Qual è l’importanza strategica del Credit Management e della Customer eXperience (CX) per le aziende B2B, e come si influenzano a vicenda?

Il Credit Management, nel contesto dinamico e in continua evoluzione del mercato B2B, rappresenta una leva strategica fondamentale per affrontare con successo le sfide sempre più complesse che le imprese si trovano a gestire nelle relazioni commerciali. La capacità di gestire in modo efficace il credito commerciale diventa cruciale per tutelare la liquidità aziendale, contenere i rischi finanziari e garantire una crescita sostenibile nel lungo periodo.

In un panorama economico caratterizzato da volatilità e incertezza, il ruolo del Credit Management si fa ancora più centrale. Le aziende devono essere pronte a fronteggiare variazioni repentine nei comportamenti di pagamento, nei flussi di cassa e nelle dinamiche del credito. In questo contesto il Credit Management non è solo una funzione tecnica, ma diventa parte integrante della governance aziendale, incidendo direttamente sulla capacità dell’impresa di pianificare investimenti, espandendosi in nuovi mercati e gestire efficacemente le relazioni con partner e clienti.

Insieme alla Customer eXperience (CX), il Credit Management costituisce uno dei due aspetti cruciali per il successo aziendale. Sebbene tradizionalmente siano stati a lungo considerati ambiti distinti, oggi sono riconosciuti come profondamente interconnessi e complementari, entrambi fondamentali per raggiungere la stabilità finanziaria e promuovere la fidelizzazione dei clienti, anche in contesti di mercato complessi.

L’integrazione tra CX e Credit Management si traduce in una maggiore fluidità operativa, riducendo i silos informativi tra reparti e migliorando l’efficienza complessiva. La comunicazione tra le funzioni finance e customer care consente di anticipare criticità, rispondere con tempestività e personalizzare l’approccio nei confronti di ciascun cliente. Questa visione integrata permette di sviluppare modelli relazionali più maturi, in cui la soddisfazione del cliente e la puntualità dei pagamenti si rafforzano reciprocamente.

Questo articolo esplora come l’integrazione tra gestione del credito commerciale e qualità della relazione con il cliente stia ridefinendo i modelli di business più efficaci, in un’ottica di digitalizzazione, ascolto attivo, visione strategica e cultura data-driven. L’obiettivo è mostrare come l’equilibrio tra rigore finanziario e qualità della CX possa generare vantaggi concreti e misurabili per le aziende B2B.

• Il ruolo strategico del Credit Management: come garantire liquidità, prevenire insolvenze e supportare la crescita
• L’importanza della Customer eXperience nel B2B: l’importanza di un’esperienza cliente personalizzata e multicanale
• L’interconnessione tra Credit Management e Customer eXperience: perché integrare i due ambiti porta vantaggi concreti i termini di redditività e loyalty
• Adottare una visione integrata: insight del convegno del Politecnico di Milano e dati aggiornati sul mercato italiano
• Le difficoltà del Credit Management italiano: ritardi di pagamento e scarsa digitalizzazione
• Fidelizzazione attraverso il recupero crediti: come la gestione positiva del credito può migliorare retention e customer satisfaction
• Il caso Schindler, l’ascolto attivo come leva vincente: un esempio concreto di successo nell’integrazione tra CX e recupero credito
• Il ruolo della trasformazione digitale: tecnologie, AI e CRM per un approccio integrato e predittivo al credito commerciale

Il ruolo strategico del Credit Management

Un efficace Credit Management è essenziale per garantire la liquidità e dei flussi finanziari stabili, evitando insolvenze che potrebbero compromettere la salute aziendale. Il recupero del credito, evoluto da funzione amministrativa a leva strategica, consente alle aziende di monitorare il rischio di credito e adottare delle misure preventive, consente di minimizzare le perdite e di supportare una crescita sostenibile. Inoltre, ottimizzare i processi di credito e incasso migliora l’efficienza operativa e riduce i costi, contribuendo positivamente alla redditività aziendale.

Il Credit Management fornisce anche dati strategici che supportano le decisioni del management, facilitando la pianificazione finanziaria e la gestione del rischio. Un controllo costante del portafoglio clienti permette di identificare tempestivamente situazioni critiche e adottare azioni mirate per ridurre l’esposizione a crediti problematici.

