Customer Experience: innovazione è normalità in Sagres

Per quanto riguarda la Customer Experience, Sagres ha messo a punto una metodologia altamente innovativa.

Ad esempio il momento in cui si “ascolta” il cliente, chiedendo un feedback si trasforma spesso in una “tortura” (es. questionario di 20 domande) con la pretesa di ricevere delle risposte che sono più utili all’azienda che domanda, che al cliente stesso. E’ importante che il cliente possa esprimersi liberamente e che l’ascolto sia empatico. Ciò vuol dire che se il cliente manifesta un disagio, l’azienda è disponibile a ricontattarlo e risolvere il suo problema puntuale, dando così valore al tempo che il cliente ci ha dedicato. Il concetto che spesso viene sottovalutato è che il momento dell’ascolto del cliente è esso stesso un “touchpoint” che contribuisce a creare una Customer Experience positiva o negativa.

La Customer Experience è un elemento strategico che può dare un vero vantaggio competitivo all’azienda. E’ importante che il management riceva informazioni e proposte chiare in maniera da poter prendere decisioni consapevoli capaci innescare in azienda un processo di Change Management che migliori la Customer Experience in prima battuta e il conto economico come conseguenza.