Autore: admin

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Cristian

Cristian e il ruolo del credit manager temporaneo

Cristian è in Sagres da 9 anni, nel team Schindler sin dall’inizio. Opera nell’ambito della gestione del credito, e in questi anni ha potuto sviluppare le sue competenze fino a ricoprire dal 2020 il ruolo di credit manager temporaneo. Si tratta di una figura poliedrica che si occupa di problemi legati alla gestione crediti, ma non solo. Spesso il confine tra recupero crediti e sviluppo commerciale è molto sottile, ed una corretta gestione delle situazioni critiche, può generare un incremento del numero di contratti, di rinnovi, di vendita e riparazione di impianti.
Attraverso un’attività proattiva con il cliente non solo si risolvono questioni debitorie, ma si crea un rapporto sinergico che porta allo sviluppo di nuove idee e di attività.

Per sapere di più su cosa fa Sagres per Schindler, ascolta l’intervista al CEO Danilo Calabrò.

Giuseppe

Giuseppe e la gestione del credito nei grandi cantieri

Giuseppe è in Sagres da 9 anni, e fa parte sin dall’inizio del team dedicato a Schindler. Giuseppe segue i clienti di Schindler che devono fare installazioni di ascensori, tappeti o scale mobili. Si tratta prevalentemente di grandi costruttori, che devono essere supportati dal momento del contratto, al momento della fatturazione. Il focus da parte di Sagres è sul controllo del credito, ma il rapporto che si costruisce tra gli operatori va ben oltre i confini aziendali, creando un vero team di progetto. Anche la relazione che si instaura con il cliente non è limitata ad una dinamica creditizia, ma diventa un valido supporto al processo di installazione del nuovo impianto, e a volte persino strumento utile per pianificare la manutenzione di grandi strutture quali ad esempio i centri commerciali.

Per sapere di più su cosa fa Sagres per Schindler, ascolta l’intervista al CEO Danilo Calabrò.

cx+ex=mr

Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?

Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX.

Richard Branson, CEO di Virgin, afferma “I Clienti non vengono prima. È il personale a venire prima. Se ti prendi cura dei dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti”.
In altre parole, dare la massima priorità al proprio personale, è un modo indiretto di dare la priorità ai clienti 😉

Le persone non vogliono solo un lavoro, vogliono abbracciare un progetto che abbia uno scopo più grande – dice Fred Reichheld nel suo ultimo libro “Winning on purpose” – e fargli “sentire” la felicità dei propri clienti è certamente motivante significativo.
I clienti possono davvero rendere felici i dipendenti… e questo meccanismo funziona anche al contrario.
Questa è una grande scoperta!
E’ importante mettere in evidenza che quando la catena del valore viene percorsa partendo da EX, passando da CX e arrivando ai risultati di business, ottiene un riconoscimento pressoché unanime tra i leader, mentre percorsa al contrario non funziona.

Utili aziendali maggiori non rendono più felici i dipendenti. I guadagni vengono ridistribuiti agli azionisti o utilizzati per finanziare grandi progetti, ma solo raramente vengono reinvestiti per l’acquisizione di più risorse che permettano ai dipendenti di soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti.
Ci sono evidenze raccolte in centinaia di aziende che indicano che la crescita aziendale dipende dalle esperienze positive di dipendenti e clienti.
Allora, cosa dovrebbero fare le aziende che vogliono migliorare sia l’EX che la CX?
Lo studio di Forbes suggerisce di attuare un piano in 4 fasi :

  1. ALLINEARE L’AZIENDA CON UNA FORTE LEADERSHIP E VISIONE
  2. ALLINEARE L’ATTIVITA’ OPERATIVA E LA STRATEGIA IT PER CONCENTRARSI SULLA CX
  3. INCENTIVARE TEAM INTERFUNZIONALI PER MIGLIORARE SIA LA CX CHE LA EX
  4. INVESTIRE IN TECNOLOGIA PER MISURARE CX ED EX

