Con i Kpi Call Center come misurare il livello di servizio?

Nel panorama competitivo odierno, caratterizzato da una digitalizzazione sempre più pervasiva e da aspettative dei clienti in costante evoluzione, la gestione delle interazioni con gli utenti finali è diventata un fattore determinante per il successo di qualsiasi azienda. Non è più sufficiente fornire una semplice risposta telefonica; la vera sfida risiede nel garantire un’esperienza cliente che non solo soddisfi, ma superi le aspettative, e per fare ciò, è indispensabile una misurazione precisa e continua.

Questo articolo si propone di esplorare le metodologie e gli indicatori chiave di prestazione, i cosiddetti Kpi Call Center, che consentono di valutare l’efficacia del servizio offerto, distinguendo tra il modello tradizionale e quello più avanzato e strategico del Contact Center. Comprendere appieno questi Kpi Call Center è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri non solo migliorare le proprie operazioni, ma anche trasformare il servizio clienti in un autentico vantaggio competitivo.

La distinzione cruciale: Call Center tradizionale e Contact Center efficace

Spesso, i termini “Call Center” e “Contact Center” vengono utilizzati in modo intercambiabile, ma è essenziale sottolineare che rappresentano modelli operativi distinti, con obiettivi e metriche di valutazione differenti.

Un call center tradizionale è primariamente strutturato per gestire le interazioni telefoniche, sia in entrata (inbound) che in uscita (outbound). Il suo scopo principale è risolvere problemi specifici, rispondere a richieste di assistenza o eseguire attività di telemarketing e customer care, focalizzandosi sull’efficienza operativa.

Gli indicatori chiave di prestazione, o Kpi Call Center, per questo modello tendono a concentrarsi su metriche quantitative come il volume di chiamate gestite, il tempo medio di gestione (AHT) e il rispetto degli orari da parte degli operatori. Sebbene questi Kpi Call Center siano importanti per la gestione delle risorse, non riescono a catturare adeguatamente la qualità dell’esperienza offerta al cliente e possono talvolta incentivare comportamenti controproducenti, come la fretta degli operatori a scapito della soddisfazione del cliente.

La struttura è spesso rigida, con operatori specializzati in richieste standardizzate e una minore possibilità di personalizzazione, e la comunicazione è limitata al telefono.

Al contrario, un Contact Center efficace è progettato per offrire un’esperienza cliente omnichannel, molto più completa e personalizzata. La sua caratteristica distintiva è la capacità di gestire le interazioni attraverso una pluralità di canali di comunicazione, inclusi telefono, email, chat dal vivo, social media e strumenti VoIP. Questo approccio permette al cliente di scegliere il canale più comodo in base alle proprie esigenze, garantendo una maggiore continuità nel servizio.

Questa evoluzione riflette la crescente complessità delle aspettative dei clienti, che oggi richiedono risposte rapide, personalizzate e coerenti su tutti i punti di contatto con l’azienda.

I Kpi Call Center in un contact center moderno non si limitano alle metriche tradizionali, ma incorporano nuovi indicatori focalizzati sulla qualità dell’esperienza cliente, trasformando la percezione del servizio.

Kpi Call Center: misurare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente

La misurazione del livello di servizio in un Contact Center si basa su una combinazione di metriche quantitative e qualitative, i cosiddetti Kpi Call Center, che riflettono sia la soddisfazione del cliente che le prestazioni degli operatori. Questi Kpi Call Center sono fondamentali per valutare l’efficacia delle operazioni e per guidare le decisioni strategiche.

Livello di servizio e tempi di attesa: Kpi Call Center per l’accessibilità

Un indicatore primario del livello di servizio è il rapporto tra il numero di chiamate offerte alla struttura e quelle effettivamente gestite dagli operatori. Un buon livello di servizio, comunemente accettato, si attesta sopra l’80%.

Un altro Kpi Call Center cruciale è la percentuale dei tempi di attesa. I clienti moderni hanno una tolleranza molto bassa per i tempi di attesa prolungati, e un’attesa eccessiva può generare frustrazione e recensioni negative. L’obiettivo raggiunto è quello di ridurre il tempo di attesa a meno di 50 secondi per i servizi di Customer Care in vari settori, un risultato significativamente inferiore alla media di circa un minuto e mezzo tipica di altri Contact Center. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma è anche un forte indicatore dell’efficienza operativa e del successo nell’ottimizzazione del servizio come Kpi Call Center.

