Cosa fa un operatore di Contact Center?

La figura dell’operatore di Contact Center, nel panorama aziendale contemporaneo, caratterizzato da una costante trasformazione digitale, dall’adozione di nuove tecnologie intelligenti e da un’attenzione sempre crescente alla qualità della Customer Experience,  è diventata un elemento chiave, strategico e indispensabile per il successo sostenibile di qualsiasi impresa, indipendentemente dal settore in cui opera.

Lungi dall’essere un semplice addetto alle risposte telefoniche o alla gestione meccanica delle richieste, l’operatore di Contact Center moderno rappresenta il punto di contatto principale e spesso il primo interlocutore diretto tra l’azienda e i suoi clienti finali. In questo ruolo cruciale, agisce come un vero e proprio ambasciatore del marchio, un interprete del tone of voice aziendale e un facilitatore di relazioni autentiche e durature.

La sua giornata lavorativa non è mai banale: si compone di un intreccio dinamico e stimolante di sfide operative e opportunità relazionali, in cui è fondamentale saper gestire con equilibrio empatia e efficienza. Per affrontare al meglio un ambiente sempre più multicanale, che integra voce, chat, email, social media e video, l’operatore deve possedere un connubio unico e ben bilanciato di competenze umane – come l’ascolto attivo, la gestione dello stress e l’intelligenza emotiva – e competenze tecnologiche – come l’uso di CRM, dashboard di monitoraggio e strumenti predittivi.

Nel Contact Center evoluto, questa figura si trasforma così in un vero asset aziendale, capace di raccogliere informazioni strategiche, anticipare esigenze, risolvere criticità e contribuire attivamente alla reputazione e alla fidelizzazione del cliente. La centralità dell’operatore nei moderni Contact Center è oggi riconosciuta come leva fondamentale per garantire un vantaggio competitivo e costruire relazioni solide nel lungo periodo.

Dalla semplice chiamata alla gestione omnicanale

A differenza del tradizionale call center, che si concentra principalmente sulla gestione delle chiamate in entrata o in uscita per risolvere problemi specifici o eseguire attività di telemarketing, il Contact Center adotta un approccio più ampio e strategico, definito come “omnicanale”. Questo significa che l’operatore non si limita alla sola interazione telefonica, ma è equipaggiato per gestire le richieste dei clienti attraverso una varietà di canali, inclusi email, chat dal vivo, social media e strumenti VoIP.

Questa flessibilità permette ai clienti di scegliere il canale più comodo in base alle proprie esigenze, garantendo una maggiore continuità nel servizio. L’obiettivo primario di questo approccio è offrire un’esperienza cliente completa e personalizzata, superando le aspettative e puntando all’eccellenza operativa.

L’assistenza di primo livello e la gestione documentale

Una delle responsabilità fondamentali dell’operatore di Contact Center è fornire assistenza di primo livello, offrendo informazioni e rassicurazioni ai clienti. Questa può includere la risoluzione di problemi specifici, la risposta a richieste di chiarimento o la gestione di reclami. Oltre alle interazioni vocali, gli operatori gestiscono anche la parte documentale, come l’analisi e la gestione di reclami inviati in forma scritta.

Per garantire l’efficacia in queste diverse aree, gli operatori ricevono una formazione specifica e approfondita, che include la conoscenza delle procedure aziendali e degli indicatori chiave di performance (KPI) stabiliti anche dalle autorità regolatorie del mercato, come l’ARERA.

Il ruolo nella gestione del credito commerciale e del “caring”

La figura dell’operatore di Contact Center è diventata cruciale anche in settori delicati come il Credit Management. Qui, l’operatore non si occupa solo del recupero crediti tradizionale, ma integra questa attività con un servizio di customer care attento ed empatico. Il cosiddetto #metodosagres, ad esempio, pone l’accento sulla costruzione di un rapporto di fiducia anche in situazioni finanziarie complesse. L’operatore, in questo contesto, può intervenire prima della scadenza delle fatture per attuare un’attività di reminder, definita come “caring”.

Queste chiamate di cortesia hanno lo scopo di prevenire ostacoli al pagamento, come la mancata ricezione della fattura, migliorando le abitudini dei debitori e riducendo i tempi medi di pagamento (DSO). L’approccio è quello di educare al pagamento, non di imporre, creando un rapporto di fiducia e trasparenza attraverso la comunicazione proattiva e la proposta di soluzioni personalizzate.

