Outsourcing customer care: da fornitore a partner strategico

Nel panorama economico attuale, la gestione della relazione con il cliente è diventata il vero campo di battaglia su cui le aziende vincono o perdono quote di mercato. Non si tratta più soltanto di rispondere al telefono o risolvere un problema tecnico; si tratta di gestire emozioni, aspettative e fiducia. È in questo contesto che il concetto di outsourcing customer care sta vivendo una profonda trasformazione.

Lontano dall’essere una mera esternalizzazione volta al risparmio dei costi, l’affidamento dei servizi di contatto a partner specializzati rappresenta oggi una scelta strategica di alto livello. Sagres, con la sua esperienza decennale e il suo approccio distintivo, si inserisce in questo scenario proponendo una visione che supera le logiche tradizionali: l’umanizzazione del business supportata dalla tecnologia.

In questo articolo di Raffaele Grazioso, Direttore Contact Center di Sagres esploreremo come l’outsourcing del servizio clienti si sia evoluto, analizzando le differenze tra i vecchi call center e i moderni hub relazionali, l’importanza di metriche qualitative rispetto a quelle quantitative e come il “Metodo Sagres” trasformi gli operatori in veri e propri ambasciatori del brand.

L’evoluzione del servizio: dal call center al contact center omnicanale

Per comprendere appieno il valore dell’outsourcing customer care, è fondamentale prima di tutto chiarire la distinzione terminologica e operativa tra “call center” e “contact center”, due concetti spesso confusi ma radicalmente diversi nella sostanza.

Il call center tradizionale nasce con un obiettivo primario: l’efficienza operativa legata al canale telefonico. La sua struttura è pensata per gestire volumi massivi di chiamate in entrata (inbound) o in uscita (outbound), con metriche focalizzate quasi esclusivamente sulla velocità di risposta e sulla durata della conversazione. È un modello reattivo, spesso rigido, che rischia di trattare il cliente come un numero da “processare”.

Il contact center moderno, invece, è un ecosistema omnicanale. L’evoluzione tecnologica e le abitudini dei consumatori hanno imposto un cambiamento: oggi un cliente si aspetta di poter interagire con l’azienda attraverso il mezzo che preferisce, sia esso il telefono, la posta elettronica, la chat dal vivo, i social media o i sistemi di messaggistica istantanea come WhatsApp.

La gestione integrata dei canali

Scegliere l’outsourcing customer care oggi significa affidarsi a strutture capaci di orchestrare questa complessità. Non basta “esserci” su tutti i canali; è necessario che questi canali dialoghino tra loro. Se un cliente inizia una conversazione via chat e poi decide di chiamare, l’operatore telefonico deve essere a conoscenza di quanto già discusso digitalmente. Questa continuità è ciò che definisce una customer experience (CX) di qualità.

Sagres interpreta questa evoluzione integrando competenze umane e piattaforme tecnologiche avanzate, garantendo che ogni punto di contatto (touchpoint) sia un’opportunità per rafforzare la relazione con l’utente finale.

Perché scegliere l’outsourcing customer care: vantaggi competitivi

La decisione di esternalizzare il servizio clienti porta con sé benefici tangibili che vanno ben oltre la semplice riduzione delle spese operative. Sebbene trasformare i costi fissi (personale, infrastrutture, tecnologia) in costi variabili rimanga un vantaggio finanziario innegabile, il vero valore aggiunto risiede altrove.

Accesso a tecnologie d’avanguardia senza investimenti di capitale

Un partner specializzato in outsourcing customer care investe costantemente in tecnologie che per una singola azienda potrebbero risultare economicamente insostenibili. Parliamo di sistemi avanzati di CRM (Customer Relationship Management), software di analisi predittiva, strumenti di sentiment analysis e infrastrutture di telefonia VoIP ridondate per garantire la continuità operativa 24/7. Sagres, ad esempio, utilizza software proprietari e sistemi di intelligenza artificiale per ottimizzare il back-office, permettendo all’azienda committente di beneficiare dell’innovazione senza doverne sostenere l’intero peso dell’investimento e della manutenzione.

Flessibilità e scalabilità operativa

Le esigenze di business non sono lineari. Ci sono picchi stagionali, lanci di nuovi prodotti o crisi impreviste che possono far impennare i volumi di contatto. Gestire queste fluttuazioni internamente (in-house) è estremamente complesso e costoso: assumere e formare personale per un picco temporaneo è inefficiente, così come lo è avere personale in eccesso nei periodi di calma. L’outsourcing offre una scalabilità quasi immediata, garantendo che il livello di servizio rimanga costante indipendentemente dal volume delle richieste.

Oltre il cronometro: ripensare il tempo medio di gestione (TMG)

Uno dei temi più dibattuti nel settore dell’outsourcing customer care riguarda le metriche di performance, i cosiddetti KPI (Key Performance Indicators). Nel modello tradizionale, il “Tempo Medio di Gestione” (TMG o AHT – Average Handle Time) è spesso considerato un dogma: l’operatore deve chiudere la chiamata il più velocemente possibile per passare alla successiva.