Tempi di conversazione e l’approccio One Call Solution: Kpi Call Center per l’efficacia

I tempi di conversazione, o Average Handling Time (AHT), sono un altro Kpi Call Center importante. Non si tratta solo di essere veloci, ma di essere efficaci. Prolungare una conversazione per 5 o 6 minuti senza raggiungere una soluzione è controproducente, in quanto le domande tendono a ripetersi e il cliente rimane insoddisfatto. Questo approccio implica che l’operatore debba essere in grado di comprendere rapidamente la criticità del cliente e fornire tutte le informazioni accurate e dettagliate necessarie per risolvere il problema al primo contatto.

L’implementazione di operatori multi-skill, capaci di gestire diverse tipologie di richieste, contribuisce in modo significativo a raggiungere questo Kpi Call Center essenziale, evitando trasferimenti di chiamata e riducendo la necessità per il cliente di richiamare per lo stesso problema. Questa efficienza è un chiaro indicatore di prestazione che si traduce direttamente in una maggiore soddisfazione del cliente e in una migliore efficienza operativa del Contact Center.

Il valore del Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES): Kpi Call Center per la percezione del cliente

Oltre alle metriche di efficienza operativa, i Contact Center moderni integrano Kpi Call Centerche misurano direttamente la qualità dell’esperienza cliente.
Il Net Promoter Score (NPS) valuta la propensione dei clienti a raccomandare l’azienda ad altri.

La Customer Satisfaction (CSAT) valuta la soddisfazione complessiva del cliente rispetto a un’interazione o un servizio specifico.

Il Customer Effort Score (CES) misura lo sforzo richiesto ai clienti per ottenere assistenza, un Kpi Call Center che riflette la facilità con cui i clienti riescono a risolvere i loro problemi. Ridurre lo sforzo percepito è cruciale per migliorare l’esperienza complessiva.

È importante notare cosa i sondaggi di soddisfazione non dovrebbero misurare:

• non dovrebbero chiedere fatti (come il tempo di attesa), poiché i clienti ricordano le percezioni, non i dati oggettivi.
• non dovrebbero isolare i problemi del servizio clienti da altri fattori che influenzano l’esperienza complessiva, come prodotti difettosi o spedizioni in ritardo.
• i sondaggi non dovrebbero essere troppo lunghi o granulari (con 30 o più domande), poiché ciò può trasformare il sondaggio stesso in un’esperienza negativa per il cliente. È di gran lunga preferibile porre poche domande aperte, permettendo ai clienti di esprimere spontaneamente i motivi della loro soddisfazione o insoddisfazione, catturando così il vero “sentiment” o le emozioni del momento, un Kpi Call Center qualitativo di grande valore.

L’analisi del sentiment come Kpi Call Center qualitativo

L’analisi del sentiment è un Kpi Call Center avanzato che analizza il tono e le emozioni espresse dai clienti durante le interazioni, fornendo intuizioni qualitative che arricchiscono le metriche tradizionali. Questa analisi va oltre le semplici parole, cercando di comprendere il significato emotivo del linguaggio utilizzato.

L’intelligenza artificiale, in questo contesto, può accelerare significativamente il processo di identificazione degli stati d’animo all’interno di ampi set di dati, spesso più velocemente di un operatore umano. Sagres utilizza l’IA per l’analisi del conversato, includendo il lessico, la posizione delle parole, i toni e il “mood” delle conversazioni, al fine di fornire indicazioni strategiche per migliorare il servizio, il prodotto e le procedure aziendarie. Questi approfondimenti qualitativi sono essenziali per identificare modelli di comportamento e aree problematiche che potrebbero non emergere dalle sole metriche quantitative, consentendo un miglioramento continuo del servizio come Kpi Call Center.

Il #metodosagres: un approccio umano e orientato ai dati nella misurazione dei Kpi Call Center

Sagres ha sviluppato un approccio distintivo, il #metodosagres, che integra la gestione del credito commerciale con un servizio clienti attento ed empatico, ponendo l’accento sulla costruzione di un rapporto di fiducia anche in situazioni finanziarie complesse. Questa metodologia si traduce in un modo di operare che impatta direttamente sulla misurazione dei Kpi Call Centere sulla qualità complessiva del servizio.

L’importanza della formazione degli operatori e dei Kpi Call Center

La formazione continua degli operatori è un pilastro fondamentale dell’approccio di Sagres e un fattore critico per il mantenimento di alti livelli di servizio. Gli operatori di Sagres seguono corsi di formazione intensivi, in media di 10 giorni, un periodo più breve rispetto alla media del settore (15-20 giorni), grazie a moduli formativi specifici che enfatizzano l’ascolto attivo e le capacità di comunicazione.