Per maggiori dettagli ecco il link al report Forbes
https://lnkd.in/gzAsUzAV

Potete trovare altre letture interessanti sull’argomento qui sotto:
From Fred Reichheld- Big Idea 2022: You Can’t Make Your Employees Happy, Only Customers Can
https://lnkd.in/gvuqqPi3

Vala Afshar – The experience equation: Happy employees and customers accelerate growth
https://lnkd.in/gmQSNGBx

Nel suo recente podcast CX+EX+PX Intersections Lynn Hunsaker, CCXP, RTP suggerisce di aggiungere all’equazione anche PX, che significa Partners Experience (distributore, rivenditore, affiliato, franchisee, joint venture) e concordo con lei, mi sembra un’ottima intuizione.
https://lnkd.in/gsWynaxP

Customer experience

Perché misuriamo la Customer Experience?  E come dovremmo misurarla?

Per valutare la Customer Experience molti usano le indagini di Customer Satisfaction oppure il Net promoter Score che misurano un’esperienza avvenuta nel passato. Si potrebbe dunque dire che usare l’NPS come riferimento sia un po’ come guidare guardando nello specchietto retrovisore.

Il punto è che lo scopo del metodo NPS (Net Promoter System) non è inseguire un numero e cercare di migliorarlo.

L’NPS diventa un ottimo predittore del comportamento futuro dei clienti (ed ecco perché lo misuriamo) quando si sposta l’attenzione sul  perché il cliente ci ha dato quel voto.

L’analisi delle motivazioni che portano una persona a dare un certo voto, serve a determinare e misurare le emozioni associate a quel voto. È fondamentale  basarsi sul principio che l’elaborazione emotiva precede sempre la decisione razionale; è così che funziona il nostro cervello.

E come si fa a scavare nelle emozioni dei clienti per comprendere meglio le sue decisioni?

È più semplice di quanto non si creda. Può essere sufficiente ad esempio chiedere “quali sono i motivi principali per cui ha dato quel voto?”

La domanda è aperta e non influenza in alcun modo la risposta, per cui lascia il cliente libero di esprimersi, descrivendo le prime due o tre cose che gli vengono in mente, che poi sono quelle che lo hanno portato a dare quel voto.

Porre l’attenzione sulle emozioni che determinano i voti dell’NPS, è il miglior modo per analizzarle e definire un piano d’azione capace di migliorare l’esperienza del cliente, rimuovendo quegli elementi che creano emozioni negative e favorendo ciò che porta il cliente ad avere fiducia (trust).

In questo modo la metodologia del Net Promoter System diventa lo strumento per interpretare i comportamenti dei clienti e definire il piano d’azione che diventa il driver del cambiamento aziendale.

Perché la CX senza il cambiamento, è solo un hobby!

CX

Il Cittadino come Cliente: dalla Customer Experience alla Citizen Experience?

Il 13 dicembre Joe Biden ha firmato l’Executive Order on Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government.
È un segnale forte che l’amministrazione americana sta dando ai suoi cittadini e, potenzialmente, un energico impulso per lo sviluppo della CX, che fino ad ora si è evoluta dal basso verso l’alto, trainata da alcune aziende che ne hanno capito il valore.
La Citizen Experience sta al cittadino come la Customer Experience sta al cliente di un’azienda.

Tuttavia, un cliente non è un cittadino. Vediamo le differenze principali.
Il cliente sceglie. Il cliente paga solo quello specifico prodotto o servizio che ha scelto. Il cliente può cambiare idea e acquistare dalla concorrenza.
Il cittadino invece, quando interagisce con la Pubblica Amministrazione, rivendica un diritto che ha già pagato, ma la PA, agisce in un regime di monopolio, per cui il cittadino non ha a sua disposizione una scelta alternativa.

