Cos’è il settore utilities? E perchè la Customer Experience e la Gestione del credito devono integrarsi?

Il settore utilities è costituito dalle aziende che si occupano della produzione, gestione e distribuzione di servizi essenziali come l’energia elettrica, il gas e l’acqua. Queste imprese svolgono un ruolo cruciale nella vita quotidiana di cittadini e imprese, garantendo l’accesso a beni e servizi indispensabili per il benessere collettivo e lo sviluppo economico.

Tradizionalmente, la concorrenza in questo settore si basava prevalentemente sulla convenienza economica per il cliente. Tuttavia, il panorama odierno impone un ripensamento profondo della propria “brand identity”, del modo in cui le aziende si presentano ai consumatori e, soprattutto, del modo in cui interagiscono con essi una volta diventati utenti. Le parole chiave che guidano questa rivitalizzazione del settore utilities sono innovazione, attenzione all’ambiente, sostenibilità e centralità del cliente.

L’impatto della crisi energetica sul settore utilities

La recente crisi energetica, in particolare quella che ha caratterizzato la fine del 2022, ha posto sfide significative per il settore utilities. L’impennata dei prezzi dell’energia ha avuto ripercussioni notevoli sia sul mercato nazionale che internazionale, creando difficoltà per molte aziende, in special modo quelle attive nel comparto energetico. Questo contesto ha messo in evidenza la vulnerabilità del sistema e la necessità per le imprese del settore utilities di adottare strategie resilienti e orientate al cliente per navigare in scenari economici complessi.

La gestione efficace di queste sfide è diventata un imperativo per garantire non solo la stabilità finanziaria, ma anche la continuità del servizio e la fiducia dei consumatori nel settore utilities.

La complessità della gestione clienti nel settore utilities

Una delle principali complessità che caratterizzano il settore utilities risiede nell’elevato numero di clienti che un’azienda ha in portafoglio, spesso decine o centinaia di migliaia, se non milioni. Questa vasta base di utenza rende la gestione delle relazioni e, in particolare, la gestione del credito commerciale, un’attività estremamente complessa e critica.

Nel settore utilities, le motivazioni che spingono i clienti a non pagare o a pagare in ritardo possono essere svariate, richiedendo un approccio differenziato e personalizzato per ogni singola difficoltà. È in questo contesto che il concetto di “educazione del cliente al pagamento” diventa rilevante, sottolineando l’importanza di comprendere le ragioni del mancato pagamento e di offrire soluzioni adeguate, anziché limitarsi a un approccio aggressivo.

Il customer journey e il ruolo del Credit Management nel settore utilities

Il customer journey, ovvero l’insieme delle interazioni che un cliente ha con un’azienda, nel settore utilities è spesso delineato attraverso fasi come la ricerca di un prodotto o servizio, l’acquisto, l’utilizzo e l’assistenza post-vendita. Tuttavia, un aspetto cruciale e spesso trascurato è la fase in cui l’azienda deve incassare i pagamenti, ovvero la gestione del credito commerciale.

In Italia, questo momento è frequentemente ignorato nel contesto della Customer Experience, nonostante rappresenti uno dei “momenti della verità” più importanti nella relazione tra cliente e azienda.

Se un’azienda si definisce “cliente-centrica”, è fondamentale che la Customer Experience venga misurata anche durante l’attività di gestione e recupero del credito. L’obiettivo non è solo finanziario, ma anche quello di preservare e rafforzare la relazione a lungo termine con il cliente, un elemento chiave per il successo continuo nel settore utilities.

L’importanza dell’ascolto empatico nel recupero crediti nel settore utilities

La fase di recupero crediti, sebbene delicata, offre un’opportunità unica per migliorare la Customer Experience nel settore utilities. Adottare un approccio empatico e rispettoso è fondamentale.

In Sagres, si pratica l’ascolto del cliente per comprendere le ragioni del mancato pagamento – che si tratti di difficoltà finanziarie, dimenticanza o errori. Vengono fornite informazioni chiare sui debiti, sulle opzioni di pagamento e sui termini dei piani di rimborso. Si riconoscono le difficoltà dei debitori, dimostrando professionalità e offrendo soluzioni personalizzate. La comunicazione è mantenuta aperta, aggiornando il cliente sui progressi del caso e rispondendo a tutte le domande, anche offrendo diverse opzioni di contatto.

