Come trasformare il recupero crediti in un’opportunità

Per molte aziende, la parola “recupero crediti” evoca immagini di conflitto, di telefonate aggressive e di relazioni interrotte. È vista come l’ultima, sgradevole fase di un rapporto commerciale: un male necessario.

Secondo Antonio Canzano, credit manager di Sagres, questa visione non è solo obsoleta, ma è strategicamente dannosa. Canzano sottolinea che se un’azienda considera ancora il recupero crediti come una semplice riscossione, sta perdendo un’incredibile opportunità e, molto probabilmente, sta attivamente perdendo clienti.

Nel panorama economico attuale, l’idea di un “esattore” è superata. Per Sagres, un’azienda che opera come partner strategico per i suoi committenti, la gestione del credito non è un atto di forza, ma un’estensione della customer experience (CX). È un “momento della verità” che può distruggere o, al contrario, rafforzare la fiducia del cliente.

In questo articolo, l’analisi di Antonio Canzano e l’approfondimento del Metodo Sagres forniranno una checklist strategica e mostreranno i 3 errori più comuni che le aziende commettono nel recupero crediti. L’obiettivo è aiutare PMI e grandi aziende a scegliere un partner che non si limiti a riscuotere, ma che protegga il loro asset più prezioso: la relazione con il cliente.

1. La differenza che conta: perché “gestione del credito” non è “recupero crediti”

Il primo punto che Antonio Canzano, nel suo ruolo di esperto, tiene a chiarire è il vocabolario. Esiste una differenza sostanziale tra le agenzie di recupero tradizionali e un partner per la gestione del credito come Sagres. Usare i termini come sinonimi è il primo passo verso la scelta di un partner inadeguato.

L’approccio tradizionale al recupero crediti

L’agenzia di recupero crediti tradizionale ha un solo obiettivo: la riscossione immediata della somma dovuta. Il loro modello di business si basa su una visione riduttiva e spesso conflittuale.

Questo approccio presenta diverse criticità:

• È reattivo: Interviene solo quando il problema è già esploso, spesso mesi dopo la scadenza, quando il rapporto è già deteriorato e il recupero più difficile.
• È conflittuale: L’operatore agisce come un “esattore”, utilizzando un tono rigido e impositivo.
• È miope: Si concentra sulla singola fattura, ignorando il customer lifetime value (CLV) del cliente. Il risultato? L’azienda forse recupera quella fattura, ma ha perso un cliente per sempre.

Questo modello, focalizzato esclusivamente sull’aspetto finanziario, ignora che dietro ogni insoluto c’è una persona e una relazione commerciale da salvaguardare.

L’evoluzione: la gestione strategica del credito (l’approccio Sagres)

La “gestione del credito”, l’approccio che Sagres S.p.A. ha definito e che applica, è un paradigma completamente diverso.

Sagres si definisce “sarti della gestione del credito commerciale”. Questo perché un sarto non usa un modello predefinito. Ascolta, misura, adatta e cuce una soluzione su misura, basata sull’analisi del singolo committente e della sua clientela.

La gestione strategica del credito, secondo Canzano, si basa su questi pilastri:

1. Preservare la relazione: L’obiettivo non è solo l’incasso, ma l’incasso preservando la relazione commerciale. L’obiettivo di Sagres è gestire il credito senza perdere un solo cliente, supportando i committenti nel mantenimento della relazione a lungo termine.
2. Approccio proattivo (Caring): Il Metodo Sagres non attende l’insoluto. Interviene prima della scadenza con attività di “caring”. Una chiamata di cortesia (reminder) per verificare la corretta ricezione della fattura previene gli ostacoli al pagamento e migliora le abitudini dei debitori.
3. Integrazione con la CX: La gestione del credito è parte integrante del customer journey. Un cliente che riceve un sollecito sta, a tutti gli effetti, interagendo con il brand. Sagres ritiene fondamentale associare la gestione del credito al customer care, perché è un “momento della verità” che segnerà la relazione futura.

In sintesi: il recupero crediti tradizionale è un’operazione d’urgenza che spesso lascia cicatrici. La gestione del credito strategica è un programma di benessere finanziario e relazionale che previene l’insolvenza.