L’empatia come strumento fondamentale nella Credit Collection

Nel difficile compito della credit collection, la capacità empatica dell’operatore è un valore aggiunto riconosciuto. Gli operatori sono formati per ascoltare attivamente il debitore, senza interrompere o giudicare, e per comprendere la sua prospettiva e le sue difficoltà. Questo include il riconoscimento delle emozioni, la comunicazione chiara ed efficace, il rispetto e la pazienza, e la capacità di adattarsi alle diverse situazioni e personalità.

L’obiettivo è trovare soluzioni realistiche e fattibili che siano vantaggiose per entrambe le parti, mantenendo la relazione commerciale a lungo termine. Ad esempio, se un debitore è arrabbiato o preoccupato, l’operatore lo rassicura e offre supporto con soluzioni personalizzate, o lo aiuta a trovare alternative se in difficoltà. Questo approccio umano e personalizzato si è dimostrato più efficace rispetto a quello aggressivo nel recupero degli incassi e nella fidelizzazione del cliente.

Il contributo alla Customer Experience

L’operatore di Contact Center è anche uno strumento essenziale, strategico e insostituibile per misurare, monitorare e migliorare costantemente la Customer Experience, che oggi rappresenta uno dei principali fattori di differenziazione competitiva tra le aziende. Attraverso l’utilizzo di tecnologie avanzate e integrate, come i sistemi di rilevazione automatica e continua della soddisfazione dei clienti, l’operatore contribuisce attivamente a garantire un’esperienza utente sempre più personalizzata, fluida ed efficace.

Le interviste di customer satisfaction, ad esempio, non si limitano alla raccolta di dati oggettivi, ma sono progettate per cogliere il “sentiment” del cliente, ovvero le sue emozioni e percezioni nel momento dell’interazione. In questo processo, l’operatore di Contact Center gioca un ruolo centrale, poiché è formato non solo a porre domande mirate e aperte, ma anche ad ascoltare con attenzione empatica, raccogliendo feedback che vanno oltre la semplice risposta.

Queste informazioni qualitative, spesso arricchite da elementi emotivi o situazionali, diventano una risorsa preziosa per le aziende, permettendo di identificare non solo i punti deboli del servizio, ma anche le aree di eccellenza da valorizzare. I dati raccolti vengono quindi analizzati e integrati nei processi aziendali, contribuendo all’ottimizzazione continua dei prodotti, dei servizi e delle modalità di relazione con il cliente.

Nel contesto del Contact Center moderno, l’operatore si trasforma così in un vero e proprio “sensore umano” della qualità percepita, in grado di restituire una visione precisa, puntuale e dinamica dell’esperienza vissuta dal cliente. La capacità di interpretare questi segnali, integrandoli con strumenti digitali e metriche oggettive, rende il Contact Center un punto nevralgico per l’evoluzione della Customer Experience e per l’innovazione nei modelli relazionali.

La giornata tipo di un operatore di Contact Center

Per comprendere appieno il ruolo, può essere utile visualizzare la giornata tipo di un operatore di Contact Center. Immaginiamo Maria, un’operatrice di Contact Center che risponde alle chiamate dei clienti.

La sua giornata inizia con una breve riunione di team, dove viene aggiornata sulle esigenze operative, sui risultati raggiunti rispetto agli obiettivi e sulle analisi derivanti dallo studio del CRM (Customer Relationship Management). Questo momento è cruciale per la coesione del team e per preparare l’operatore ad affrontare le interazioni con maggiore sicurezza e conoscenza.

Una volta alla postazione, Maria risponde alle chiamate con voce cordiale e professionale, cercando di bilanciare completezza e velocità nella risoluzione dei problemi. Può trovarsi a gestire clienti arrabbiati per problemi non di competenza aziendale, richiedendo calma e chiarezza nella spiegazione. Altre volte, fornisce assistenza tecnica su prodotti o servizi, attingendo alla formazione ricevuta e alle novità del giorno. La sua capacità di immedesimarsi nel cliente, pur mantenendo l’identità dell’azienda, le permette di offrire un servizio “sartoriale”, cucito sulle esigenze specifiche di ogni utente.

La giornata è impegnativa ma gratificante, poiché ogni chiamata gestita con successo rappresenta un passo in avanti per l’azienda e per la soddisfazione personale dell’operatrice.

L’Intelligenza Artificiale come supporto, non sostituzione

L’evoluzione tecnologica, in particolare l’Intelligenza Artificiale (IA), sta ridefinendo il modo di operare nei Contact Center, ma il ruolo umano rimane insostituibile, soprattutto nelle interazioni dirette. Raffaele Fierro, General Manager di Sagres, sottolinea che l’IA è estremamente utile nelle attività di back office, come l’analisi di grandi quantità di dati per identificare esigenze nascoste dei clienti o migliorare i processi interni.