Quali sono le aspettative lecite di un cittadino verso la PA?
Si possono riassumere indicando una fruibilità facile e veloce dei servizi e la trasparenza.
In Italia, abbiamo assistito nel mese di novembre al lancio dell’“ufficio di anagrafe digitale online”, per cui già oggi è possibile scaricare i certificati da internet, mentre prima bisognava andare a fare la fila presso gli uffici del comune.

Molto resta da fare. Le amministrazioni locali hanno ancora degli archivi cartacei, l’attività di gestione del credito è ancora sconosciuta nel mondo dell’edilizia sociale (ATER, ALER e simili) e ciò impedisce di reinvestire nella manutenzione e nel ripristino di nuovi alloggi per chi ne ha bisogno.
La burocrazia per accedere ai vari bonus fiscali può essere molto snellita, oggi abbiamo gli strumenti e le competenze per usarli.
Tutti questi esempi mostrano quanto la PA possa ancora lavorare per migliorare e adottare un modello di Citizen Experience che possa guidare investimenti e strategia dell’amministrazione pubblica.

Un esempio virtuoso ci viene dal lavoro svolto dall’Ater di Potenza con il supporto e la consulenza operativa di Sagres, sul tema dei canoni di locazione degli immobili di edilizia popolare.

Approfondisci ascoltando l’intervista a Domenico Esposito, già Amministratore Unico di Ater Potenza:

Pubblica Amministrazione: Domenico Esposito ci parla della sua esperienza con Sagres

cs vs cx

Customer Service vs Customer Experience

C’è ancora molta confusione in giro per la rete su Customer Service e Customer Experience, che sono spesso usati come se fossero sinonimi, ma non lo sono.

Cominciamo con le definizioni:

Il Customer Service è l’assistenza (consulenza inclusa) fornita a un cliente che acquista o usa prodotti o servizi di un’azienda.
La Customer Experience (CX) è la percezione olistica dei clienti rispetto alla loro esperienza con il brand.
La CX include senz’altro il Customer Service, ma anche il prezzo, il prodotto e tutte le altre possibili interazioni tra il cliente e il brand.
Il servizio clienti è molto importante per creare la percezione desiderata di un marchio nella mente dei clienti, ma è solo una parte del concetto molto più ampio di Customer Experience.

Il fatto fondamentale da capire è che la CX non è l’estensione del servizio clienti e questo ha delle implicazioni organizzative e progettuali.
Il servizio clienti è una tattica, la CX è una strategia!
La missione della vera CX è di far sì che la promessa del brand venga mantenuta.

Iniziare un programma di Customer Experience pensando che il Customer Service e la Customer Experience siano più o meno la stessa cosa, può portare a gravi errori nell’implementazione, causati dalla convinzione che un approccio generico del tipo “servire meglio i clienti”,  possa rappresentare “La soluzione” adatta a tutte le aziende.

Evidentemente non è così.

Per capire meglio, prendiamo IKEA come esempio. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”. Il servizio clienti non ne fa parte. La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare. Il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa. Il tempo di attesa alle casse è troppo lungo. Il montaggio dei mobili non è compreso.

Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, non sul servizio clienti.

Questo è un chiaro caso in cui un approccio olistico alla CX, mantenendo il focus sulla promessa di valore sia molto più potente che concentrarsi solo sul servizio clienti.

Grazie a Sampson Lee per aver scritto il libro PIG (Pain Is Good), da cui ho preso alcuni concetti di questo post.

Credit Management e Customer Experience

La gestione del credito può migliorare la Customer Experience? 

Il customer journey inizia quando i potenziali clienti vengono a conoscenza dell’esistenza di un brand e iniziano a cercare un prodotto o un servizio, continua con la sua valutazione, l’esperienza di acquisto, l’acquisto stesso, l’esperienza utente, il servizio clienti… e i soldi sul conto!
Ammettiamolo, quante volte perdere clienti è stata una diretta conseguenza di una cattiva esperienza con un collector, un recuperatore del credito? Probabilmente troppe.

