Cosa sono i KPI ovvero i Key Performance Indicator? Il caso nei call center e nei contact center: gli strumenti per misurare la performance e andare oltre le aspettative

I KPI – acronimo ormai familiare nel mondo del business – non sono più semplici numeri. Oggi rappresentano strumenti fondamentali per leggere la realtà, orientare le scelte e guidare le persone verso obiettivi condivisi. Nel contesto attuale, segnato da una competizione sempre più serrata e da clienti con aspettative elevate, la relazione con il cliente ha smesso di essere un elemento accessorio: è diventata il vero campo di battaglia su cui si misura il successo di un’azienda.

All’interno di questo scenario, i call center hanno assunto un ruolo completamente diverso rispetto al passato. Non sono più soltanto strutture operative dedicate alla gestione di volumi di chiamate o alla risoluzione di problemi tecnici. Al contrario, oggi i contact center rappresentano il cuore pulsante dell’esperienza cliente: un punto di contatto strategico, dove si costruisce valore, si ascolta con empatia e si pianificano azioni mirate al raggiungimento di risultati concreti.

Questo vale in particolare per le società di recupero crediti, in cui la relazione telefonica non è solo una questione tecnica, ma un momento fondamentale per instaurare fiducia, agire con sensibilità e allo stesso tempo generare performance misurabili. In questo contesto, però, sorge una domanda fondamentale: come si può misurare davvero, in modo efficace e veritiero, la performance di un call center?

Limitarsi a osservare il numero di chiamate gestite o il tempo medio di risposta non è sufficiente. Certamente, questi indicatori offrono una prima fotografia dell’efficienza operativa, ma non restituiscono una visione completa e profonda della qualità dell’interazione né del suo impatto a lungo termine sulla relazione con il cliente. Per valutare la performance in modo davvero utile e orientato al miglioramento continuo, è necessario adottare un approccio più ampio e maturo.

Bisogna spingersi oltre i dati superficiali, integrando indicatori qualitativi, metriche strategiche e parametri capaci di raccontare non solo quanto si è fatto, ma soprattutto come lo si è fatto. È questa la chiave per costruire KPI davvero significativi, in grado di guidare il contact center verso un modello sostenibile, incentrato sulla valorizzazione della relazione umana e sull’efficacia del servizio nel medio-lungo periodo.

Solo in questo modo sarà possibile andare, davvero, oltre le attese.

Il contesto: il call center nel settore del recupero crediti

Nel mondo del credit management, il call center rappresenta molto più di un semplice punto operativo: ricopre un ruolo particolarmente sensibile e strategico, in cui la dimensione relazionale assume un’importanza decisiva. Chi lavora in questo ambito non si limita a rispondere a una richiesta o a eseguire un sollecito telefonico. Al contrario, si trova quotidianamente a gestire interazioni delicate, spesso cariche di tensione emotiva e di complessità comunicativa.

Il contesto in cui avviene il contatto telefonico è frequentemente segnato da situazioni di disagio, difficoltà economiche o incomprensioni pregresse, ed è proprio in questi momenti che diventa essenziale riuscire a combinare, con equilibrio e intelligenza, due aspetti apparentemente opposti: da un lato, l’efficacia operativa, e dall’altro, l’umanità e l’empatia verso l’interlocutore.

In questo scenario, la valutazione della performance non può ridursi a un semplice calcolo quantitativo legato a quanto credito sia stato recuperato. I parametri da considerare sono ben più articolati e includono elementi fondamentali come la qualità della comunicazione instaurata, la competenza nella negoziazione e, soprattutto, la capacità di tutelare l’immagine e la reputazione dell’azienda per conto della quale si opera.

Per questa ragione, il tema dei KPI – ossia gli indicatori chiave di performance – assume un peso centrale nella definizione delle strategie aziendali. Tuttavia, è fondamentale essere consapevoli che non tutti i KPI sono in grado di restituire una visione fedele e completa del valore generato durante un’interazione telefonica. Alcuni indicatori, spesso ancora legati a logiche puramente numeriche o operative, rischiano di non cogliere l’impatto reale che un’attività di caring ben condotta può avere sul lungo termine, sia in termini di soddisfazione del cliente che di efficienza gestionale.