L’IA può supportare gli operatori automatizzando compiti ripetitivi, fornendo accesso rapido a informazioni (Knowledge Management) e analizzando il sentiment delle conversazioni.
Tuttavia, quando si tratta di interazioni vocali o di gestione di situazioni complesse e cariche di emozioni, l’operatore umano vince nettamente.

La relazione umana permette di cogliere il tono della voce, le sfumature e le emozioni, fornendo una comprensione più profonda che l’IA non può ancora replicare. Il modello ideale è un approccio ibrido, dove l’IA gestisce le richieste semplici e fornisce supporto agli operatori, che a loro volta si concentrano su ciò che richiede empatia e creatività.

L’importanza della formazione continua e dell’ascolto attivo

La professionalità di un operatore di Contact Center è direttamente proporzionale alla qualità, alla continuità e alla personalizzazione della formazione che riceve nel tempo. In questo contesto, Sagres rappresenta un esempio virtuoso, investendo in un percorso formativo mirato e ottimizzato, che ha una durata media di circa 10 giorni. Questo tempo, seppur inferiore rispetto alla media del settore, che si attesta tra i 15 e i 20 giorni, risulta essere altamente efficace grazie all’uso di moduli formativi specifici, costruiti in base alle reali necessità operative.

Un pilastro fondamentale di questa formazione evoluta è l’ascolto attivo, ritenuto indispensabile per cogliere in profondità non solo le richieste esplicite, ma anche i segnali impliciti e le criticità spesso non dichiarate dal cliente. Gli operatori di Contact Center formati secondo questo approccio non si limitano a fornire soluzioni standard, ma diventano veri e propri osservatori sensibili del comportamento dell’utente. Sono in grado di raccogliere feedback strutturati, segnalazioni utili e suggerimenti concreti, elementi che costituiscono una risorsa fondamentale per affinare continuamente i processi di servizio.

Questo tipo di approccio formativo contribuisce inoltre a responsabilizzare ogni operatore, promuovendo una cultura orientata alla qualità complessiva del servizio e alla collaborazione tra colleghi. Gli errori, infatti, vengono affrontati in maniera costruttiva e condivisa, favorendo l’apprendimento collettivo e la crescita del team.

All’interno del Contact Center, questa visione si traduce in un ambiente dinamico, inclusivo e orientato al miglioramento continuo, in cui ogni operatore sente di avere un ruolo attivo e strategico nel percorso di soddisfazione del cliente. La qualità del Contact Center non è quindi frutto del caso, ma il risultato di una strategia precisa, centrata su formazione, ascolto e responsabilità diffusa.

Misurare l’efficienza: i KPI del Contact Center

Per valutare il successo di un Contact Center, si utilizzano una combinazione di metriche quantitative e qualitative, i cosiddetti KPI (Key Performance Indicators). L’obiettivo principale è garantire che i clienti non debbano attendere a lungo. Sagres, ad esempio, ha implementato un sistema di staffaggio delle risorse che permette di ridurre il tempo di attesa a meno di 50 secondi per i servizi di Customer Care in vari settori, inclusi Utilities, amministrativo e finanziario, rispetto a una media di circa un minuto e mezzo nel settore.

Un altro KPI fondamentale è il Livello di Servizio, che misura il rapporto tra le chiamate offerte alla struttura e quelle effettivamente gestite dagli operatori. Un buon livello di servizio supera l’80%, e Sagres vanta un livello che supera abbondantemente il 95%.

I tempi di conversazione e l’approccio One Call Solution sono altrettanto cruciali. L’obiettivo è risolvere completamente la richiesta del cliente in una singola chiamata, evitando la necessità di ulteriori contatti per lo stesso problema. Sagres gestisce le chiamate entro 4 minuti, fornendo tutte le informazioni necessarie per una risoluzione efficace al primo contatto. Questa efficienza è anche resa possibile dalla formazione multi-skill degli operatori, capaci di gestire varie tipologie di richieste, sia amministrative che di altro genere, senza trasferire la chiamata a colleghi diversi.

Altri indicatori includono il First Contact Resolution (FCR), il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction (CSAT) e il Customer Effort Score (CES), che valutano la propensione dei clienti a raccomandare l’azienda, la loro soddisfazione complessiva e lo sforzo richiesto per ottenere assistenza.

L’analisi del sentiment aggiunge un livello qualitativo, identificando modelli di comportamento e aree problematiche che le metriche tradizionali potrebbero non rilevare.