Le imprese italiane stanno rafforzando i propri processi di Credit Management, con il 46% di esse che ha implementato strategie avanzate per ridurre ritardi nei pagamenti. Ciò include l’adozione di sistemi strutturati di gestione del credito che prevedono valutazioni dettagliate del rischio creditizio, stabilendo condizioni di pagamento personalizzate per minimizzare l’esposizione finanziaria. Inoltre, l’automazione del recupero crediti migliora la tempestività delle operazioni, riducendo i tempi di gestione e rafforzando la relazione con il cliente.

L’importanza della Customer eXperience nel B2B

Nell’ambito B2B, la Customer eXperience riveste un ruolo fondamentale per costruire relazioni solide, durature e orientate alla fiducia reciproca tra azienda e clienti. Non si tratta solo di fornire un buon servizio, ma di adottare un approccio sistemico e coerente che abbracci ogni punto di contatto lungo il customer journey. Una gestione attenta e proattiva delle esigenze dei clienti, che si sviluppa attraverso un approccio multicanale e personalizzato, contribuisce in modo sostanziale ad aumentare i loro livelli di soddisfazione e a rafforzare il senso di fidelizzazione.

Un cliente soddisfatto non solo è più propenso a mantenere relazioni commerciali nel lungo periodo, ma mostra anche un comportamento più affidabile  rispetto alle scadenze di pagamento, riducendo così il rischio di insolvenze e problematiche finanziarie.

Un’ottima CX, inoltre, consente all’azienda di differenziarsi dalla concorrenza, migliora la sua reputazione e favorisce una gestione efficace delle controversie. Comprendere e ottimizzare il customer journey rafforza la fiducia e permette di prevenire eventuali problematiche finanziarie che potrebbero sfociare in ritardi nei pagamenti. In questo contesto la CX non è più solo una funzione accessoria, ma un asset strategico in grado di generare vantaggi competitivi concreti.

L’interconnessione tra Credit Management e Customer eXperience

La gestione del credito commerciale e l’esperienza del cliente non possono essere considerate separatamente, poichè agiscono su leve complementari che influenzano direttamente la sostenibilità economica e la qualità delle relazioni commerciali. Un Credit Management troppo rigido e aggressivo, focalizzato esclusivamente sull’incasso e privo di sensibilità verso il cliente, rischia di compromettere la relazione con il cliente, generando insoddisfazione, disaffezione e la perdita di opportunità commerciali.

Al contrario, una CX efficace, costruita su fiducia, comunicazione trasparente e reattività, contribuisce in modo concreto a migliorare i comportamenti di pagamento, riducendo ritardi e insolvenze grazie a una maggiore collaborazione con il cliente.

L’integrazione tra Credit Management e Customer eXperience consente di bilanciare in modo intelligente l’efficacia della riscossione con la qualità della relazione commerciale, creando un circolo virtuoso. Un approccio personalizzato, basato sull’ascolto attivo, sull’empatia e sulla comprensione delle reali difficoltà del cliente, può migliorare significativamente i risultati del recupero del credito, senza compromettere la fidelizzazione e la continuità del rapporto.

Adottare una visione integrata

Proprio questa sinergia è stata al centro del recente convegno promosso da Sagres in collaborazione con Osservatori.net del Politecnico di Milano, interamente dedicato al tema della convergenza tra Customer eXperience e gestione del credito commerciale. Un evento che ha riunito esperti del settore, manager e professionisti della finanza per discutere l’evoluzione in atto dei modelli organizzativi delle imprese che operano nel mercato B2B.

La ricerca presentata durante il convegno ha evidenziato un cambio di paradigma in atto: il recupero del credito commerciale non è più visto come una funzione meramente operativa o esclusivamente funzione finanziaria, ma come un vero e proprio elemento strategico per la competitività aziendale.

L’indagine ha mostrato come un approccio moderno e integrato al Credit Management, che pone al centro il cliente, sia in grado di generare vantaggi concreti in termini di solidità economica, sostenibilità dei flussi di cassa e customer loyalty. Inoltre, è emerso che solo il 25% delle aziende italiane adotta già una prospettiva cliente-centrica nel recupero crediti, ma ben il 42% ha dichiarato l’intenzione di farlo entro i prossimi due anni, a conferma di un trend in rapida crescita. Questo dato rivela una crescente consapevolezza sull’importanza di allineare il Credit Management e CX per affrontare in modo più efficace le complessità del mercato.