Tuttavia, come sottolineato dall’approccio di Sagres e dalle parole di Raffaele Grazioso, esperto del settore, questo indicatore, se blindato, può diventare controproducente. Il classico standard di mercato di “4 minuti per chiamata” deve essere inteso come una media statistica, non come una ghigliottina che tronca la relazione con il cliente.

Il rischio della gestione fredda

Se un consulente lavora con l’ansia del cronometro, la qualità del servizio crolla. In quei minuti, l’obiettivo non deve essere solo “chiudere il ticket”, ma ascoltare attivamente e rassicurare l’utente. Il 99% delle richieste potrebbe tecnicamente essere risolto in due minuti grazie ai sistemi veloci, ma il cliente non chiama solo per la tecnica: chiama perché ha una criticità, una sofferenza o un dubbio che necessita di ascolto.

Una gestione frettolosa porta a risposte fredde e incomplete. Il risultato? Il cliente, insoddisfatto, riaggancia e richiama dopo cinque minuti. Questo fenomeno, noto come “repeat call”, distrugge l’efficienza molto più di una conversazione leggermente più lunga ma risolutiva. In Sagres, il TMG è visto come un indicatore di efficienza, ma mai a discapito della qualità relazionale.

La filosofia “One Call Solution”

Il vero “Santo Graal” dell’outsourcing customer care di qualità è la One Call Solution (o First Contact Resolution – FCR). L’obiettivo è risolvere la richiesta del cliente durante la prima interazione, senza che sia necessario un secondo contatto, un trasferimento di chiamata o un follow-up successivo.

Per raggiungere questo standard, Sagres lavora su due fronti:

1. Competenza dell’operatore: Il consulente deve avere l’autonomia e la conoscenza necessaria per gestire la pratica.
2. Ascolto Attivo: Non si tratta di stare in silenzio mentre il cliente parla, ma di interagire, fare le domande giuste per comprendere la radice del problema e confermare che la soluzione proposta sia stata compresa.

La gestione del feedback e dei voti

Spesso, al termine di una chiamata, al cliente viene chiesto di valutare il servizio. Nel settore si è diffusa la pratica, talvolta fastidiosa, di “elemosinare” voti alti (“Mi raccomando, metta 9 o 10”). Questo approccio distorce la realtà e infastidisce l’utente.

La filosofia corretta, adottata da Sagres, è che se l’operatore ha lavorato bene, applicando la One Call Solution e l’ascolto attivo, il voto positivo sarà una conseguenza naturale. L’utente deve sentirsi libero di esprimere la propria valutazione. Un feedback genuino è l’unico strumento utile per migliorare davvero i processi; forzare la mano serve solo a drogare le statistiche senza apportare valore reale al committente.

Intelligenza Artificiale e Fattore Umano: nemici o alleati?

L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale (IA) è inevitabile e necessaria, ma va gestita con estrema attenzione per non disumanizzare il servizio. Molte aziende commettono l’errore di vedere l’IA come un sostituto totale dell’operatore umano per tagliare i costi.

L’IA come “spazzino” e supporto

Attualmente, l’IA è eccellente nel gestire la “pulizia” del contatto. Pensiamo ai sistemi IVR (risposta vocale interattiva) o ai chatbot che filtrano le richieste semplici, gestiscono la privacy e instradano la chiamata. Tuttavia, l’esperienza ci insegna che la maggior parte degli utenti cerca di bypassare rapidamente questi filtri automatici perché desidera parlare con una persona.

In un outsourcing customer care evoluto come quello proposto da Sagres, l’IA non è al centro, ma a supporto.

• Per l’operatore: L’IA aiuta il consulente a recuperare procedure, analizzare dati in tempo reale e suggerire la “Next Best Action”. Velocizza la diagnosi, ma lascia la cura alla persona.
• Per il cliente: L’IA garantisce risposte immediate su canali asincroni, ma quando la questione diventa emotiva o complessa, il passaggio all’umano deve essere fluido.

La macchina non può provare empatia, non può cogliere il sarcasmo o la frustrazione non espressa verbalmente. L’ascolto empatico rimane una prerogativa squisitamente umana che nessuna tecnologia attuale può replicare fedelmente. Il modello vincente è quindi un ponte: tecnologia per l’efficienza, umanità per la relazione.

La formazione come antidoto all’obsolescenza

Un altro pilastro fondamentale per un servizio di eccellenza è la formazione. Troppo spesso, nell’outsourcing customer care di bassa qualità, la formazione si riduce a un breve corso iniziale seguito dal lancio dell’operatore “nella mischia”.

Il metodo Sagres prevede un percorso strutturato e continuo:

1. Formazione in aula: Apprendimento delle procedure, dei prodotti e delle soft skills di comunicazione.
2. Affiancamento passivo: Il nuovo operatore ascolta i colleghi senior (shadowing) per capire come gestire le situazioni reali.
3. Nesting (Training on the Job): L’operatore inizia a gestire le prime chiamate in un ambiente protetto, con un tutor dedicato che ferma il gioco dopo ogni interazione per analizzare cosa è andato bene e cosa no.
4. Formazione continua: Il mercato cambia, le procedure si aggiornano. La formazione non finisce mai.