Gli operatori sono ben formati per gestire situazioni complesse in modo professionale, e la sicurezza e riservatezza delle informazioni personali dei debitori sono garantite. Questo approccio, che porta a piani di rimborso flessibili e risposte tempestive, contribuisce a creare un’esperienza positiva anche in un momento di difficoltà per il cliente nel settore utilities.

Il valore strategico dell’ascolto del cliente nel settore utilities

Ascoltare la Voce del Cliente (VoC) è cruciale per le aziende del settore utilities, non solo per registrare punteggi di soddisfazione, ma per capire le motivazioni profonde dietro i comportamenti dei clienti.

L’obiettivo principale di qualsiasi piattaforma VoC dovrebbe essere quello di ottenere “customer insights” che possano incidere sulle scelte strategiche e consapevoli dell’azienda.

Nel B2B, dove i clienti sono meno numerosi ma spesso più importanti, le interviste telefoniche basate su domande aperte si rivelano particolarmente efficaci. Questo metodo consente al cliente di esprimersi liberamente, senza essere influenzato da questionari predefiniti, rivelando i veri driver decisionali e le emozioni che guidano le loro scelte. Quando i clienti si esprimono liberamente, forniscono feedback dettagliati e autentici che possono svelare problematiche inattese o punti di forza del servizio che altrimenti rimarrebbero celati.

Questo approccio qualitativo, integrato da un’analisi tecnologica, è un fattore di cambiamento strategico per il settore utilities.

Il Net Promoter System (NPS) come strumento di misurazione nel settore utilities

Il Net Promoter System (NPS) è la metodologia di ascolto e misurazione della Customer Experience più diffusa a livello globale, superando la Customer Satisfaction (CSAT) e il Customer Effort Score (CES).

Nonostante la sua popolarità, l’NPS è spesso criticato a causa di implementazioni scorrette. La critica principale si concentra sull’eccessiva enfasi data al punteggio numerico (Net Promoter Score), piuttosto che alla comprensione delle motivazioni che lo generano. Gli stessi ideatori della metodologia hanno modificato il nome da “Score” a “System”, sottolineando che l’NPS è un sistema per raccogliere e agire sui feedback dei clienti.

Nel settore delle utilities, per sfruttare appieno il potenziale dell’NPS® (Net Promoter Score), è fondamentale adottare un approccio articolato che preveda la raccolta del feedback attraverso tre diverse modalità, ciascuna con un obiettivo specifico e complementare.

La prima modalità è l’NPS competitivo, che consiste nel raccogliere opinioni non solo dai propri clienti, ma anche da clienti di aziende concorrenti o da chi ancora non è cliente. Questo tipo di feedback offre un’importante visione strategica del mercato, aiutando l’azienda a comprendere meglio il proprio posizionamento e a fissare obiettivi di miglioramento sul medio e lungo periodo.

La seconda è l’NPS relazionale, che prevede il contatto regolare con una parte del proprio portafoglio clienti per chiedere quanto sarebbero disposti a raccomandare l’azienda e per quale motivo. Questo permette di avere una fotografia aggiornata della qualità della relazione, oltre a fornire dati preziosi per supportare le attività commerciali e di marketing.

Infine, c’è l’NPS esperienziale, anche detto transazionale, che si attiva subito dopo un’interazione specifica, come un acquisto o un contatto con l’assistenza clienti. Questo tipo di rilevazione è particolarmente utile per intervenire tempestivamente sui processi e migliorare l’esperienza del cliente nel momento in cui essa si verifica.

Insieme, queste tre modalità forniscono una visione completa, utile a guidare decisioni strategiche e operative per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione della clientela.

Questi tre tipi di NPS dovrebbero essere analizzati separatamente, poiché misurano aspetti diversi, ma il piano di miglioramento finale dovrebbe essere unico e integrato con la strategia aziendale. Un errore comune, che rischia di essere fuorviante per il Top Management, è sommarli per ottenere un unico NPS aziendale. La vera utilità dell’NPS risiede nel “perché” dietro il voto e nella capacità di generare “actionable insights” per il miglioramento continuo nel settore utilities.

L’Intelligenza Artificiale come abilitatore nel settore utilities

L’intelligenza artificiale (IA) sta trasformando il modo in cui il settore utilities gestisce la Customer Experience e il Credit Management. Sebbene un algoritmo non sia ancora in grado di comprendere appieno le esigenze e le contraddizioni umane nelle attività di front office, l’IA si rivela estremamente utile nelle attività di back office, in particolare nell’analisi di grandi volumi di dati.