Per questo Sagres non “recupera” semplicemente il credito, ma lo gestisce.

Il recupero dei crediti può essere brutale. Molto spesso le aziende esternalizzano crediti molto vecchi (oltre 360 giorni e più) e sono più interessate a raccogliere i soldi che a trattenere il cliente.
La gestione del credito e la Customer Experience condividono l’obiettivo di preservare una relazione di lungo periodo con il cliente: questa è la grande differenza.
Incassare e migliorare la relazione con i clienti finali, è possibile!

Come? Tutto inizia con un ascolto attivo ed empatico delle ragioni del mancato pagamento.

Il gestore del credito, dovrebbe essere percepito come qualcuno che aiuta e che si preoccupa davvero di trovare una soluzione al problema. A volte i clienti perdono le fatture o dimenticano le date di scadenza, a volte il mancato pagamento è un messaggio all’azienda che ha fallito da qualche parte lungo il Customer Journey.
Inviare di nuovo la fattura persa, una chiamata di promemoria o concordare un piano di rientro può aiutare e fa percepire l’azienda genuinamente più vicina e più attenta.
Quando si costruisce il programma Voice of the Customer, i sondaggi o i reclami sono la principale fonte di informazione, ma una ricerca profonda tra i debitori può evidenziare alcune delle debolezze dell’azienda.

Lo sappiamo grazie all’esperienza. Quando chiamiamo i debitori, spesso ci manifestano i problemi incontrati con il committente. Questo ci permette di conoscere l’azienda nostra cliente nel modo migliore. Il processo quasi sempre termina con un pagamento e una stretta di mano.
La gestione del credito, se ben gestita, può essere un’occasione per rinforzare la relazione tra l’azienda ed i suoi clienti.

Sembra incredibile, ma è proprio così.

Customer care

Altroconsumo premia le multiutility che usano i servizi di customer care Sagres

Altroconsumo è la più grande organizzazione indipendente di consumatori in Italia e conta sul sostegno di 700mila persone.
A settembre del 2021 ha pubblicato un articolo sulla qualità complessiva del servizio dei fornitori di energia elettrica e gas.

Sono stati considerati i primi venti per quota di mercato, tra questi ci sono alcuni nostri clienti.
L’articolo oltre che per l’erogazione sostanziale del servizio, ha approfondito anche i temi che coinvolgono la divisione del servizio Customer Care di Sagres.

Più nello specifico, rispondendo ai dettami delle specifiche Arera (l’Autorità di regolazione del settore) sui reclami, sul come si comportano i gestori quando i clienti chiedono informazioni o inoltrano un reclamo, grazie anche alle azioni di Sagres, diversi nostri primari clienti hanno ottenuto molti tra i punteggi più alti nella categoria di soddisfazione delle risposte dei reclami, richieste informazioni e nel servizio di Call Center per i fornitori di Energia Elettrica e per quello del Gas.

Un grazie speciale a tutti i nostri collaboratori che permettono con la loro intelligenza emotiva questi risultati.

Job festival

Sagres a Job Festival 2021

Anche quest’anno Sagres ha partecipato al Job Festival, l’iniziativa voluta dall’Università degli Studi della Campania “Luigi Vanvitelli” per mettere in contatto giovani e imprese. Una formula collaudata, che vede ormai il coinvolgimento di molte delle più importanti aziende del territorio. Sottolinea Antonio Tarotto, responsabile gestione HR di Sagres: “nessuna azienda in crescita – com’è Sagres – può sottovalutare l’importanza del legame con il territorio, le istituzioni della formazione e della cultura, e i giovani che si affacciano sul mercato del lavoro. Ancor più in un momento storico come questo, che vede un peggioramento della condizione lavorativa dei giovani a causa del Covid. Un recente rapporto dell’Unione Europea quantifica in 1,4 milioni i giovani tra 14 e 25 anni inoccupati (non studiano, non si formano, non lavorano, non si stanno attivando per farlo).  Il tasso degli inattivi è il 15,7%, il più alto di tutta l’UE. L’iniziativa dell’Università Vanvitelli risulta particolarmente importante, se si considera un altro dato. Secondo Eurostat in Italia le transizioni scuola-lavoro (dal titolo di studio al primo impiego) hanno tempi lunghi, circa 10 mesi in media, contro i 3-4 mesi di altri paesi Ue quali Austria, Germania, Paesi Bassi, Danimarca”.

