Giacomo De Felice a «Sette vite»: visione, valori e futuro di Sagres

Giacomo De Felice, CEO di Sagres, è stato ospite del podcast «Sette vite» condotto da Hoara Borselli. Nel corso dell’intervista ha raccontato la filosofia aziendale di Sagres — fondata sull’umanizzazione del business, sul modello del co-risking e su un investimento costante nelle persone — e ha delineato gli obiettivi di espansione internazionale del gruppo, già operativo in Portogallo e prossimo ad aprire in Belgio e in altri mercati europei.

Un imprenditore, una storia: perché questa intervista merita di essere letta

Quando si parla di contact center, credit management e customer experience, il rischio è scivolare in un linguaggio tecnico che allontana anziché avvicinare. Giacomo De Felice, CEO di Sagres, fa esattamente il contrario. In un’intervista rilasciata al podcast «Sette vite», condotto dalla giornalista e conduttrice televisiva Hoara Borselli, De Felice ha offerto uno spaccato raro: quello di un manager che mette la persona al centro non come slogan di marketing, ma come principio operativo irrinunciabile.

Sagres è oggi una società per azioni con oltre 700 dipendenti e collaboratori, che opera nei settori del Credit Management, del Customer Experience e del Customer Care. Il racconto del suo CEO è utile non solo per chi conosce già il brand, ma per chiunque voglia capire cosa significhi costruire un’azienda di servizi B2B con un’identità valoriale forte, capace di competere e crescere anche oltre i confini nazionali.

Da tre persone a oltre 700: la traiettoria di crescita di Sagres

Sagres nasce quattordici anni fa. Quando Giacomo De Felice entra in azienda — a pochi mesi dalla fondazione — il team è composto da soli tre elementi. Oggi il gruppo conta più di 700 tra dipendenti e collaboratori, con un tasso di crescita a doppia cifra che si mantiene costante anno dopo anno.

Un salto qualitativo importante è arrivato nel dicembre 2023, quando la società ha completato la trasformazione da Srl a SpA: un passaggio simbolico e sostanziale al tempo stesso, che ha sancito la maturità raggiunta dall’organizzazione e ha consolidato il rapporto di fiducia con tutto il management.

Numeri alla mano, Sagres si posiziona oggi tra le prime venti aziende in Italia nel proprio settore. Un risultato che, in quattordici anni di storia, testimonia una crescita coerente e sostenuta, alimentata da una strategia chiara e da un modello operativo distintivo.

Il metodo Sagres: quando il risultato qualitativo vale quanto quello quantitativo

Cosa distingue Sagres dai suoi competitor? De Felice risponde con chiarezza: il metodo Sagres non punta solo al risultato quantitativo — che rimane imprescindibile — ma introduce una dimensione qualitativa che la maggior parte dei player di settore fatica a replicare.

Il concetto chiave è quello di integrazione totale con il cliente. Sagres non si presenta come un fornitore esterno, ma come un’estensione operativa dell’organizzazione partner. Col tempo, i confini tra le due realtà diventano permeabili: Sagres diventa parte del flusso di lavoro del cliente, con la capacità di identificare e colmare i gap organizzativi che dall’interno spesso non si riescono nemmeno a vedere.

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Il co-risking: quando il successo del cliente è il successo di Sagres

Uno degli elementi più innovativi del modello Sagres è il co-risking: una forma di partnership in cui Sagres non si limita a erogare un servizio, ma condivide il rischio economico del risultato finale con il cliente. Se l’obiettivo viene raggiunto, il successo è di entrambi; se non viene raggiunto, la perdita è condivisa.

È un approccio che presuppone una fiducia profonda e una competenza solida. De Felice lo racconta con la serenità di chi sa di potersi permettere questa scelta:

Il co-risking è, in ultima analisi, una dichiarazione di responsabilità. Significa dire al cliente: ci fidiamo abbastanza del nostro metodo da metterci la faccia — e il conto economico.

Le quattro anime di Sagres: Credit Management, Customer Experience, Customer Care, Marketing & Lead Generation

Sagres opera attraverso quattro aree di business integrate, che coprono l’intero ciclo di vita della relazione cliente, dall’acquisizione alla fidelizzazione, fino alla gestione del credito:

• Credit Management: la gestione e il recupero del credito, con un approccio che privilegia la comprensione delle cause del mancato pagamento e la costruzione di soluzioni condivise con il debitore, senza compromettere il rapporto tra il partner e il suo cliente finale.
• Customer Experience: l’ottimizzazione dell’esperienza cliente in ogni punto di contatto, con l’obiettivo di trasformare ogni interazione in un’opportunità di rafforzamento della relazione.
• Customer Care: l’assistenza ai clienti finali attraverso un servizio di inbound contact center. A differenza di molti operatori del settore, Sagres svolge esclusivamente attività inbound — risponde alle chiamate, non le genera — garantendo un servizio di supporto autentico, non commerciale.
• Marketing & Lead Generation: la generazione di lead qualificati B2B e B2C, il brand positioning e le attività di acquisizione e fidelizzazione, attraverso strategie di social SEO e inbound marketing. Un pilastro aggiunto per chiudere il cerchio del ciclo di vita del cliente, portando i partner Sagres a conversion rate del 48% e a un Customer Lifetime Value 2,3 volte superiore alla media.