Serve dunque un approccio diverso, più riflessivo e critico, capace di mettere in discussione i modelli tradizionali di misurazione. È necessario ridefinire gli obiettivi aziendali all’interno di una prospettiva maggiormente relazionale, che tenga conto non solo del risultato finale ma anche del modo in cui tale risultato viene raggiunto.

Per riuscire a misurare in modo davvero efficace la performance nei call center impegnati nella gestione del credito commerciale, è indispensabile superare le metriche tradizionali e adottare un’impostazione più ampia, più olistica, che sappia integrare al suo interno anche la Customer eXperience (CX). Le aziende più strutturate e lungimiranti hanno già intrapreso questa strada: pongono al centro del proprio operato l’ascolto attivo del cliente e puntano sulla co-creazione di soluzioni personalizzate e condivise, al fine di ottenere risultati concreti e sostenibili nel tempo.

KPI tradizionali: utili ma non sufficienti

All’interno dei call center, specialmente nel settore del recupero crediti, è ancora molto comune l’utilizzo di una serie di KPI tradizionali per monitorare la performance operativa. Si tratta di indicatori storicamente consolidati, che continuano a rappresentare una base di riferimento per molte realtà. Tra questi, i più diffusi sono:

• il Tempo Medio di Risposta, conosciuto come ASA (Average Speed of Answer), che misura quanto rapidamente un operatore risponde alle chiamate in ingresso;
• la Durata Media della Chiamata, o AHT (Average Handling Time), che indica il tempo medio necessario per gestire un contatto dall’inizio alla fine;
• il Tasso di Abbandono, ovvero l’Abandon Rate, che mostra la percentuale di chiamate terminate prima che l’utente venga assistito;
• il Livello di Servizio (Service Level), che quantifica la percentuale di chiamate risposte entro un determinato intervallo di tempo;
• il Numero di Chiamate Gestite, il cosiddetto Call Volume, che evidenzia il carico di lavoro affrontato dal team.

Tutti questi KPI forniscono informazioni indubbiamente utili per valutare l’efficienza operativa del servizio. Tuttavia, osservandoli singolarmente o in modo isolato, non sono in grado di restituire una visione completa e profonda della qualità dell’interazione tra operatore e cliente. Ad esempio, questi KPI non possono rivelare se durante la conversazione l’operatore è riuscito a comprendere realmente le difficoltà espresse dal cliente, se ha saputo proporre una soluzione personalizzata e coerente con la situazione, se ha instaurato un rapporto di fiducia o se ha lasciato, al termine della chiamata, una sensazione positiva che possa facilitare la collaborazione futura. In pratica, questi indicatori quantitativi, per quanto precisi dal punto di vista tecnico, trascurano totalmente la dimensione relazionale ed empatica dell’interazione.

Nel contesto del recupero crediti, limitarsi a osservare esclusivamente parametri come la rapidità d’esecuzione o il volume di contatti gestiti rischia di essere fuorviante. La velocità, infatti, non è sempre sinonimo di efficacia. Allo stesso modo, un alto numero di chiamate effettuate in un breve arco temporale non è necessariamente un segnale positivo: potrebbe invece essere il sintomo di un problema più ampio, come una scarsa capacità di risoluzione al primo contatto o una gestione superficiale della relazione con il cliente.

Per queste ragioni, è ormai evidente che il tradizionale approccio alla misurazione della performance nei call center non è più sufficiente. È necessario cambiare prospettiva, adottando un metodo di valutazione più completo, che tenga conto anche della qualità delle interazioni, del valore relazionale e del potenziale di lungo termine che ogni contatto può generare. Solo in questo modo sarà davvero possibile misurare, in modo accurato e significativo, la performance all’interno di un call center moderno.

Integrazione della Customer eXperience (CX) e del Customer Care (CC)

Le aziende dovrebbero considerare la gestione del credito come parte integrante della Customer eXperience. Un’efficace gestione del credito non si limita al mero recupero, ma mira a preservare e rafforzare la relazione con il cliente nel lungo periodo.

– Sistemi di ascolto del cliente: è cruciale attivare sistemi di ascolto della voce del cliente (Voice of the Customer) in tutte le fasi del Customer Journey, inclusa la gestione del credito. Questo implica porre domande aperte per comprendere le motivazioni del mancato pagamento, piuttosto che limitarsi a questionari chiusi.