Crescita cx

La Customer Experience (CX) nelle utilities in Italia: i driver futuri per il successo

È uscito il report KPMG “L’eccellenza nella Customer Experience” sullo stato della CX (Customer eXperience) in Italia nel 2021.

questionario soddisfazione clienteSulle Utilities (aziende che hanno il loro raggio d’azione attinente alla produzione, gestione e distribuzione di servizi quali energia elettrica, gas, acqua), settore che Sagres conosce molto bene per l’esperienza ultradecennale maturata con diversi leader di mercato europei, viene dichiarato che queste imprese devono non più “…concorrere sulla base della pura convenienza economica per il cliente, ma ripensare la propria ‘brand identity’ dalle fondamenta. (il modo in cui ognuna si presenta ai consumatori attraverso il suo nome, il suo logo, la sua missione, il suo saper fare ed agire, i prodotti e i servizi, i prezzi, la pubblicità e il rapporto con i soggetti direttamente o indirettamente coinvolti nell’attività). È necessario rivoluzionare il modo in cui si raggiungono i potenziali clienti, e soprattutto, il modo in cui ci si interfaccia con loro, quando diventano utenti. Le parole chiave intorno a cui i principali operatori del settore stanno orchestrando la propria rivitalizzazione sono innovazione, attenzione all’ambiente e alla sostenibilità, centralità del cliente.”

Qui il link da cui è possibile scaricare il report L’Eccellenza nella Customer Experience 2021 – KPMG Italia

#CX #utilities #brandidentity #customercentricity #cxdrivers

Credit Management

La differenza tra recupero dei crediti e gestione del credito

Il bisogno

Con molti nostri clienti i nostri servizi partono con l’obiettivo di migliorare il loro recupero crediti; spesso un’attività fondamentale ma non pienamente percepita come “core” rispetto al loro know how tecnico e commerciale.
L’incontro e la scelta di Sagres avviene quasi sempre in virtù della grande diversità del nostro approccio a questo servizio cruciale. Infatti, cerchiamo sempre di personalizzarlo in relazione alle specificità e ai bisogni  peculiari in ogni tipo di azienda. Ad ogni nostro committente cerchiamo di prendere le “misure e far vestire” un progetto ad hoc.

Ci piace definirci i sarti della “gestione del credito” e non un’azienda che fa “solo” recupero del credito. Quindi, il primo passo è sempre quello di analizzare la tipologia e le caratteristiche dei servizi/prodotti venduti, la profilazione della clientela finale ed il corpo dello scaduto che si è generato nel tempo.

Abbiamo bisogno e piacere nell’immedesimarci nel nostro cliente: sia esso una utility che eroga energia/luce/gas o un’azienda che produce vino o un’altra che vende impianti, li installa o ne eroga la manutenzione. Perché ogni azienda ha una sua specificità, un suo flusso organizzativo e una tipologia di Clienti finali con le loro caratteristiche peculiari.

Da qui, la necessità di unire due forze che sovente in azienda sembrano contrapposte: l’interesse finanziario e quello commerciale. La mission, quindi, è sempre,  sin dall’inizio, quella di cercare di limitare al minimo l’insoddisfazione dei clienti debitori e allo stesso tempo di raggiungere gli obiettivi finanziari, equilibrando gli indicatori tipici delle voci di bilancio inerenti il credito: dalla Bad Debts Allowance al Net Working Capital.

