale in un punto di forza distintivo e concreto, applicabile a ogni ambito operativo del contact center.

È proprio da questa sintesi che nasce l’identità di un contact center capace di affrontare le sfide di un mercato in continua evoluzione.

La storia professionale di Raffaele Grazioso e la sua azione strategica in Sagres dimostrano come, in un contesto competitivo come quello dei contact center, l’integrazione tra esperienza manageriale, tecnologia, focus sul cliente e cultura orientata alla crescita possa trasformare un servizio in un vantaggio competitivo.

Chi cerca un partner per gestire un contact center con visione, qualità, competenza e flessibilità operativa potrebbe trovare in Sagres, sotto la guida di Raffaele Grazioso, una soluzione vincente.

 

Il ruolo strategico della Control Room per la Customer Care, intervista a Marco Cioffi

Control Room per il Customer Care e i Contact Center

Nel settore del customer care e dei contact center, la Control Room svolge un ruolo fondamentale nel garantire un servizio clienti efficiente e reattivo. Grazie all’analisi dei dati è possibile verificare gli scostamenti dei livelli di servizio della commessa ed intervenire rapidamente in caso di criticità. Questo consente di migliorare l’esperienza utente, ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione complessiva del Committente.

Il ruolo strategico della Control Room: efficienza e analisi dei dati

Nel cuore di molte operazioni aziendali, la Control Room rappresenta un punto nevralgico di raccolta e gestione dei dati. Marco Cioffi, referente della Control Room di Sagres dal 2022, ci offre una panoramica del suo ruolo e dell’importanza di un approccio analitico nell’ottimizzazione delle attività.

Un hub di dati e analisi

La Control Room svolge una funzione essenziale: raccogliere, analizzare e distribuire dati per garantire un’operatività efficace. Ogni attività ha parametri specifici che ne determinano il successo. La sfida principale è saper leggere e interpretare questi dati per migliorare continuamente i processi aziendali.

Analisi e reporting: un processo continuo

Il lavoro della Control Room non si limita alla semplice raccolta di dati, ma si estende alla loro organizzazione in report leggibili e funzionali. Questi documenti non solo supportano l’operativo interno, ma vengono anche inviati direttamente al committente.

Un approccio analitico per il problem solving

Un elemento chiave del lavoro in Control Room è l’approccio analitico. Qualunque sia la criticità riscontrata, i dati forniscono sempre un punto di partenza per trovare soluzioni efficaci. Questo metodo permette di affrontare anche situazioni che inizialmente potrebbero sembrare senza via d’uscita, garantendo un miglioramento continuo delle operazioni.

Innovazione e adattamento costante

Le richieste dei committenti sono in continua evoluzione, il che significa che il lavoro della Control Room non si ferma mai. Ogni nuova attività richiede un’analisi approfondita per comprenderne la natura e stabilire parametri di successo. Questo ciclo di analisi e ottimizzazione consente all’azienda di mantenere elevati standard di efficienza e qualità.

La Control Room rappresenta il cuore pulsante delle attività operative, fornendo supporto strategico attraverso la gestione intelligente dei dati. Grazie a un’analisi costante e a un approccio orientato al miglioramento continuo, anche le sfide più complesse possono essere affrontate con successo. L’efficienza e la capacità di adattamento sono le chiavi per garantire un servizio sempre all’altezza delle aspettative dei clienti.

Il cuore del SERVIZIO CLIENTI: formazione continua e ascolto attivo, intervista a Benedetta Lotti

Offrire un customer service eccellente non significa soltanto risolvere i problemi in modo rapido, ma anche creare un’esperienza positiva che rafforzi la fiducia e la soddisfazione del cliente. Da anni, ci impegniamo per garantire un customer support di qualità, basato su competenza, innovazione e attenzione ai dettagli.

Un modello di Customer Care integrato

Sagres si distingue per un approccio integrato alla gestione del customer care, che combina supporto telefonico e back office documentale. Questo modello consente di rispondere alle esigenze dei clienti in maniera completa e personalizzata, assicurando la massima efficienza e velocità nella gestione delle richieste. Ogni interazione con il cliente è curata nei minimi dettagli, grazie all’adozione di strumenti tecnologici avanzati e a un’organizzazione del lavoro pensata per ottimizzare i processi.

Ma non si tratta solo di tecnologia: ciò che rende unico il nostro servizio è il valore umano che guida ogni aspetto del lavoro. Gli operatori rappresentano il primo punto di contatto con i clienti, e per questo motivo vengono costantemente formati per affrontare le richieste con competenza e sensibilità. Questo approccio permette non solo di rispondere alle domande o risolvere i problemi, ma anche di instaurare un rapporto di fiducia con l’utente finale.

Formazione continua: la base di un servizio clienti eccellente

Uno dei pilastri della nostra Customer Care di è la formazione continua. Gli operatori partecipano regolarmente a sessioni formative che abbracciano sia gli aspetti operativi, come l’adozione di nuove procedure, sia quelli comunicativi, fondamentali per interagire in modo efficace con i clienti.