Un operatore ben formato è in grado di ascoltare attentamente il cliente, comprendere la criticità e intervenire efficacemente, garantendo così una gestione efficiente del contatto e un’alta qualità del servizio che si riflette direttamente nei Kpi Call Center. L’enfasi sull’ascolto è cruciale per evitare errori e garantire la conformità ai livelli di servizio e ai Kpi Call Center contrattuali.

Gli operatori sono incoraggiati a sviluppare un interesse genuino nel comprendere la prospettiva del cliente, facendo domande pertinenti e rispondendo in modo appropriato alle emozioni espresse. Questa professionalità e sensibilità contribuiscono a costruire un rapporto positivo con il cliente, fondamentale anche in situazioni delicate come il recupero crediti.

Il ruolo strategico del Knowledge Management e i Kpi Call Center

Il Knowledge Management (KM) è uno strumento essenziale che Sagres ha integrato nella gestione qualitativa del contact center per migliorare l’efficienza e l’efficacia degli operatori. Il KM fornisce agli operatori accesso in tempo reale a informazioni complete, procedure e processi necessari, consentendo loro di gestire le richieste dei clienti in modo efficace con un solo clic. Questo strumento non solo migliora la comprensione delle esigenze dei clienti e il rispetto dei Kpi Call Center contrattuali, ma promuove anche la responsabilizzazione degli operatori, incoraggiandoli a prendersi la responsabilità della qualità del servizio offerto e a gestire gli errori collettivamente.

Sagres supporta ulteriormente i suoi collaboratori con un modello di incentivazione basato sui ricavi, garantendo che anche chi incontra difficoltà non venga lasciato indietro, grazie al supporto costante dello strumento KM e degli interventi quotidiani del personale operativo. Questo approccio integrato assicura che il servizio di alta qualità sia mantenuto costantemente, con un impatto positivo su tutti i Kpi Call Center.

La Control Room: il cuore analitico per i Kpi Call Center

La Control Room di Sagres svolge un ruolo strategico fondamentale nel monitoraggio e nell’ottimizzazione del servizio clienti. Il suo compito principale è raccogliere, analizzare e distribuire dati in tempo reale per garantire un’operatività efficace e per verificare gli scostamenti dai livelli di servizio della commessa.

Ogni attività ha parametri specifici che ne determinano il successo, e la Control Room si occupa di leggere e interpretare questi dati per migliorare continuamente i processi aziendali. Non si limita alla semplice raccolta, ma organizza i dati in report leggibili e funzionali, che supportano sia l’operativo interno che i committenti.

L’approccio analitico della Control Room permette di affrontare anche situazioni che possono sembrare senza via d’uscita, fornendo il supporto necessario per migliorare costantemente le operazioni e garantendo che i Kpi Call Center siano costantemente monitorati e ottimizzati. Questo ciclo continuo di analisi e ottimizzazione consente all’azienda di mantenere elevati standard di efficienza e qualità, essendo pronta ad adattarsi alle richieste in continua evoluzione dei committenti.

L’Intelligenza Artificiale: contributo strategico, non una sostituzione, per i Kpi Call Center

L’intelligenza artificiale (IA) sta trasformando rapidamente il servizio clienti e la gestione del credito commerciale, ma il suo ruolo è complementare, non sostitutivo, a quello degli operatori umani. L’IA offre strumenti innovativi per migliorare l’efficienza operativa, in particolare nelle attività di back office e nell’analisi di grandi volumi di dati.

Nei canali asincroni, come le email o le chat sui social media, l’IA può intervenire con risponditori automatici che comprendono le richieste e forniscono risposte coerenti, o può scremare la mole di richieste, passando all’operatore solo le domande più complesse. Questo snellisce e velocizza le risposte, migliorando l’efficienza complessiva come Kpi Call Center.

L’IA è eccellente nell’elaborazione di enormi quantità di dati, permettendo di classificare i clienti e scoprire esigenze nascoste che sarebbero difficilmente visibili attraverso metodi tradizionali. L’analisi del conversato, che include il lessico, la posizione delle parole, i toni e il “mood” delle conversazioni, fornisce indicazioni preziose per migliorare servizi, prodotti e procedure aziendali, diventando parte di una strategia vincente sul medio e lungo periodo.

Questi insight guidati dall’IA sono cruciali per l’ottimizzazione dei Kpi Call Center strategici.
Tuttavia, nelle interazioni di tipo voce, la relazione umana rimane di gran lunga superiore e vincente. L’IA, sebbene avanzata, non è ancora in grado di comprendere appieno le sfumature emotive, il sarcasmo, le contraddizioni umane e di instaurare un vero rapporto empatico con il cliente.

