Sagres per Eroga nella Customer Experience

Customer Experience è il cuore pulsante della strategia di Eroga Energia S.r.l., fondata nel 2007 e attiva nel mercato libero dell’energia dal 2008. L’azienda si è affermata come uno dei principali operatori energetici italiani specializzati nelle utenze multipunto, distinguendosi per l’attenzione continua alla qualità del servizio e alla soddisfazione del cliente. Con sede a Roma, ha registrato una crescita costante del fatturato, passando da 10,4 milioni di euro nel 2020 a 24,5 milioni di euro nel 2022, e raggiungendo 16,4 milioni di euro nel 2023, con un team composto da 11 dipendenti.

Guidata da Diego Pellegrino, ex Ufficiale della Marina Militare Italiana e attuale CEO, Eroga Energia ha costruito un’identità aziendale fondata su trasparenza, affidabilità e innovazione. Pellegrino è anche portavoce e socio fondatore di A.R.T.E. (Associazione Reseller e Trader dell’Energia), l’associazione più rappresentativa del settore, che oggi riunisce oltre 180 operatori con un fatturato aggregato superiore a 7 miliardi di euro.

La Customer Experience viene coltivata attraverso un modello consulenziale evoluto, che affianca ogni cliente con un referente dedicato, in grado di identificare la soluzione energetica più adatta alle sue esigenze. Questa attenzione personalizzata rappresenta uno dei fattori chiave che distingue Eroga Energia sul mercato, sia per i clienti domestici che per le aziende.

Un ulteriore elemento che contribuisce a una Customer Experience d’eccellenza è il servizio di Customer Care interno, organizzato in modo da garantire continuità relazionale: ogni cliente ha la possibilità di interagire sempre con lo stesso operatore, consolidando un rapporto di fiducia e favorendo una gestione più efficace e umana delle richieste.

Anche l’innovazione tecnologica gioca un ruolo strategico nel miglioramento della Customer Experience. Nel 2020, l’azienda ha lanciato la app mobile “MyEroga”, disponibile su Google Play Store e App Store. L’app consente ai clienti di gestire in autonomia le proprie utenze, inviare l’autolettura, visualizzare le fatture e monitorare in tempo reale lo stato delle forniture, offrendo un’esperienza digitale intuitiva e immediata.

La specializzazione nelle utenze multipunto ha reso Eroga Energia un punto di riferimento per le aziende con più sedi operative, grazie a soluzioni integrate e offerte basate su tariffe all’ingrosso, con attivazione gratuita e senza interruzioni di servizio. Questo approccio orientato al cliente si traduce in valore concreto e fidelizzazione a lungo termine.

L’impegno per la sostenibilità ambientale rafforza ulteriormente la Customer Experience, rispondendo alla crescente sensibilità del mercato verso soluzioni energetiche responsabili. L’energia elettrica fornita da Eroga Energia è infatti 100% rinnovabile, contribuendo attivamente alla transizione ecologica nazionale. L’azienda opera nel commercio di energia elettrica e ha beneficiato della crescita del mercato libero, che oggi coinvolge il 77,9% dei clienti domestici.

Infine, la partecipazione attiva di Eroga Energia nel dibattito nazionale sull’energia, tramite A.R.T.E., testimonia il ruolo proattivo dell’azienda nella costruzione del futuro energetico italiano. La convention annuale promossa dall’associazione, che riunisce oltre 500 professionisti del settore, rappresenta un momento cruciale di confronto e innovazione.

L’analisi della Customer Experience, sviluppata in collaborazione con Sagres Gestioni, conferma la volontà di Eroga Energia di rafforzare ulteriormente la propria capacità di ascolto del cliente. Attraverso metodologie avanzate, l’azienda si impegna a tradurre i bisogni emergenti in soluzioni concrete, rendendo la Customer Experience non solo un valore aggiunto, ma un vero e proprio motore di crescita e differenziazione.

Una collaborazione sulla Customer Experience ma orientata anche al miglioramento continuo

La sinergia tra Eroga Energia e Sagres nasce da una visione comune e profonda: il vero motore della crescita aziendale non risiede unicamente nell’acquisizione di nuovi clienti, ma, e forse soprattutto, nella capacità di coltivare e mantenere relazioni solide e durature con quelli già acquisiti.