2. I 3 errori strategici più comuni nella scelta di un partner (secondo l’analisi di Sagres)

Secondo l’esperienza di Antonio Canzano e l’analisi di Sagres, supportata anche da ricerche di settore (come quelle citate con l’Osservatorio del Politecnico di Milano), le aziende commettono quasi sempre gli stessi 3 errori strategici. Questi errori nascono da una visione a breve termine e dalla mancanza di integrazione aziendale.

Errore 1: Mancanza di una visione cliente-centrica (Focus sul prodotto/incasso)

L’errore più grave è considerare il recupero crediti un processo puramente amministrativo, finanziario o legale, slegato dal resto dell’azienda.

Molte aziende (quasi la metà in Italia) si dichiarano ancora “prodotto-centriche”. Di conseguenza, scelgono il partner che promette l’efficienza dell’incasso, senza chiedersi: “Cosa succede al mio cliente dopo la vostra chiamata?”.

È un buco nero: le fonti indicano che la stragrande maggioranza delle aziende (80%) non misura la customer experience durante la fase di gestione del credito, e il 52% dichiara di non essere interessato a farlo. Si ignora che una cattiva esperienza con un collector può causare la perdita del cliente (alto churn rate).

Come evitarlo: Antonio Canzano consiglia di chiedere al potenziale partner come misura la soddisfazione del cliente post-contatto. Un partner strategico come Sagres deve essere in grado di attivare sistemi di ascolto strutturati e misurare l’NPS anche dopo un sollecito, perché la CX in questa fase è un vantaggio competitivo.

Errore 2: Lavorare per silos (non integrare finance, sales e CX)

Il secondo errore è il fallimento nell’allineamento interfunzionale. Nelle aziende tradizionali, i reparti non comunicano:

• Il Commerciale (Sales) promette condizioni flessibili per chiudere un contratto.
• La Finanza (Credit Management), che non è stata consultata, vede solo un rischio.
• Il Customer Care riceve la chiamata furiosa del cliente, ma non ha accesso ai dati.

Scegliere un partner di recupero crediti tradizionale, che risponde solo alla finanza, non fa che peggiorare questo silo. L’agenzia esterna chiamerà il cliente per l’insoluto, ignorando che, forse, non paga a causa di un disservizio.

Come evitarlo: Canzano evidenzia la necessità di un partner che agisca da integratore. L’approccio di Sagres, ad esempio, è unico perché unisce strutturalmente il Credit Management al Customer Care. Il Customer Care, con la sua conoscenza diretta dei clienti, funge da sistema di allerta precoce per potenziali difficoltà di pagamento, creando una sinergia fondamentale.

Errore 3: Affidarsi a infrastrutture obsolete (l’era di excel è finita)

Il terzo errore è strategico e operativo: sottovalutare la tecnologia.

È sbalorditivo quante aziende (il 61% delle aziende B2B italiane, secondo una ricerca) gestiscano ancora il processo di gestione del credito tramite fogli di calcolo Excel. Questa pratica è inefficiente e impedisce la tracciabilità e l’integrazione, ad esempio, con i dati dei sistemi CRM.

Come evitarlo: Un partner moderno deve essere una tech company. Deve offrire una piattaforma avanzata, idealmente un software gestionale proprietario (come Sagest) che consenta il monitoraggio in tempo reale.

Canzano, tuttavia, avverte: la tecnologia deve essere al servizio dell’uomo, non sostituirlo. L’Intelligenza Artificiale è fondamentale, ma nel back-office: per l’analisi predittiva, lo scoring dei debitori, la trascrizione (Voice-to-Text) e l’analisi del sentiment (Text Analytics).

Nel front-office, l’interazione vocale diretta e complessa, specialmente in un momento delicato come un sollecito, richiede empatia, intelligenza emotiva e creatività. Competenze che, come sottolinea Sagres, solo un essere umano formato possiede.

3. La checklist definitiva: 7 elementi concreti per valutare un partner di gestione del credito

Certificazioni (come il Rating di Legalità) e reputazione (dimostrata da Case History) sono importanti. Ma l’affidabilità di un partner per il recupero crediti si misura su elementi concreti relativi al personale, alla tecnologia e alla metodologia.