Sara Zagaria, responsabile dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, ha sottolineato con forza come vi sia una “consolidata consapevolezza nella sua utilità” evidenziando la necessità di promuovere una visione integrata tra le funzioni aziendali.

Le difficoltà del Credit Management italiano

Nel corso degli ultimi anni, numerose aziende hanno avviato progetti per trasformare il proprio approccio al recupero crediti, spostando il focus dalla mera riscossione a una visione più ampia e relazionale. Questa evoluzione è guidata non solo dalla necessità di aumentare l’efficacia nella gestione del credito, ma anche dalla consapevolezza che ogni interazione rappresenta un’opportunità per rafforzare il legame con il cliente e migliorare la sua percezione dell’azienda.

L’analisi ha evidenziato diverse criticità strutturali: il DSO medio si attesta tra i 61 e i 70 giorni, un intervallo che riflette una gestione dei pagamenti ancora poco efficiente, e solo il 18% delle imprese riesce a contenerlo sotto i 30 giorni, soglia considerata ottimale per garantire una buona liquidità.

I risultati di queste iniziative parlano chiaro: le imprese che adottano un Credit Management integrato con una CX avanzata registrano una diminuzione dei tempi medi di incasso, una riduzione significativa del DSO e una crescita della customer retention. Questi dati confermano l’efficacia di un approccio orientato al cliente anche in ambito creditizio, e suggeriscono la necessità di superare definitivamente la dicotomia tra gestione finanziaria e relazionale.

Inoltre, solo la metà delle aziende integra in modo sistematico le informazioni provenienti dai sistemi CRM nei propri processi finanziari, limitando la visibilità sui comportamenti dei clienti e la possibilità di adottare strategie di gestione più mirate. La mancata digitalizzazione è un ostacolo rilevante per il 56% delle imprese, rallentando l’automazione e l’efficienza dei processi. Solo il 51% delle realtà che esternalizzano il recupero crediti fornisce linee guida chiare e strutturate per garantire una gestione coerente e positiva della relazione con il cliente.

Ostacoli di natura culturale, come la percezione del Credit Management come funzione a sé stante, e la dispersione delle informazioni tra reparti, continuano a frenare l’evoluzione verso modelli più integrati ed efficaci.

Fidelizzazione attraverso il recupero crediti

Nonostante ciò, i benefici percepiti da chi integra CX e gestione del credito sono evidenti: miglioramento della retention (44%) e della customer satisfaction (31%). Tuttavia, persistono lacune nella comunicazione tra CFO e responsabili CX, limitando un’efficace sinergia e impedendo una piena valorizzazione delle potenzialità offerte da un Credit Management evoluto e orientato al cliente.

Sergio Rossini, direttore Customer eXperience di Sagres, ha rimarcato l’importanza strategica di questa integrazione, sottolineando come solo attraverso una visione condivisa sia possibile ottenere risultati sostenibili.

Le aziende che sapranno investire in tecnologie, cultura cliente-centrica, formazione trasversale e ottimizzazione dei processi avranno vantaggi duraturi in termini di efficienza operativa, riduzione del rischio e rafforzamento della relazione con il cliente.

Giacomo De Felice, CEO di Sagres, ha invitato a un cambio di paradigma culturale e organizzativo: “Il recupero crediti non è solo incasso, ma un’opportunità per fidelizzare e garantire continuità al business”.

Il caso Schindler: l’ascolto attivo come leva vincente

Un esempio concreto è stato quello di Schindler, multinazionale svizzera fondata nel 1874, oggi leader globale nella progettazione, installazione, manutenzione e modernizzazione di ascensori, scale mobili e tappeti mobili. Presente in oltre 140 Paesi, Schindler impiega circa 69.000 dipendenti a livello mondiale, consolidando la propria reputazione come azienda affidabile e all’avanguardia. In Italia, dove opera dal 1948, Schindler si distingue per una rete capillare di filiali e uffici territoriali che le consente di offrire soluzioni di mobilità urbana sicure, affidabili, efficienti e altamente personalizzate.

Per affrontare in modo innovativo le sfide legate alla gestione del credito commerciale e migliorare al contempo la Customer eXperience, Schindler Italia si è rivolta a Sagres, adottando il #metodosagres. Questo approccio ha permesso di integrare in modo efficace il Credit Management con la gestione dell’esperienza del cliente, trasformando il recupero crediti da semplice attività amministrativa a leva strategica per la fidelizzazione.