La soluzione

Partendo dall’assunto fondamentale che sia l’obiettivo che il rischio sul cliente finale del nostro committente devono coincidere con quelli di Sagres, la chiave di volta è quella di ascoltare molto attentamente il cliente “debitore” che non paga, per comprenderne le motivazioni e cercare di risolvere al meglio lo stallo, evitando una possibile successiva costosa e lunga controversia legale.

Questo atteggiamento, il flusso di lavoro progettato e le fasi operative conseguenti, permettono nel 76% dei nostri casi di salvaguardare soprattutto la relazione tra il nostro committente ed i suoi clienti creando una maggiore soddisfazione reciproca dopo un primo periodo di tensione.

Sagres con i suoi clienti dapprima tenta di raggiungere gli obiettivi di recupero del credito concordati ma il vero valore aggiunto percepito è sempre il fare squadra con loro.

Perciò, per arrivare a fare un’azione di credit management proattiva, sin dall’emissione stessa della fattura, dedichiamo sempre un’estrema cura ed attenzione alla “educazione ai pagamenti” dei clienti finali, che tramite telefonate o ogni altro messaggio si sentono accompagnati da qualcuno pronto ad ascoltarli e ad aiutarli nella ricerca delle risoluzioni debitorie. Dall’eventuale re-invio delle fatture smarrite alla proposta e gestione dei piani di rientro, salvo dover intervenire con la figura dell’avvocato collector, il cui scopo non è quello di “andare in causa” con il debitore, ma di recuperare le somme dovute utilizzando un approccio pragmatico, che spazia dai più proficui dialoghi e risoluzioni di eventuali problemi tecnici e/o amministrativi, fino all’ultima spiaggia dell’avvio delle azioni legali.

Supportata dalla nostra vocazione verso i servizi alle imprese partner, la soluzione Sagres si consolida nel 63% dei casi con la piena integrazione delle organizzazioni: i nostri operatori collaborano a 360° con i  “colleghi” operativi del Cliente, come se appartenessimo alla medesima azienda, rendendo più naturale la buona riuscita del progetto di gestione del credito, prima dal punto di vista organizzativo e poi anche da quelli finanziario ed economico.

Risulta evidente, quindi, che il cuore della relazione è la condivisione degli obiettivi aziendali e dei rischi connessi ed è molto spesso possibile anche un virtuoso training on the job bi-direzionale tra gli operatori Sagres specializzati nell’ascolto dei debitori e i commerciali e/o i tecnici dei nostri Clienti.

Questa simbiosi permette di ottenere una migliore gestione e una migliore soddisfazione del cliente, sanciti dal raggiungimento degli obiettivi di incasso ai quali leghiamo contrattualmente anche l’erogazione dei bonus economici sulle perfomance conseguite.

I risultati

In Italia, tutto questo rappresenta un’inversione di tendenza rispetto agli ordinari servizi di recupero crediti.

Sagres nel 2020, infatti ha avuto performance di incasso che si sono spesso avvicinate ad eguagliare il valore del fatturato annuale, riuscendo persino a recuperare crediti incagliati degli anni precedenti.

Ancor più sorprendente è l’aver diminuito drasticamente le spese legali, riducendo il ricorso alle vie giudiziali fino ad arrivare a ricorrere a queste in casi minori al 5% del monte crediti complessivo.

Questo approccio basato sulla co-creazione delle soluzioni nel corso degli anni e sul continuo raggiungimento dei risultati, ha portato naturalmente ad un rafforzamento della relazione e ad un incremento dei servizi offerti, posizionando Sagres come partner privilegiato e strategico per la maggior parte dei nostri Clienti, che ci scelgono continuativamente da 10 anni rinnovandoci la fiducia o per affidarci sempre nuovi progetti collegati alla gestione e alla fidelizzazione della clientela.

 


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