Antonio Canzano e il team Sagres suggeriscono di usare questa checklist per capire se si ha di fronte un semplice esattore o un partner strategico.

1. Metodologia “sartoriale” (Co-creazione)

• Cosa verificare: Il partner offre pacchetti standard o un approccio su misura? Un partner strategico deve proporre una “co-creazione” del servizio, analizzando la tipologia di prodotti, la profilazione della clientela e lo stato dello scaduto, adattando i servizi.

2. Integrazione reale tra CX e Credit Management

• Cosa verificare: Il partner misura la CX del processo di recupero?. Deve dimostrare di saper integrare la gestione del credito con un approccio di Customer Care e ascolto empatico, considerando la gestione del credito come parte fondamentale della CX.

3. Tecnologia proprietaria e trasparenza totale

• Cosa verificare: L’azienda avrà accesso a un monitoraggio in tempo reale?. L’utilizzo di un software gestionale proprietario (come Sagest, certificato con copyright) è un forte indicatore di affidabilità, perché garantisce la tracciabilità di tutti i contatti e dashboard dedicate.

4. Qualità e formazione del capitale umano

• Cosa verificare: Che tipo di formazione ricevono gli operatori? L’affidabilità si basa sulle persone. È cruciale che il partner investa nella formazione continua. Gli operatori devono possedere competenze umane (ascolto attivo, empatia, intelligenza emotiva) e non essere semplici addetti alle risposte meccaniche.

5. Approccio proattivo (il “Caring”)

• Cosa verificare: Il partner interviene solo dopo la scadenza o anche prima? L’eccellenza sta nella prevenzione. L’affidabilità si manifesta nella capacità di intervenire prima della scadenza delle fatture (attività di caring o reminder) per prevenire ostacoli al pagamento e ridurre i tempi medi di pagamento (DSO).

6. KPI di qualità (oltre la quantità)

• Cosa verificare: Quali metriche monitora il partner? Molte aziende si concentrano su KPI errati, come il Tempo Medio di Gestione (AHT). Un partner di qualità si concentra su:
  • Livello di Servizio (SL): Il rapporto tra chiamate gestite e offerte. Un buon livello supera l’80%, ma partner eccellenti come Sagres puntano a oltre il 95%.
  • Tempi di attesa: Sagres, ad esempio, ha abbattuto il tempo medio a circa 50 secondi, contro una media di settore di 1 minuto e mezzo.
  • One Call Solution (OCS): La capacità di risolvere il problema al primo contatto. Sagres punta a gestire le criticità entro 4 minuti per rispettare questo regime.

7. Conformità legale e modello di “Co-rischio”

• Cosa verificare: Come vengono gestite la compliance e le azioni legali? È fondamentale la presenza di un solido Dipartimento Legale interno e sistemi di compliance (Privacy, D.Lgs. 231). Inoltre, un partner che offre un modello di “co-rischio” (ad esempio, assumendosi i costi legali se la gestione bonaria fallisce) dimostra un allineamento totale degli interessi.

4. Aggressivo vs. Strategico: perché l’empatia è la migliore strategia di business nel recupero crediti

Antonio Canzano, forte della sua esperienza, sfata un mito diffuso nel settore: “per farsi pagare, bisogna essere duri”.

Questo, secondo l’analisi di Sagres, è semplicemente falso e controproducente. Un approccio aggressivo nel recupero crediti può sembrare efficace nel brevissimo termine, ma sta erodendo le fondamenta del business.

La differenza tra un approccio aggressivo (tradizionale) e uno strategico (umanizzato) è netta.

Confronto degli approcci

Perché questa differenza conta per il business a lungo termine?

Come sottolinea Canzano, questa non è una preferenza filosofica; è una decisione di business cruciale per la crescita sostenibile.