Questo investimento nella formazione non solo migliora le competenze del team, ma crea un ambiente di lavoro stimolante e orientato alla crescita. Gli operatori si sentono supportati e valorizzati, il che si traduce in un servizio migliore per il cliente e in una maggiore soddisfazione sul posto di lavoro.

L’importanza dell’ascolto attivo dei nostri operatori

Uno degli aspetti più distintivi della nostra filosofia è l’attenzione all’ascolto attivo. Gli operatori non si limitano a risolvere i problemi, ma raccolgono anche feedback, segnalazioni e suggerimenti dai clienti. Queste informazioni rappresentano una risorsa preziosa per migliorare costantemente il servizio e adattarlo alle esigenze reali degli utenti.

Utilizziamo questi dati per affinare i processi interni e offrire soluzioni sempre più efficaci. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma rafforza anche il rapporto con i committenti, che possono contare su un partner affidabile e proattivo.

Customer Care come strategia di crescita

L’attività di Customer Care allora non è solo un servizio, ma una vera e propria strategia per il successo aziendale. Un’esperienza cliente positiva è il risultato di un lavoro accurato e sinergico tra tecnologia, formazione e attenzione alle persone. Per Sagres, il servizio clienti è il motore della crescita, capace di trasformare le sfide quotidiane in opportunità per costruire relazioni solide e durature.

Scommettere su un customer care eccellente significa investire nel futuro dell’azienda, costruendo un’immagine di affidabilità e professionalità che fa la differenza in un mercato sempre più esigente. Questo è ciò che Sagres si impegna a fare ogni giorno, con la consapevolezza che il successo non nasce dal caso, ma dalla dedizione, dall’innovazione e dall’attenzione verso i propri clienti.

Contact Center Sagres: un servizio innovativo per il settore idrico, intervista a Gloria Senatore

Quando le multiutility attive nella gestione del settore idrico ci affidano dei progetti con obiettivi sfidanti, noi emergiamo come un modello di eccellenza poiché offriamo un servizio altamente personalizzato e orientato alla risoluzione delle esigenze specifiche dei clienti e dei committenti.
A raccontare questa realtà è Gloria Senatore, Project Manager del Contact Center per il settore idrico, che ha condiviso in questa intervista la sua esperienza e i punti di forza del “metodo Sagres”.

Una gestione operativa efficiente e collaborativa

Gloria descrive il suo ruolo come un mix tra gestione operativa e pianificazione strategica.
Infatti, offriamo supporto completo, dalle emergenze H24 all’assistenza clienti quotidiana, assicurandoci che ogni azione sia allineata agli obiettivi quantitativi e qualitativi concordati con i committenti. Questo approccio collaborativo consente di pianificare, eseguire e monitorare tutte le attività del team, garantendo il massimo rendimento ed un continuo miglioramento del servizio offerto.

La forza del servizio sta nella capacità di coordinarsi in modo continuo, definendo strategie mirate e raggiungendo risultati sfidanti, ma sempre performanti. Questo metodo permette di rispondere alle esigenze dei clienti con soluzioni efficienti e su misura.

Il Metodo Sagres: oltre la semplice esecuzione

Uno degli aspetti distintivi di Sagres, e del suo Contact Center, è la volontà di andare oltre i compiti base richiesti. La metodologia si fonda su fiducia e collaborazione con i clienti, offrendo soluzioni che anticipano possibili criticità future.

Quando si avvia una nuova collaborazione, l’azienda dedica una fase iniziale all’analisi del territorio interessato, in questo specifico caso, fondamentale per comprendere le peculiarità locali della gestione dell’acqua. Questa risorsa, pur essendo un bene comune, è trattata in modo ben diverso in ogni regione, per questo è fondamentale sviluppare strategie ad hoc che ottimizzano la comunicazione tra il cliente e gli utenti finali.

Personalizzazione e innovazione nei servizi

Un altro grande vantaggio del servizio della nostra metodologia per i Contact Center, è la personalizzazione. Ogni committente ha accesso a servizi studiati su misura, che facilitano l’uso delle piattaforme digitali offerte e migliorano nettamente la comunicazione con le utenze. Questo processo non solo accelera l’interazione tra utenti e aziende, ma aiuta anche a superare ostacoli legati alla scarsa conoscenza degli strumenti disponibili.

I vantaggi del servizio Sagres

1. Collaborazione e fiducia: un rapporto solido con i clienti garantisce una gestione delle attività fluida e orientata al successo.

2. Analisi proattiva: Sagres non si limita a eseguire i compiti, ma analizza costantemente le attività lavorative per offrire soluzioni innovative.

3. Personalizzazione: servizi ad hoc per ogni cliente, adattati alle esigenze specifiche del territorio e del settore.

4. Ottimizzazione delle risorse digitali: promuove un utilizzo efficiente delle piattaforme aziendali, semplificando l’interazione tra utenti e aziende.