Diego Pellegrino, portavoce di ARTE e volto di Eroga Energia, ha evidenziato come l’interesse verso la Customer Experience in questo settore specifico derivi dalla consapevolezza che il mercato energetico è intrinsecamente complesso e che le informazioni spesso fornite ai clienti possono essere discordanti o fuorvianti. In un simile contesto, l’ascolto diretto della voce del cliente diventa un pilastro fondamentale per superare qualsiasi presunzione interna all’azienda e per allinearsi alla realtà oggettiva, che è quella percepita dal cliente stesso.

Proprio per questo motivo, svolgere l’attività con Sagres ha rappresentato anche per il team un momento fondamentale di team building, favorendo un confronto strutturato che, per molti, è stato il primo vero dialogo approfondito con colleghi di altre funzioni. Questo ha permesso non solo di rafforzare le relazioni interne, ma anche di creare le condizioni per generare un piano d’azione concreto e condiviso.

Da un lato c’è la voce del cliente, raccolta in modo strutturato anche grazie all’intelligenza artificiale, che restituisce bisogni, aspettative e criticità. Dall’altro, ci sono le competenze aziendali: solo chi vive quotidianamente i processi interni può sapere come modificarli efficacemente per ottenere risultati reali.

Spesso, infatti, la percezione del cliente e quella del team non coincidono, ma proprio il confronto e l’acquisizione di consapevolezza permettono al gruppo di costruire una proposta di miglioramento coerente, che potrà poi essere sottoposta alla validazione del management.

Il percorso prevede una prima fase di ascolto del cliente, supportata da strumenti avanzati di AI, seguita da un momento di riflessione condivisa con il team interfunzionale. È in questa fase che si integrano le due prospettive, quella esterna e quella interna, fino a generare un’idea d’azione concreta e realizzabile, capace di generare valore per l’intera organizzazione.

La metodologia di ascolto qualitativo di Sagres

Il progetto tra Eroga Energia e Sagres si è sviluppato attraverso l’applicazione del #metodosagres, che enfatizza l’importanza di ascoltare il cliente. Questo ha previsto un’attività di intervista qualitativa, condotta telefonicamente su un cluster specifico di microimprese, individuato in collaborazione con Eroga Energia. Dopo aver raccolto l’autorizzazione all’intervista secondo le normative GDPR, Sagres ha avviato una serie di conversazioni basate su domande aperte. Questo approccio, che si discosta dai classici moduli anonimi e standardizzati, ha permesso ai clienti di esprimere liberamente le proprie esperienze, sia positive che negative, fornendo una fotografia autentica e non influenzata della loro percezione.

Diego Pellegrino ha sottolineato l’importanza di questa modalità nel cogliere le reali emozioni e i punti critici della relazione tra cliente e fornitore.

A differenza dei sondaggi online, che nel B2B sono spesso considerati inefficaci a causa dei bassi tassi di risposta (inferiori al 10%) e della scarsa qualità dei feedback qualitativi, le interviste telefoniche di Sagres raggiungono tassi di risposta vicini al 60% e consentono di ottenere motivazioni profonde dietro i comportamenti dei clienti. L’obiettivo non è solo registrare punteggi di soddisfazione, ma capire il “perché” delle azioni dei clienti per definire piani d’azione concreti. Sagres ritiene che un buon sistema di ascolto del cliente debba essere uno strumento di cambiamento strategico. Se l’ascolto non porta a un cambiamento, è solo un passatempo o un hobby.

Il ruolo dell’umanizzazione e della tecnologia

Nel contesto attuale, dominato dalla digitalizzazione e dall’intelligenza artificiale, Sagres sottolinea l’importanza di un approccio umano nel Credit Management e nella Customer Experience. Mentre l’AI è estremamente utile per automatizzare attività di back-office e analizzare grandi volumi di dati (come la trascrizione da voce a testo e l’analisi testuale per identificare concetti chiave e sentimenti), il contatto umano è insostituibile nel front-office, dove sono necessarie empatia, ascolto attivo e capacità di comprendere le contraddizioni e le emozioni del cliente. Sagres integra strategicamente l’AI per ottimizzare il lavoro senza ostacolare l’approccio umano e relazionale.