1. Aumenta la Fidelizzazione (CLV): L’approccio aggressivo ha una correlazione altissima con la perdita del cliente (churn rate). Un cliente perso non è solo una fattura non pagata, è l’azzeramento di tutto il suo potenziale valore futuro (CLV). Un approccio strategico/empatico, invece, rafforza la relazione e il recupero crediti. Il cliente che viene aiutato a superare una difficoltà momentanea diventerà più fedele.
2. Migliora la Reputazione (e previene crisi): Nell’era dei social media, un’esperienza negativa con un operatore di recupero crediti aggressivo può trasformarsi in un boomerang reputazionale virale in pochi minuti. Un approccio strategico ed empatico, al contrario, costruisce fiducia e rafforza il brand.
3. Migliora i Risultati di Incasso (Sì, davvero): Questo è il punto che sorprende molti manager. Le fonti e i casi studio dimostrano che l’approccio empatico nel recupero crediti ottiene percentuali di incasso più elevate. Il cliente si sente ascoltato e compreso, ed è più incline a collaborare. Un esempio concreto citato è quello di Cantine Paololeo, che grazie alla gestione Sagres è riuscita a ridurre la percentuale di perdite sui crediti sul fatturato di circa il 66% (due terzi).

5. Il Metodo Sagres: cosa fa la differenza sul mercato

Non tutti i partner sono uguali. Il Metodo Sagres si distingue sul mercato perché si fonda su un principio radicale: l’umanizzazione del business.

Antonio Canzano identifica le caratteristiche distintive che un’azienda dovrebbe ricercare in un partner d’eccellenza per il recupero crediti:

1. Integrazione strategica di CX, Credit Management e Customer Care

Sagres non offre solo CX o solo Credit Management, ma li integra in modo sinergico. La sua forza è offrire un modello di servizio completo che bilancia l’esigenza finanziaria (incassare) con quella commerciale (mantenere il cliente).

2. Ascolto autentico (VoC) e uso strategico dell’IA

Oggi tutti parlano di “Voice of the Customer”. Ma molti, come evidenziano le fonti, la implementano con questionari standardizzati a risposta chiusa. Sagres, al contrario, privilegia sistemi di ascolto basati su conversazioni telefoniche con domande aperte. Questo approccio permette di capire il perché dietro il voto e di cogliere il vero sentiment.

Qui entra in gioco l’IA, ma nel modo giusto: nel back-office. Le conversazioni vengono registrate, trascritte (Voice-to-Text) e analizzate con strumenti di Text Analytics e IA per identificare emozioni, driver di insoddisfazione e temi ricorrenti. Questo genera insight strategici che un questionario non rileverà mai e facilita un visual reporting per il management.

3. L’operatore come “Brand Ambassador”

Per Sagres, il fattore umano è centrale e insostituibile. Un operatore Sagres non è un “addetto al telefono”. È formato per essere un “brand ambassador” del committente. Deve trasmettere all’utente finale la forza, la presenza e la capacità di gestione dell’azienda. È addestrato all’ascolto attivo e all’empatia, per gestire ogni singola situazione con la creatività e la sensibilità che merita durante il recupero crediti.

4. Il focus sul cambiamento (la CX non è un hobby)

In Sagres vige un motto: “La CX senza cambiamento è solo un hobby”. Raccogliere dati sulla soddisfazione del cliente (tramite VoC e IA) non serve a produrre bei report. Serve a generare cambiamento. L’ascolto del cliente (VoC) è cruciale, ma l’analisi dei feedback deve culminare in un piano d’azione concreto, condiviso con il management, per migliorare continuamente i processi e il recupero crediti.

Il recupero crediti è una scelta strategica, non un costo operativo

Secondo l’analisi di Antonio Canzano, la scelta di un partner per il recupero crediti è una delle decisioni più sottovalutate e, allo stesso tempo, più impattanti per la salute a lungo termine di un’azienda.

Scegliere un partner “aggressivo” tradizionale può sembrarvi un risparmio o una soluzione rapida, ma è un debito che l’azienda pagherà in termini di reputazione e perdita di clienti.

Scegliere un partner strategico, che adotta un approccio “sartoriale”, che integra la gestione del credito con la customer experience, che utilizza la tecnologia per potenziare l’empatia umana e che agisce in modo proattivo, è un investimento.

Questo tipo di partner trasforma un punto di attrito (l’insoluto) in un’opportunità di contatto, risoluzione e fidelizzazione. Come dimostra l’approccio Sagres, la gestione del credito e il recupero crediti cessano di essere un costo e diventano un vantaggio competitivo misurabile.