– Misurazione della soddisfazione del cliente: utilizzare indicatori come il Net Promoter Score (NPS) per valutare la soddisfazione del cliente a valle del processo di recupero crediti. Sebbene solo una piccola percentuale di aziende (circa il 4%) lo faccia attualmente, questo è un KPI chiave per comprendere l’impatto delle azioni di recupero sulla relazione con il cliente.

– Gestione delle richieste e lamentele: implementare processi per gestire rapidamente le preoccupazioni dei clienti e risolvere i disservizi, che spesso sono collegati alle ragioni del mancato pagamento.

Il valore dei KPI relazionali e qualitativi

Nel mondo del credit management, misurare la qualità della relazione è fondamentale. Qui entrano in gioco KPI relazionali e qualitativi, in grado di offrire una visione più completa del valore generato. Tra i principali:

• First Call Resolution (FCR): indica la capacità di risolvere un problema al primo contatto. Fondamentale per ridurre il malcontento e aumentare la soddisfazione del cliente.
• Customer Satisfaction (CSAT): misura la soddisfazione del cliente dopo una chiamata. Può essere raccolta tramite survey post-chiamata o altri strumenti digitali.
• Net Promoter Score (NPS): rivela la predisposizione del cliente a raccomandare il servizio. Nel credito, può essere un indicatore chiave della qualità percepita.
• Indice di empatia: spesso costruito con metriche interne o qualitative, misura la capacità dell’operatore di gestire con sensibilità situazioni complesse, come un debitore in difficoltà.

Questi KPI sono cruciali per capire quanto valore umano si sta portando nel processo, quanto la relazione sia sostenibile nel tempo e se il cliente, pur debitore, riconosca l’azienda come un interlocutore affidabile.

I KPI specifici per il recupero crediti

Oltre alla percentuale di crediti recuperati, che è una metrica base (monitorata dal 77% delle aziende), è importante adottare KPI più sofisticati:

• Tempo medio di recupero crediti (DSO – Days Sales Outstanding): misurare i giorni medi impiegati per incassare i crediti. Le aziende dovrebbero mirare a ridurre il DSO, poiché questo migliora la liquidità aziendale. Solo meno di un’azienda su due utilizza questo indicatore.
• Costo medio per il recupero di ciascun credito: valutare l’efficienza economica del processo di recupero.
• Tasso di successo delle azioni di recupero: non solo quanti soldi vengono recuperati, ma l’efficacia delle diverse strategie adottate.
• Impatto sul fondo svalutazione crediti e sulla redditività: la gestione efficace del credito può migliorare questi aspetti cruciali del bilancio aziendale.
• Numero e valore dei clienti persi: monitorare quanti clienti vengono persi a seguito delle attività di gestione o recupero crediti. Questo KPI è fondamentale per valutare il valore della relazione a lungo termine (Customer Lifetime Value).

Questi KPI permettono di collegare direttamente la performance operativa con quella finanziaria, e di dimostrare al committente il reale impatto delle attività del call center, non solo in termini di incassi ma anche di sostenibilità relazionale e reputazionale.

Adattamento dell’approccio e formazione del personale

C’è però un aspetto ancora più importante: i KPI hanno valore solo se sono compresi, condivisi e interiorizzati da chi lavora ogni giorno al telefono con i clienti. Per questo, la cultura aziendale e la formazione continua sono indispensabili.

Un operatore che sa perché viene misurato su determinati parametri, e come il suo lavoro incide sul successo dell’azienda, lavora meglio, è più motivato e offre un servizio di qualità superiore. Noi di Sagres, ad esempio, investiamo costantemente nella crescita delle competenze, anche relazionali, del nostro team: perché il vero KPI invisibile – ma fondamentale – è il livello di fiducia e consapevolezza di chi è in prima linea.

La performance dunque è influenzata significativamente dall’approccio degli operatori. L’empatia e la professionalità sono fondamentali, gli operatori devono essere in grado di instaurare un rapporto di fiducia con i debitori, dimostrando empatia e disponibilità a trovare soluzioni personalizzate. Bisogna assicurarsi che il personale sia costantemente formato sulla gestione del credito e delle situazioni finanziarie dei clienti, e che conosca le linee guida aziendali per un approccio coerente e rispettoso.

Gli operatori devono evitare approcci standardizzati; ogni cliente ha esigenze specifiche e le soluzioni dovrebbero essere “su misura”. In questo contesto, anche i KPI assumono un ruolo strategico: devono essere strumenti utili a guidare e migliorare le performance, non meri numeri, e per farlo devono essere integrati con la formazione e la crescita professionale continua.

