Per migliorare la Customer Experience, è importante considerare l’impatto delle emozioni, che, come abbiamo già visto nei video/articoli precedenti, risultano fondamentali nelle scelte di acquisto.
Esistono vari strumenti per misurare le emozioni, tra questi la Sentiment Analysis e il Net Promoter System. Sebbene la prima utilizzi l’intelligenza artificiale per comprendere le emozioni, non sempre è in grado di rilevare il sarcasmo o l’ironia; in questi casi, viene a supporto il Net Promoter System, che può aiutare a raccogliere storie ed esperienze dei clienti.