Questi KPI, se considerati come parte di una strategia direzionale, guidano i Contact Center verso una maggiore soddisfazione del cliente, una migliore efficienza e una crescita sostenibile.

Il Contact Center come strumento di crescita e innovazione

L’operatore di Contact Center non è solo un risolutore di problemi o un esecutore di compiti routinari, ma rappresenta un elemento chiave, strategico e insostituibile per la crescita e lo sviluppo aziendale. Ogni interazione con i clienti diventa un momento prezioso, un’occasione concreta per creare valore aggiunto attraverso attività di cross-selling e upselling.

Integrare queste strategie all’interno delle operazioni quotidiane, utilizzando script di contatto personalizzati, significa trasformare ogni conversazione in un’opportunità commerciale, in cui l’operatore può proporre soluzioni complementari o versioni migliorative di prodotti e servizi. Questo approccio non solo incrementa le vendite, ma rafforza la fidelizzazione e la percezione positiva dell’azienda da parte del cliente.

La trasformazione del Contact Center in un vero e proprio “fulcro relazionale” e contemporaneamente in un centro di vendita consulenziale è favorita dall’adozione di tecnologie avanzate. Strumenti come i sistemi CRM, che forniscono una visione dettagliata e storicizzata delle interazioni precedenti, consentono agli operatori di offrire proposte realmente su misura.

Il futuro dei Contact Center si sta delineando sempre più come data-driven e predittivo, puntando su una comunicazione omnicanale perfettamente integrata con i sistemi aziendali come Business Intelligence (BI), CRM o ERP. La digitalizzazione dei processi, l’uso crescente di strumenti mobili, chatbot e la diffusione della videochat permettono una connessione più personale ed efficace con il cliente, favorendo un servizio proattivo e predittivo anche grazie all’Internet delle Cose (IoT).

In questo contesto in continua evoluzione, l’operatore del Contact Center sarà chiamato a trasformarsi in un vero e proprio “super operatore”, dotato di competenze trasversali: capacità comunicative avanzate, abilità analitiche, padronanza delle tecnologie digitali e conoscenza dei processi aziendali. La capacità di adattarsi rapidamente a queste nuove modalità di interazione, mantenendo sempre il contesto del cliente su tutti i canali, sarà l’elemento differenziante per garantire un servizio clienti di alta qualità e realmente orientato al futuro.

L’umanizzazione del business: la visione di Sagres

Sagres, fin dal 2012, si impegna a creare partnership solide e durature con i suoi committenti, supportandoli in modo costante e proattivo nel mantenimento e nel rafforzamento di relazioni a lungo termine con gli utenti finali. Ogni traguardo raggiunto non è mai frutto del caso, ma il risultato tangibile dell’impegno quotidiano di un team di persone appassionate, altamente qualificate e motivate, che lavorano con dedizione, professionalità e senso di responsabilità.

La visione di Sagres si fonda sull’umanizzazione del business nel settore del Credit & Customer Service Management, un modello che si distingue per originalità ed efficacia in un contesto dove la tecnologia sembra dominare. In un’epoca in cui l’automazione e l’intelligenza artificiale stanno rivoluzionando i processi, Sagres mantiene salda la convinzione che il fattore umano sia ancora insostituibile.

Infatti, Sagres non promuove la sostituzione totale dell’operatore umano con l’IA, ma sostiene con forza un approccio psicologico, relazionale ed empatico verso il cliente. Questo significa riconoscere che il vero patrimonio di ogni azienda è rappresentato dal proprio parco clienti. Unire l’efficienza economica all’attenzione verso le persone è, secondo Sagres, il punto di equilibrio strategico per ottenere risultati sostenibili nel tempo.

L’operatore di Contact Center, per Sagres, ha un ruolo centrale: è la figura in grado di intercettare, interpretare e comprendere a fondo le esigenze, anche latenti, dei clienti. Questo vale soprattutto nei casi in cui i bisogni non sono espressi in modo chiaro o sono accompagnati da contraddizioni. L’abilità dell’operatore di Contact Center risiede nella capacità di ascolto attivo, nell’intuizione empatica e nella prontezza nel fornire risposte adeguate.

Il mestiere dell’operatore di Contact Center, oggi, è sempre più articolato: unisce competenze tecnologiche e soft skills avanzate, rappresentando un punto di connessione tra il progresso digitale e l’insostituibile valore del contatto umano. Grazie a questo ruolo evoluto, il Contact Center si conferma uno strumento determinante nella costruzione della reputazione aziendale e nella fidelizzazione dei clienti, contribuendo a consolidare relazioni stabili e proficue nel lungo periodo.

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