Nuovo responsabile operativo di contact center estero: Massimiliano Esposito entra in Sagres

Una nomina strategica per consolidare la qualità dei processi di Business Process Outsourcing, la scalabilità operativa e la governance dei team internazionali.

Il gruppo Sagres rafforza la propria prima linea manageriale con una nomina strategica: Massimiliano Esposito assume l’incarico di nuovo responsabile operativo di contact center estero. L’ingresso risponde all’espansione dei volumi di commessa transfrontalieri e alla volontà di garantire standard di eccellenza, scalabilità industriale e presidio qualitativo su tutte le attività gestite oltreconfine.

Nel contesto attuale delle customer operations, affidare la guida di un contact center estero a un profilo di comprovata esperienza rappresenta una leva fondamentale di competitività. Sagres integra le strutture operative transfrontaliere all’interno del proprio ecosistema di servizi, creando una sinergia diretta tra le sedi italiane e i poli operativi internazionali. L’obiettivo è superare il concetto tradizionale di delocalizzazione a basso costo, trasformando il contact center estero in un vero e proprio centro di competenza multicanale orientato al valore e alla tutela del brand committente.

Il percorso di Massimiliano Esposito: leadership e metodo nei grandi centri di contatto

Massimiliano Esposito porta in dote una profonda conoscenza delle logiche operative e commerciali del settore BPO (Business Process Outsourcing). Il manager ha maturato una solida carriera alla guida di grandi strutture operative e commerciali, ricoprendo incarichi di rilievo in realtà di riferimento del mercato italiano ed estero.

Nel corso della sua carriera, Esposito ha diretto complessi programmi di customer care inbound e assistenza tecnica di secondo livello. La sua impostazione gestionale unisce la sensibilità per le dinamiche di vendita all’accuratezza nell’analisi dei KPI, rendendo la sua figura ideale per coordinare un contact center estero ad elevate prestazioni.

Competenze chiave e linee d’intervento manageriale:

• Supervisione operativa cross-border: Gestione coordinata di team multilingue dislocati in diverse aree geografiche, assicurando conformità procedurale e condivisione dei valori aziendali.
• Controllo analitico delle prestazioni: Monitoraggio costante delle metriche operative di sala, tra cui First Contact Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT), Customer Satisfaction (CSAT) e rispetto puntuale dei Service Level Agreement (SLA).
• Integrazione tecnologica Human-in-the-Loop: Adozione di piattaforme CRM evolute e strumenti di intelligenza artificiale assistita per supportare gli operatori nella gestione delle richieste complesse.

Una governance integrata per il contact center estero con il Metodo Sagres

L’elemento cardine della strategia aziendale è l’applicazione rigorosa del Metodo Sagres a ogni struttura delocalizzata. Il modello proprietario dell’azienda — fondato su team dedicati, formazione continua, logiche di co-rischio e centralità della relazione umana — viene esteso all’intero perimetro del contact center estero. In questo modo, i committenti hanno la certezza che le attività gestite fuori dai confini nazionali mantengano la medesima cura sartoriale, affidabilità e compliance delle sale operative italiane.

“Guidare un moderno contact center estero significa azzerare le distanze operative, tecnologiche e culturali. Ogni operatore deve sentirsi parte integrante del progetto del committente, agendo con la massima empatia, trasparenza e rispetto delle normative. Con il supporto del Metodo Sagres, trasformiamo i volumi esteri in relazioni stabili e di qualità.”
Massimiliano Esposito, Responsabile Operativo Contact Center Estero Sagres

Sotto la direzione di Esposito, il contact center estero di Sagres opererà in stretta continuità con i protocolli di sicurezza europei, assicurando la piena conformità al GDPR (Regolamento UE 2016/679), alla riservatezza del dato e alle normative di settore che tutelano i consumatori finali.

Scalabilità, business continuity e prospettive di crescita

La scalabilità delle commesse rappresenta uno dei maggiori punti di forza per le aziende che scelgono un contact center estero strutturato. Grazie a un’architettura operativa ridondata e a piani collaudati di Disaster Recovery, Sagres garantisce la totale continuità operativa anche durante picchi di traffico stagionali o imprevisti di rete, distribuendo i carichi di lavoro in modo fluido ed efficiente.

L’incarico affidato a Massimiliano Esposito prevede inoltre un forte investimento nello sviluppo del capitale umano locale attraverso l’Academy aziendale. La valorizzazione delle competenze, i percorsi di carriera interni e la riduzione del turnover sono leve indispensabili affinché un contact center estero possa garantire stabilità di performance nel medio e lungo periodo.

Con questo nuovo innesto di vertice, il gruppo Sagres riafferma la propria determinazione a posizionarsi come partner strategico di riferimento per le grandi imprese che ricercano affidabilità, trasparenza e risultati concreti nei servizi di outsourcing e gestione della customer experience internazionale.