Questa metodologia permette di identificare “actionable insights” – ovvero intuizioni che possono essere tradotte in azioni concrete per il miglioramento. I dati raccolti, spesso migliaia di parole non strutturate, vengono trasformati in “visual reporting” che facilitano la comprensione da parte del management e supportano decisioni consapevoli e strategiche. Questo processo culmina nella creazione di piani d’azione che, se implementati, generano un reale cambiamento positivo per l’azienda e rafforzano la fiducia con i clienti.

Dalla voce del cliente all’intelligenza testuale

Uno degli elementi più innovativi del progetto è stato l’utilizzo di strumenti di voice-to-text e text analytics per trasformare le interviste audio in dati analizzabili. Tutte le conversazioni sono state trascritte e poi elaborate tramite software specializzati che, applicando logiche semantiche e statistiche, hanno identificato con chiarezza le aree di maggiore soddisfazione e quelle che richiedevano interventi correttivi. Questo approccio ha permesso di osservare la Customer Experience in modo oggettivo e misurabile, superando il limite delle percezioni soggettive.

Il vantaggio di questa metodologia risiede nella capacità di costruire mappe visuali dei temi ricorrenti, facilitando così la comprensione da parte del management. Quando il cliente è soddisfatto, di cosa parla? Quando è insoddisfatto, quali sono le parole chiave che utilizza? Le risposte a queste domande diventano la base concreta su cui costruire un piano d’azione aziendale, personalizzato e operativo. Comprendere in profondità la Customer Experience consente di intervenire con precisione chirurgica, migliorando in modo tangibile il rapporto con il cliente.

L’engagement interno: la struttura come motore del cambiamento

Uno dei risultati più significativi emersi dall’iniziativa riguarda l’impatto interno sul team di Eroga Energia. Diego Pellegrino ha descritto con entusiasmo la partecipazione attiva dei dipendenti alla fase successiva all’analisi, quando i risultati sono stati presentati e condivisi con tutto lo staff. La presentazione, durata oltre due ore e mezza, ha visto un coinvolgimento emotivo e professionale molto intenso, stimolando riflessioni, confronti e proposte concrete da parte di tutti i reparti.

Questo tipo di coinvolgimento trasversale ha generato una nuova consapevolezza nell’intera organizzazione, cambiando in pochi giorni l’approccio del personale verso le richieste dei clienti. L’ascolto delle interviste ha infatti permesso a ciascun membro del team di confrontarsi con la percezione reale del proprio operato, trasformando intuizioni e percezioni in leve per l’azione. La Customer Experience è diventata così un punto di riferimento quotidiano, una metrica viva che orienta comportamenti, linguaggi e decisioni operative.

Rafforzare la cultura della Customer Experience ha significato rafforzare anche la coesione interna, trasformando un esercizio di ascolto in un potente strumento di cambiamento. Infine, il fatto che la Customer Experience sia stata analizzata in modo così approfondito ha aumentato la motivazione collettiva e la consapevolezza del valore che ogni singolo gesto ha sul vissuto del cliente.

Change Management e cultura dell’ascolto

Ciò che emerge con forza da questo progetto è la sua natura di processo di Change Management più che di semplice indagine di mercato. L’ascolto del cliente non è fine a sé stesso, ma serve come leva concreta per il cambiamento. Il vero valore sta nella capacità dell’azienda di recepire i segnali, tradurli in azioni correttive e comunicarli al cliente stesso, creando un ciclo virtuoso di miglioramento continuo. In questo contesto, la Customer Experience diventa il punto di partenza e il punto di arrivo: comprendere come viene vissuto il servizio consente di progettare risposte mirate e coerenti.

Questo approccio è perfettamente coerente con i principi della customer centricity e rafforza il posizionamento di Eroga Energia come azienda capace non solo di fornire un servizio competitivo, ma anche di costruire relazioni durevoli e di valore. Elevare la qualità della Customer Experience significa anche rafforzare la fiducia reciproca e consolidare la percezione di affidabilità dell’azienda nel tempo. Non si tratta solo di ascoltare, ma di attivare processi strutturati e permanenti per tradurre il feedback in azioni concrete. Il fatto che la Customer Experience sia al centro di questa strategia permette all’organizzazione di adottare una visione dinamica e adattiva del proprio operato, favorendo un apprendimento continuo.

La vera trasformazione nasce quando ogni reparto, ogni figura professionale, sente di contribuire attivamente a migliorare la Customer Experience.

