Avete mai pensato che anche il recupero crediti contribuisce alla Customer Experience?

Agire avendo in mente la customer experience anche durante il processo di riscossione del credito è un concetto importante. Vedere il recupero crediti come un mero processo finanziario e legale, è un errore imperdonabile.

Le aziende vivono grazie alle relazioni di lungo periodo con i propri clienti anche se temporaneamente in stato debitorio, ecco perché è cruciale che le interazioni con i debitori siano gestite in modo rispettoso, professionale e orientato al cliente.

Si tratta di un concetto ampio che può includere fattori come la qualità del prodotto o servizio, la facilità di utilizzo, la comunicazione e l’assistenza clienti.

Il recupero crediti è un processo che può essere percepito come negativo e stressante da parte dei clienti.

Tuttavia, è possibile migliorare la CX anche in questa fase, adottando un approccio empatico e rispettoso.

Qui alcune pratiche chiave che in Sagres adottiamo implementando e migliorando la customer experience dei clienti finali delle aziende che si affidano a noi

• Ascoltiamo il cliente. Prima di tutto, è importante comprendere le ragioni del mancato pagamento. Il cliente è in difficoltà finanziarie? Ha dimenticato di pagare la fattura? È stato un errore? Forniamo informazioni chiare sui debiti, sulle opzioni di pagamento e sui termini del piano di rimborso.
• Siamo empatici. Il cliente si sente già in colpa per non aver pagato. Non c’è bisogno di aggiungere pressione o aggressività. Riconosciamo la situazione finanziaria, le difficoltà dei debitori, dimostrando professionalità umana e offrendo soluzioni personalizzate.
• Manteniamo la comunicazione aperta. Informiamo il cliente dei progressi del caso e rispondiamo a tutte le sue domande. Offriamo opzioni di contatto diverse, come telefono, email o chat, per adattarsi alle preferenze dei clienti.
• Ci assicuriamo che le nostre persone siano ben formate e preparate per gestire situazioni delicate e complesse in modo professionale.
• Garantiamo la sicurezza e la riservatezza delle informazioni personali dei debitori.
• Ascoltiamo attentamente i debitori per comprendere le loro preoccupazioni e fornire risposte adeguate.
• Offriamo piani di rimborso flessibili che tengano conto delle possibilità finanziarie dei debitori.
• Affrontiamo le preoccupazioni o i problemi dei debitori in modo tempestivo e efficace.
• Raccogliamo feedback dai debitori per identificare aree di miglioramento e apportare modifiche di conseguenza.
• Educhiamo i clienti al pagamento, fornendo continuamente soluzioni e informazioni in modo da non lasciare spazio al vero nemico dei clienti e dei nostri committenti: il tempo. Non gestire le situazioni troppo a lungo contribuisce a creare situazioni di morosità sempre più difficili da gestire.

Investire nella CX nel recupero crediti porta a diversi benefici per i nostri committenti, tra cui:

• Aumento della soddisfazione dei clienti.
• Riduzione dei costi di recupero crediti.
• Aumento delle possibilità di trattenere i clienti.
• Miglioramento della reputazione dell’azienda.

E’ per questo che il primo consiglio che ci sentiamo di dare alle aziende è di misurare la Customer Experience durante questa fase così delicata del rapporto azienda/cliente.

Ricordiamo infatti che un buon servizio nel recupero crediti non significa rinunciare ai propri diritti di recuperare il debito, al contrario, svolgere questa attività in modo etico e rispettoso è di gran lunga più efficace.