La sensibilità umana è indispensabile per affrontare richieste complesse e situazioni emotivamente delicate, dove la comprensione profonda delle motivazioni del cliente è cruciale. L’intervento dell’IA in queste interazioni dirette è ancora estremamente complesso e limitato, e tentare di far sembrare una macchina un operatore umano può addirittura creare frustrazione e interrompere la comunicazione.

Sagres, infatti, non crede nella sostituzione integrale dell’operatore umano, ma piuttosto in un modello che bilancia l’automazione con il valore insostituibile dell’empatia e della creatività umana, elementi che si rivelano fondamentali per i Kpi Call Center legati alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.

Sinergie tra Credit Management e Customer Care per migliorare i Kpi Call Center

L’integrazione tra la gestione del credito commerciale e il customer care rappresenta un valore aggiunto significativo e una sinergia strategica di grande valore, soprattutto per le aziende multiutility. Questa collaborazione, apparentemente insolita, si rivela fondamentale per una gestione del cliente a 360 gradi e per il miglioramento dei relativi Kpi Call Center.

Il Customer Care, infatti, possiede una conoscenza approfondita e diretta dei clienti, acquisita tramite interazioni quotidiane, che è un asset inestimabile per personalizzare l’approccio di recupero crediti. Spesso, le ragioni del mancato pagamento sono collegate a disservizi o problemi che il customer care è in grado di identificare e risolvere. Questa funzione funge anche da sistema di allerta precoce, identificando potenziali difficoltà di pagamento prima che si concretizzino, permettendo interventi preventivi che riducono il rischio di insolvenze.

Il mantenimento di buoni rapporti con la clientela durante il processo di recupero crediti è cruciale, e l’input del customer care permette di trovare il giusto equilibrio tra fermezza e comprensione, preservando la relazione a lungo termine con il cliente. La conoscenza dei canali di comunicazione preferiti dai clienti, fornita dal customer care, aumenta significativamente l’efficacia delle azioni di sollecito, ottimizzando le risorse e migliorando i tassi di risposta.

Sagres enfatizza un approccio proattivo nella comunicazione con i clienti, identificando potenziali problemi finanziari prima che si aggravino, il che favorisce il recupero del credito in tempi più brevi e con una minore incidenza di insolvenze.

L’integrazione tra i reparti di Credit Management e Contact Center per la Customer Care richiede che gli operatori di entrambi i settori abbiano accesso alle stesse informazioni da un database condiviso, garantendo coerenza e una visione completa della storia del cliente.

Questo approccio “caring”, simile all’assistenza clienti, prevede chiamate di cortesia prima della scadenza delle fatture per prevenire ostacoli al pagamento (come la mancata ricezione della fattura). Tale intervento ha dimostrato di aumentare significativamente l’efficacia e l’efficienza dell’incasso entro i termini di scadenza, con effetti positivi anche sulle scadenze successive e sul DSO complessivo.

Le modalità operative incentrate sul cliente sono una conseguenza diretta della sinergia tra questi reparti. L’umanizzazione del business implica un approccio psicologico ed empatico con il debitore, puntando all’educazione al pagamento piuttosto che all’imposizione. Questo non solo migliora i tempi di incasso, ma soprattutto il rapporto commerciale tra cliente finale e multiutility, preservando la ricchezza fondamentale di ogni azienda: il suo parco clienti.

La personalizzazione delle strategie di recupero crediti basata sulle specifiche esigenze dei clienti debitore aumenta l’efficacia della riscossione senza compromettere la relazione. Tutte queste azioni contribuiscono a misurare meglio il successo e a ottimizzare i Kpi Call Center in un contesto di lungo periodo.

Il customer service diventerà il vero vantaggio competitivo. In un mercato con prodotti immateriali e simili, l’esperienza del cliente è l’elemento di differenziazione più importante. I consumatori pretendono un servizio clienti eccellente, e la loro soddisfazione, trasparente sui social media, diventerà il premio finale per le aziende. Le aziende che investiranno in un contact center efficace, basato su un approccio strategico, customer-centric e tecnologicamente avanzato, non solo miglioreranno la soddisfazione dei clienti ma otterranno anche un significativo vantaggio competitivo, trasformando il servizio clienti in un elemento chiave per il successo aziendale e un fattore decisivo per i Kpi Call Center del futuro.

Sagres si impegna a essere all’avanguardia in questa trasformazione, co-creando soluzioni innovative e umane per una Customer Experience sempre migliore.