Quando si raccolgono migliaia di conversazioni con i clienti, l’IA, attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), può estrarre il vero significato del feedback dei clienti. Le applicazioni di Voice-to-Text trascrivono facilmente l’audio delle conversazioni in testo scritto.

Successivamente, l’IA analizza il contenuto testuale, focalizzandosi sul “mood” e sulle dinamiche della conversazione, identificando problematiche ricorrenti e concetti chiave. Questa analisi avanzata permette di creare “Visual Reporting” per il management, rendendo più semplice prendere decisioni informate e consapevoli.

Sagres ha già integrato strumenti intelligenti nel proprio metodo di lavoro, riconoscendo che l’IA è un grande aiuto per automatizzare attività che altrimenti sarebbero manuali. L’obiettivo è che l’IA ottimizzi il lavoro senza ostacolarlo, mantenendo sempre un approccio umano nella risoluzione dei problemi, un tratto distintivo nel settore utilities.

Integrazione tra Credit Management e Customer Experience nel settore utilities

L’integrazione tra la gestione del credito commerciale e la qualità della relazione con il cliente sta ridefinendo i modelli di business efficaci nel settore utilities. Questa convergenza, guidata da digitalizzazione, ascolto attivo, visione strategica e cultura data-driven, genera vantaggi concreti e misurabili in termini di redditività e fidelizzazione. È fondamentale che l’intero customer journey, inclusa la fase di pagamento, sia considerato nell’ottica della Customer Experience.

Un esempio pratico di questa integrazione è il caso di un’azienda del settore utilities con un milione di clienti, che ha chiesto a Sagres di misurare la CX dopo il contatto telefonico delle agenzie di recupero crediti. Le conversazioni sono state registrate, trascritte e analizzate tramite IA per comprendere il tono e l’approccio degli operatori. I risultati hanno rivelato che il fornitore con un approccio più empatico otteneva un NPS migliore e, sorprendentemente, percentuali di incasso più elevate rispetto a quelli più aggressivi.

Questo ha portato l’azienda a valorizzare il fornitore “virtuoso”, a formare gli altri operatori e a rivedere gli indicatori di performance, includendo il Net Promoter Score post-recupero e il numero/valore dei clienti persi. L’obiettivo era non solo incassare di più, ma anche ridurre la perdita di clienti, aumentando così il valore a lungo termine per l’azienda nel settore utilities.

La strategia “Pain Is Good” per il settore utilities

La “PIG Strategy” (Pain Is Good), tradotta in italiano da Sergio Rossini, propone un’alternativa alla tradizionale “customer-centricity”, suggerendo di non eliminare tutti i “pain point” (punti di frizione o disagio) dall’esperienza del cliente. Alcuni di questi, se gestiti consapevolmente, possono trasformarsi in elementi distintivi e vantaggi competitivi, contribuendo a un’esperienza più ricca e autentica.

Questa strategia sfida lo status quo invitando le aziende del settore utilities a riflettere su quali elementi rimuovere e quali mantenere o addirittura enfatizzare per rafforzare l’identità del brand. Non si tratta di creare ostacoli arbitrari, ma di progettare esperienze con una narrazione coerente, dove il cliente accetta consapevolmente alcune frizioni perché ne percepisce il valore complessivo.

L’esempio di IKEA illustra come, nonostante alcuni pain point (lunghe attese, auto-assemblaggio), il brand soddisfi i clienti mantenendo la promessa di design e prezzo basso.

Allo stesso modo, Starbucks ha creato un “terzo posto” accogliente, ridefinendo l’esperienza del caffè, pur con differenze rispetto al bar italiano.

Nel settore utilities, le multiutility possono applicare la PIG Strategy sviluppando programmi di loyalty basati su sconti legati a comportamenti sostenibili o sistemi di alert personalizzati, educando i clienti sui “trade-off” operativi.

Le sfide della maturità digitale e organizzativa nel settore utilities italiano

Il settore utilities in Italia, e le aziende italiane B2B in generale, mostrano ancora un percorso in divenire verso un approccio pienamente cliente-centrico e una maturità tecnologica adeguata. Una ricerca condotta da Osservatori.net del Politecnico di Milano ha evidenziato che solo il 35% delle grandi aziende e PMI italiane nel B2B dichiara di adottare un approccio cliente-centrico, ma solo una piccola percentuale ha effettivamente implementato questa trasformazione.