Knowledge Management: la biblioteca sempre aperta

A supporto della formazione c’è il Knowledge Management (KM). Non si può pretendere che un operatore memorizzi migliaia di procedure in continuo aggiornamento. Sagres investe in strumenti software che permettono al consulente, con una semplice ricerca per parole chiave o interrogando l’IA interna, di trovare la procedura corretta in pochi secondi.

Questo strumento è vitale per la sicurezza dell’operatore: sapere di avere “la risposta in tasca” riduce lo stress e migliora la qualità della voce e dell’atteggiamento verso il cliente. Il KM è diviso in aree (procedure, news, comunicazioni urgenti) ed è accessibile anche da mobile, garantendo che ogni membro del team sia sempre allineato.

Il progetto “Anema e Core”: motivazione e gamification

Come si mantiene alta la motivazione in un lavoro ripetitivo e spesso stressante come quello del contact center? La risposta di Sagres risiede nella “gamification” e nella cultura aziendale, esemplificata dal progetto interno “Anema e Core”.

Per fare questo mestiere serve, appunto, anima (dedizione) e cuore (empatia). Il progetto trasforma il lavoro quotidiano in una sana competizione sportiva. I team vengono divisi in “squadre”, miscelando competenze diverse, guidate da un “capitano” (Team Leader).

La qualità batte la quantità

Un aspetto interessante di questa iniziativa è il sistema di punteggio: il 70% del peso è dato alla qualità (soddisfazione cliente, correttezza procedurale), mentre solo il 30% alla quantità (volumi gestiti).

Questo invia un messaggio potentissimo ai dipendenti: all’azienda importa più come trattate il cliente rispetto a quante chiamate fate.

La competizione prevede classifiche, penalità per errori gravi e premi finali per il team vincente. Questo approccio non solo migliora le performance, ma crea spirito di squadra e senso di appartenenza, riducendo il turnover tipico del settore.

Da “Outsourcer” a Partner: indossare la maglia del cliente

Esiste un pregiudizio diffuso verso l’outsourcing customer care: la paura che il fornitore esterno sia un’entità “fantasma”, distaccata dai valori dell’azienda committente. L’operatore esterno è spesso visto come un mercenario che non conosce la cultura del brand che rappresenta.

Sagres ribalta questa visione rifiutando il termine “outsourcing” nella sua accezione negativa e preferendo il concetto di partnership. Quando un operatore Sagres risponde al telefono per conto di un cliente (ad esempio Gesesa Spa, nel settore idrico), in quel momento è Gesesa Spa. Indossa, metaforicamente, la maglia del committente.

Responsabilità e proattività

Questo significa che l’operatore non può nascondersi dietro frasi come “non è mia responsabilità” o “la procedura non lo prevede”. Se c’è un vuoto procedurale, il partner proattivo lo segnala al committente e lavora insieme per colmarlo.

Agire come partner significa sedersi virtualmente alla scrivania dell’Amministratore Delegato dell’azienda cliente e condividerne oneri e onori. Questa invisibilità trasparente è il segno del successo: per l’utente finale non deve esistere alcuna differenza tra il parlare con un dipendente diretto dell’azienda o con un operatore Sagres.

L’integrazione con il Credit Management: un unicum nel settore

Un valore aggiunto specifico di Sagres è la capacità di integrare l’outsourcing customer care con il Credit Management. Tradizionalmente, il recupero crediti e il servizio clienti sono dipartimenti separati e spesso in conflitto: il primo aggressivo, il secondo accogliente.

Sagres unisce questi mondi attraverso un approccio di “gentle collection” o recupero crediti commerciale. L’operatore del customer care, avendo una visione completa, può gestire un cliente moroso non come un cattivo pagatore da punire, ma come un cliente da educare e supportare.

Interventi preventivi (come le “courtesy call” per verificare la ricezione delle fatture) e un ascolto empatico delle ragioni del mancato pagamento permettono di recuperare il credito senza perdere il cliente. Questo riduce il tasso di abbandono (churn rate) e migliora il flusso di cassa dell’azienda committente, dimostrando come il customer care possa avere un impatto diretto e misurabile sul bilancio finanziario.

Il futuro è nella relazione

In conclusione, l’outsourcing customer care non è più una commodity da acquistare al prezzo più basso. È una leva strategica fondamentale per le aziende che vogliono eccellere nella Customer Experience.

Passare da una logica di “costo per chiamata” a una logica di “valore per relazione” è il passo necessario per competere nel mercato odierno. Sagres si pone come il partner ideale per compiere questo passaggio, offrendo una sintesi perfetta tra l’efficienza della tecnologia e il calore insostituibile del fattore umano. Scegliere Sagres significa scegliere di mettere le persone – i propri clienti e i propri collaboratori – al centro del business.

Se la vostra azienda è pronta a trasformare il proprio servizio clienti da centro di costo a generatore di valore, è il momento di valutare un approccio basato sulla qualità, sull’empatia e sulla partnership reale.