Tecnologia e dati: il cuore della misurazione moderna

Oggi, parlare di performance nei call center senza citare la tecnologia sarebbe un errore. Le piattaforme CRM, i software gestionali evoluti per organizzare e monitorare in modo efficiente pratiche e scadenze, tracciare la storia delle interazioni con il cliente e documentare le ragioni del mancato pagamento, i tool di speech analytics e i sistemi di reporting in tempo reale sono strumenti fondamentali per misurare in modo preciso, tempestivo e approfondito.

La tecnologia consente di:

• Registrare e analizzare ogni conversazione, anche sotto il profilo qualitativo
• Monitorare l’andamento delle campagne e segmentare i risultati per tipo di cliente, area geografica, importo, canale di contatto
• Automatizzare la raccolta dei KPI in dashboard dinamiche, accessibili sia dal team interno che dal cliente finale
• Generare previsioni sull’efficacia delle azioni future grazie all’intelligenza artificiale

Un contact center che integra AI e analytics non solo migliora la produttività, ma offre anche ai suoi partner una visione strategica dei risultati, superando il tradizionale ruolo operativo per diventare un vero alleato finanziario e relazionale.

KPI e cliente finale: un equilibrio da costruire

Nel settore del recupero crediti, il cliente finale è spesso una figura ambivalente: è debitore, ma è anche (e resta) un potenziale cliente dell’azienda committente. Per questo motivo, i KPI devono essere selezionati anche in funzione della tutela della relazione.

Misurare la performance solo in base al recuperato può portare a pressioni scorrette e a danni reputazionali. Un approccio KPI-centrico ma privo di etica è destinato a fallire. Al contrario, un sistema che valorizza le competenze relazionali, la comprensione del contesto e la coerenza con la brand identity del committente è quello che porta i risultati migliori, sia in termini di incassi sia in termini di fidelizzazione e brand reputation.

Condivisione degli obiettivi e collaborazione interna/esterna

Una performance elevata è il risultato di una sinergia tra le diverse funzioni aziendali e i partner esterni.

Fondamentale è che le funzioni di Finance, Commerciale, Customer Care e Marketing dialoghino e collaborino per raggiungere obiettivi comuni. Nel caso di Schindler, un cliente di Sagres, il personale commerciale è stato incentivato anche in base ai risultati di incasso per allineare gli interessi finanziari e commerciali.

L’affidamento a società specializzate come Sagres, che operano in un modello di “co-rischio” (dove il compenso è legato ai risultati ottenuti), garantisce un allineamento degli obiettivi e una maggiore responsabilità del partner esterno.

I KPI giusti fanno la differenza

In definitiva, misurare (davvero) la performance di un call center nel mondo del recupero crediti significa superare le metriche standard e guardare in profondità. I KPI devono raccontare non solo cosa è stato fatto, ma come, con quale impatto, e con quale prospettiva futura.

Per un’azienda come Sagres, che ha scelto di distinguersi per empatia, personalizzazione e tecnologia, questo si traduce in un ecosistema di misurazione avanzata, integrata e trasparente. Un sistema che mette insieme numeri, relazioni e strategia. Un sistema dove la performance non è un fine, ma il riflesso di un metodo solido, sostenibile e umano. Una visione ben raccontata anche da Raffaele Grazioso, Responsabile del Contact Center Sagres, in questo video, in cui spiega come il valore delle persone e della relazione sia al centro della trasformazione dei KPI in strumenti realmente strategici.

La sfida per i prossimi anni non sarà solo quella di recuperare crediti in modo efficace, ma di farlo generando valore duraturo per tutte le parti coinvolte: cliente finale, committente, operatore, società di recupero. E per vincerla, servono strumenti di misurazione dei KPI intelligenti e coerenti con questa visione.

Misurare (davvero) la performance nei call center e nella gestione del credito significa adottare una visione che bilanci gli obiettivi finanziari (recupero, DSO, costi) con la salvaguardia della relazione con il cliente (CX, NPS, clienti persi), supportata da tecnologia avanzata e da un approccio umano ed empatico.

Misurare, oggi, significa decidere che tipo di azienda si vuole essere. E con i KPI giusti, anche un call center può diventare il motore del cambiamento.