Il cliente come patrimonio: un valore da proteggere

Un concetto chiave ribadito più volte da Diego Pellegrino è quello del cliente come patrimonio dell’azienda. Un patrimonio che non può essere dato per scontato e che deve essere coltivato quotidianamente. Le aziende associate ad ARTE, infatti, operano spesso con un radicamento territoriale profondo: conoscono i clienti, li incontrano, ne comprendono i bisogni reali. Questo rapporto diretto rappresenta un vantaggio competitivo distintivo, ma al contempo richiede una grande responsabilità, che va gestita con coerenza e visione strategica.

In questo contesto, progetti come quello sviluppato con Sagres diventano essenziali per valorizzare ulteriormente questo capitale relazionale, fornendo strumenti e metodi per leggere in modo oggettivo la qualità della relazione con il cliente e per intervenire tempestivamente laddove necessario.

L’adozione di metriche affidabili e l’integrazione costante della Customer Experience nei processi aziendali rappresentano un investimento strategico a lungo termine. È proprio questa integrazione che permette all’azienda di monitorare l’evoluzione del rapporto con i propri utenti, identificare segnali deboli e trasformarli in azioni di valore. L’attenzione alla Customer Experience consente inoltre di rafforzare la cultura interna, rendendo ogni collaboratore consapevole del proprio ruolo nella creazione di valore percepito dal cliente. L’obiettivo è quello di sviluppare una sensibilità diffusa verso l’ascolto attivo, così da generare impatti positivi non solo sul servizio, ma anche sulla reputazione e sulla fiducia nel brand.

Uno degli obiettivi dichiarati di Eroga Energia è quello di ridurre il tasso di abbandono da parte dei clienti. Anche se l’azienda continua a crescere in termini di nuove acquisizioni – con un saldo costantemente positivo – è fondamentale comprendere le motivazioni che spingono alcuni clienti ad abbandonare il fornitore. Nella maggior parte dei casi, si tratta di incomprensioni sull’offerta o di percezioni alterate, spesso dovute a comunicazioni scorrette da parte di operatori esterni.

Per questo motivo, Eroga Energia ha pianificato una seconda fase del progetto, da attuare entro l’autunno, volta ad analizzare ulteriori segmenti di clientela e a verificare l’efficacia delle azioni già implementate. Questo processo ciclico di ascolto, analisi e intervento consente di rafforzare la fidelizzazione e di migliorare continuamente l’esperienza del cliente, creando così una Customer Experience coerente, tracciabile e misurabile.

Per Eroga Energia, l’innovazione non si limita alla tecnologia o all’offerta economica, ma trova la sua massima espressione nella qualità della relazione con il cliente. In un mercato dove la competizione si gioca spesso su differenze minime di prezzo, la fiducia costruita attraverso trasparenza, disponibilità e ascolto attivo diventa la vera leva strategica.

Il progetto realizzato con Sagres dimostra come l’ascolto possa essere trasformato in azione concreta, i dati in consapevolezza e la percezione in valore. È un progetto che non si esaurisce nella sua prima fase, ma che continuerà a generare risultati reali anche nei mesi a venire, consolidando il posizionamento di Eroga Energia come realtà vicina, affidabile e capace di evolversi in base ai bisogni reali della propria clientela.

La Customer Experience come motore strategico

L’esperienza condivisa da Eroga Energia dimostra chiaramente che investire nella Customer Experience non è solo una scelta etica o comunicativa, ma rappresenta una precisa strategia di crescita e differenziazione.

Ascoltare i clienti, comprenderne le esigenze reali e costruire piani d’azione basati su dati concreti permette all’azienda di creare un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo. Il percorso avviato con Sagres è solo l’inizio di un ciclo virtuoso fondato su trasparenza, professionalità e un autentico orientamento al cliente. In un contesto energetico in continua evoluzione, la capacità di adattarsi rapidamente attraverso un ascolto strutturato rappresenta un asset strategico imprescindibile. Fare della Customer Experience il fulcro delle decisioni aziendali significa anche adottare una visione di lungo periodo, dove ogni interazione contribuisce a costruire un rapporto di fiducia autentico. Eroga Energia, grazie a questo approccio integrato, ha dimostrato che l’innovazione relazionale è possibile, concreta e replicabile.

Basta iniziare con una domanda semplice ma potente: “Caro cliente, raccontami la tua esperienza.”