5. Gestione operativa efficiente: pianificazione, esecuzione e monitoraggio delle attività in modo strutturato e collaborativo.

 

Il modello offerto da Sagres dimostra come un approccio personalizzato, combinato con un alto livello di competenza e collaborazione, possa portare valore aggiunto al settore idrico. Non si tratta solo di gestire emergenze o soddisfare richieste standard, ma di costruire un rapporto di fiducia con i clienti, offrendo soluzioni innovative e anticipate.

Con il metodo Sagres, l’azienda non solo soddisfa le esigenze operative, ma diventa un partner strategico per le società che operano nel settore idrico, contribuendo a una gestione più efficace e sostenibile delle risorse.

 

 

 

 

Perchè è utile evitare il contenzioso legale nella gestione del credito

Caterina Parillo fa parte del team dello studio legale Sagres e si occupa di garantire ai committenti consulenza e assistenza legale. In questo video parla dell’utilità di evitare il contenzioso legale nella gestione del recupero dei crediti commerciali.

Vi sono diverse ragioni per cui è preferibile cercare di evitare in tutti i modi il contenzioso. Fare in modo di non aprire cause legali significa puntare all’ottimizzazione dei processi sia in termini di tempo che economici. Un altro aspetto problematico e da non sottovalutare è che iniziare un’azione legale può compromettere il rapporto commerciale con il cliente.

Cosa si può fare quindi per evitare il contenzioso legale? È sicuramente utile puntare su una comunicazione efficace che cerca il confronto con il debitore per capire il motivo che ha portato al ritardo nel pagamento. Risulta fondamentale studiare la problematica e valutare insieme al debitore una soluzione alternativa come ad esempio concordare un piano si rientro, un accordo saldo e stralcio, cioè l’applicazione di uno sconto sull’importo da saldare subito e in soluzione unica.

Il nuovo Pay System rapido ed efficace

Quest’anno Sagres ha introdotto alcune novità rivolte ai propri clienti tra cui il Pay System, un servizio attraverso il quale l’azienda si sostituisce al cliente a partire dalla fase di composizione documentale (bollette, fatture).

È ovviamente inclusa nel servizio anche la spedizione che prevede la multicanalità, ossia il cliente può scegliere se spedire la documentazione attraverso il canale postale, tramite mail o SMS. Una volta ricevuta la documentazione, il cliente finale può scegliere di pagare attraverso varie modalità: può pagare allo sportello postale, attraverso un’apposita app o collegandosi al sito della propria banca. L’intero processo risulta molto semplice e veloce, inquadrando il QR code che è disposto sul bollettino il cliente impiegherà una manciata di minuti per portare a termine l’operazione.

L’introduzione di questo servizio rappresenta per le aziende un grande beneficio perché riusciranno a riconciliare perfettamente gli incassi in un tempo molto più breve, abbattendo così il gap dei pagamenti non identificati.

Intervista a Lia Caprio

In questa intervista Lia Caprio, credit collector per Sagres nel settore ascensoristico, racconta la sua esperienza con l’azienda, in cui si è sentita a suo agio dal primo momento. Oltre alla crescita personale, in Sagres è stato possibile crescere esponenzialmente dal punto di vista professionale, in un ambiente familiare e ricco di supporto.

Intervista a Ilaria Murolo

“Strutturiamo progetti ad hoc e personalizzati a seconda delle necessità del nostro cliente”

In questa intervista Ilaria Murolo, collaboratrice di Sagres come Senior Manager, racconta la sua esperienza lavorativa, enfatizzando il clima gioviale dell’azienda.
Ilaria, inoltre, sottolinea l’efficacia del metodo Sagres, che si fonda su una scala di valori etici condivisi da tutti i collaboratori.

Intervista a Giusy Verde

“Il clima che viviamo in Sagres è un clima di appartenenza e di famiglia. Siamo tutti orientati verso l’obiettivo e non ne abbiamo mai mancato uno.”

Giusy Verde, collaboratrice di Sagres da dieci anni, è la responsabile del settore ascensoristico.
In questo video condivide la sua esperienza lavorativa, descrivendo come una corretta gestione del credito sia la strategia più adatta per migliorare i rapporti tra committente e cliente, e di come Sagres rappresenti il “collante giusto” tra essi.

Intervista a Tiziana Goglia

Tiziana Goglia, Multiutility Credit Management Back Office, condivide la sua esperienza con Sagres.
Grazie all’ambiente sereno e dinamico dell’azienda Tiziana è riuscita a crescere sia dal punto di vista professionale che personale, impegnandosi ogni giorno per gestire al meglio i suoi compiti nella gestione del credito per le aziende multiutility che le sono affidate.
Tiziana sottolinea, infine, la professionalità di Sagres, capace di offrire qualità, affidabilità e gestione della customer satisfaction.

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