Come evidenziato da Matteo Napoli, CEO di Schindler Italia, l’adozione di un metodo strutturato, orientato al cliente e sinergico ha generato un impatto significativo, migliorando l’efficienza e la qualità delle relazioni commerciali.

L’azienda ha implementato un modello di gestione relazionale evoluto, orientato al cliente, in cui la rete di vendita è stata coinvolta attivamente nel processo con risultati concreti: raddoppio dei ricavi e dimezzamento del capitale circolante netto in cinque anni e una nuova visione del Credit Management.

Il recupero crediti è stato trasformato da processo conflittuale a leva relazionale, con il coinvolgimento anche della rete vendita.

Il ruolo della trasformazione digitale

L’approccio moderno al Credit Management richiede una combinazione equilibrata di strumenti digitali e competenze umane. Soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, machine learning e big data possono supportare l’identificazione precoce di comportamenti anomali nei pagamenti, offrendo insight predittivi fondamentali per una gestione proattiva del credito. Tuttavia, la componente relazionale rimane imprescindibile: empatia, ascolto e personalizzazione sono elementi chiave per costruire fiducia e migliorare la collaborazione tra cliente e azienda.

Le nuove tecnologie offrono strumenti avanzati per ottimizzare sia il Credit Management che la Customer eXperience. Piattaforme CRM, soluzioni di marketing automation e sistemi di analytics consentono di raccogliere e analizzare dati per una gestione più efficace della relazione con il cliente. Nel contesto B2B, un approccio omnicanale garantisce coerenza nell’esperienza cliente, assicurando che informazioni su fatturazione, scadenze e pagamenti siano accessibili e gestibili in modo integrato. L’intelligenza artificiale inizia a essere applicata per analisi predittive sul comportamento di pagamento, mentre cresce l’adozione di software gestionali integrati.

Tuttavia, molti processi aziendali sono ancora gestiti tramite Excel. Serve un cambio culturale oltre che tecnologico: solo un allineamento strategico tra funzioni Finance e CX potrà permettere una gestione del credito realmente orientata al cliente.

L’integrazione tra Credit Management e Customer eXperience supportata da una combinazione efficace di tecnologia, cultura aziendale e strategia condivisa rappresenta oggi un’opportunità strategica di primaria importanza per le aziende che operano nel contesto B2B. Questa sinergia consente di superare la tradizionale separazione tra funzioni finanziarie e commerciali, promuovendo una visione olistica della gestione del cliente che va oltre il semplice incasso dei crediti.

Un ulteriore vantaggio dell’integrazione tra CX e Credit Management riguarda la capacità di personalizzare le condizioni di pagamento in base al profilo del cliente. Attraverso l’analisi dei dati storici e comportamentali, è possibile proporre soluzioni flessibili, come piani di pagamento su misura o incentivi per pagamenti anticipati, migliorando sia la soddisfazione del cliente che la puntualità degli incassi.

Un approccio realmente integrato consente infatti di migliorare la stabilità finanziaria, ottimizzare i flussi di cassa, ridurre i rischi di insolvenza e rafforzare le relazioni con i clienti, attraverso la fiducia e la soddisfazione elementi essenziali per garantire relazioni solide e durature nel tempo, creando un circolo virtuoso di crescita e sostenibilità.

Inoltre, l’integrazione consente di adottare delle politiche di credito più flessibili e personalizzate, basate sull’analisi dei dati e sul monitoraggio continuo delle performance del portafoglio clienti. Come dimostrato dal caso Schindler, le aziende che riusciranno a gestire questi due elementi in modo armonico saranno quelle in grado di ottenere un vantaggio competitivo duraturo nel mercato, migliorando al contempo redditività, reputazione e customer retention. Questo approccio integrato è oggi la chiave per affrontare con efficacia l’incertezza economica e i cambiamenti del comportamento dei clienti.

L’evoluzione del Credit Management nel contesto B2B richiede un cambiamento culturale profondo. È necessario abbattere le barriere tra reparti, investire in formazione e tecnologie abilitanti, e promuovere una nuova mentalità che veda il credito non come un problema da gestire a valle, ma come un elemento centrale della strategia d’impresa. Solo così le aziende potranno affrontare con successo le sfide del futuro, costruendo delle relazioni solide, durature e profittevoli con i propri clienti.