La ricerca ha rivelato dati preoccupanti: quasi la metà delle aziende intervistate si dichiara ancora “prodotto-centrica”, e la consapevolezza della sinergia tra Customer Experience e Credit Management, sebbene in crescita, deve ancora tradursi in azioni concrete. La funzione Finance, pur riconoscendo teoricamente l’importanza di essere orientata al cliente, spesso manca di sinergia con le funzioni di Customer Experience e marketing.

Un ostacolo significativo è l’infrastruttura tecnologica obsoleta: il 61% delle aziende gestisce ancora il processo di gestione del credito tramite fogli di calcolo Excel, una pratica inefficace per migliaia di clienti. Solo il 34% delle aziende intervistate dispone di un CRM adeguato per la gestione delle relazioni con i clienti. Questo evidenzia che, nonostante la consapevolezza dell’importanza di fare squadra e di integrare le funzioni aziendali, il progresso è lento e richiede maggiori investimenti e un cambiamento culturale profondo nel settore utilities.

L’umanizzazione del business nel settore utilities

In un’epoca sempre più dominata dall’intelligenza artificiale e dall’automazione, il settore utilities si trova di fronte alla sfida di “umanizzare il business” nel Credit Management e nella Customer Experience. Questo concetto, apparentemente controcorrente, sottolinea che, sebbene l’IA possa ottimizzare e velocizzare numerosi processi aziendali, non può sostituire integralmente la comprensione empatica delle esigenze del cliente.

Il tratto distintivo di aziende come Sagres è proprio l’importanza data alla persona, ascoltando e dimostrando empatia, anche nella gestione di migliaia di commesse. Questo approccio “persona a persona” permette di gestire ogni problema in modo diverso, sfuggendo all’eccessiva automazione che spesso caratterizza le grandi aziende.

L’obiettivo è costruire un rapporto di fiducia durevole nel tempo, riconoscendo che le aziende sono prima di tutto composte da persone. Questo approccio umano, combinato con strumenti tecnologici avanzati, è la chiave per creare esperienze cliente positive e risolvere i problemi in modo efficace nel settore utilities.

La necessità di agire e cambiare nel settore utilities

Misurare la Customer Experience (CX) è un’attività assolutamente fondamentale per le aziende che operano nel settore delle utilities, dove la qualità del servizio e la percezione del cliente possono influenzare direttamente la fiducia, la fidelizzazione e la reputazione aziendale. Tuttavia, è importante sottolineare che il valore reale di questa attività non risiede unicamente nella raccolta sistematica dei dati, bensì nella capacità concreta e organizzata di trasformare quei dati in azioni mirate ed efficaci.

In molti casi, infatti, le aziende si limitano a raccogliere informazioni, analizzarle e redigere dettagliati report, senza però compiere il passo decisivo: quello di tradurre tali insight in interventi tangibili, che abbiano un impatto positivo sull’esperienza vissuta dal cliente.

Come ben sintetizzato dal motto di Sagres, “la CX senza cambiamento è solo un hobby”, ovvero un esercizio sterile se non è seguito da un reale impegno nel cambiamento. Ascoltare il cliente non deve essere visto come una semplice attività di routine, ma come uno strumento strategico in grado di guidare l’innovazione interna e le decisioni aziendali più importanti. I risultati derivanti dalle attività di ascolto devono essere portati ai vertici dell’organizzazione, coinvolgendo il top management in un processo decisionale informato, consapevole e orientato al miglioramento.

Solo attraverso un dialogo continuo e aperto con tutto l’ecosistema aziendale – che comprende clienti, dipendenti, fornitori, partner e altri stakeholder – è possibile ottenere una visione completa e strutturata delle criticità e delle opportunità. Questo approccio consente ai manager di costruire piani d’azione solidi e coerenti, mirati a ottenere miglioramenti reali, misurabili e duraturi nel tempo.

Nel settore delle utilities, che sta affrontando una fase di profonda trasformazione tecnologica, normativa e sociale, la Customer Experience rappresenta il vero vantaggio competitivo del futuro. La capacità di ascoltare, interpretare e soprattutto agire sulla base del feedback ricevuto sarà ciò che distinguerà le aziende capaci di guidare il cambiamento da quelle che lo subiranno.