Proprio sul tema del call center, De Felice interviene con una distinzione importante: Sagres non chiama per vendere. Riceve chiamate per assistere e risolvere. Una scelta di posizionamento precisa, in un settore spesso associato a pratiche aggressive e invasive.

Umanizzazione del business nell’era dell’intelligenza artificiale

Uno dei temi più forti dell’intervista è il rapporto tra tecnologia e persona. In un momento storico in cui l’intelligenza artificiale è al centro del dibattito pubblico — e molti lavoratori temono di essere sostituiti dalle macchine — De Felice offre una prospettiva diversa.

Sagres sta conducendo studi specifici per integrare l’intelligenza artificiale in tutti i processi aziendali — dal credit management al customer care — con l’obiettivo di automatizzare le attività ripetitive e liberare le persone per le interazioni ad alto valore aggiunto: quelle che richiedono empatia, giudizio e capacità di ascolto.

L’obiettivo dichiarato è ambizioso: essere tra le prime aziende in Italia ad adottare l’AI in modo pervasivo, seguendo la stessa logica con cui, decenni fa, il personal computer ha trasformato il modo di lavorare.

Il capitale umano come vantaggio competitivo

I due pilastri fondamentali di Sagres, secondo De Felice, sono le risorse umane e la tecnologia. Un binomio che, nell’approccio del CEO, non è mai in contraddizione: la tecnologia potenzia le persone, non le sostituisce.

Ogni dipendente e collaboratore di Sagres non è un numero: ha una storia, delle difficoltà, delle aspirazioni. La filosofia interna è quella di creare un ambiente in cui si stia bene, si lavori bene e ci si rispetti reciprocamente. Un principio che parte da una considerazione semplice ma potente: passiamo più tempo con i colleghi che con le nostre famiglie.

La formazione è uno degli strumenti principali attraverso cui Sagres investe sulle proprie persone. Ogni anno vengono erogati corsi specifici, differenziati per livello e ruolo, con l’obiettivo di far crescere professionalmente chiunque faccia parte dell’organizzazione.

Tra i valori fondamentali che guidano il lavoro quotidiano, De Felice cita in particolare la correttezza e la condivisione dei valori stessi. Chi lavora in Sagres deve riconoscersi in una cultura del rispetto, della responsabilità e della serietà professionale. Un codice etico formalizzato garantisce che questi principi non restino lettera morta, ma si traducano in comportamenti concreti — sia verso i colleghi interni sia verso i partner e i clienti finali.

I riconoscimenti: dal Financial Times all’espansione internazionale

La crescita di Sagres non è passata inosservata. Il gruppo ha ricevuto riconoscimenti da parte di diverse organizzazioni, tra cui il Financial Times — un risultato che De Felice accoglie con soddisfazione, ma che attribuisce all’intera squadra piuttosto che alla propria leadership.

L’espansione internazionale rappresenta il capitolo più recente di questa storia di crescita. Sagres ha aperto una sede in Portogallo, un primo passo verso un disegno europeo più ampio. I prossimi obiettivi includono l’apertura in Belgio e in altre nazioni europee, con uno sguardo proiettato anche verso il Sudamerica.

In termini di visione a lungo termine, De Felice è esplicito: se Sagres continuerà a crescere a doppia cifra come ha fatto fino ad oggi, il gruppo potrà ambire a diventare una delle più importanti aziende europee nel proprio settore. Un obiettivo ambizioso, ma fondato su dati concreti e su un track record solido.

Le sfide che forgiano: il Covid e la resilienza di un’organizzazione

Nessuna storia di crescita è priva di momenti difficili. Per Sagres, la prova più dura è arrivata con la pandemia da Covid-19. In quelle settimane di incertezza totale, il management ha dovuto prendere decisioni rapide e decisive: in 48 ore, circa 200 persone sono state messe in condizione di lavorare da casa, in modo completamente autonomo. Un’operazione logistica e organizzativa che, in condizioni normali, avrebbe richiesto settimane di pianificazione.

A quella risposta operativa si è affiancata una dimensione umana altrettanto significativa: Sagres ha provveduto a inviare mascherine a casa dei propri dipendenti e collaboratori, estendendo la cura anche ai loro familiari. Un gesto piccolo nei costi, enorme nel significato.

Il post-Covid ha segnato per Sagres l’avvio di una fase di accelerazione ulteriore. Come spesso accade nelle organizzazioni resilienti, la crisi ha rivelato punti di forza che in condizioni normali rimangono latenti.

Il messaggio ai giovani: credere nei sogni e lavorare per realizzarli

Verso la fine dell’intervista, Hoara Borselli chiede a De Felice di rivolgersi ai giovani che seguono il podcast e che si affacciano al mondo imprenditoriale con aspettative spesso disilluse. La risposta del CEO è diretta, senza retorica: