Cosa fa il Customer Service?
Il Customer Service, o servizio clienti, rappresenta un pilastro insostituibile per qualsiasi organizzazione che aspiri a prosperare nel panorama commerciale contemporaneo, ponendosi come un elemento cruciale nella costruzione e nel mantenimento di relazioni solide e durature con la clientela.
Non è semplicemente un dipartimento preposto alla risoluzione di problematiche occasionali, bensì una funzione aziendale di importanza strategica, la cui efficacia incide direttamente sulla percezione complessiva del marchio e sulla capacità di fidelizzare i consumatori nel lungo periodo.
In un mercato caratterizzato da una concorrenza sempre più agguerrita e da consumatori con aspettative crescenti, l’adozione di un Customer Service che sia al contempo efficace ed efficiente è divenuta una vera e propria necessità.
Evoluzione del Customer Service verso l’omnicanalità
Il Customer Service si sta evolvendo oltre la mera gestione delle telefonate, trasformandosi in un hub relazionale dinamico. Tradizionalmente, il “call center” era percepito come il luogo per gestire situazioni urgenti o problemi immediati, con un approccio spesso reattivo che raramente portava a un’elevata soddisfazione del cliente. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) erano focalizzati principalmente sull’efficienza operativa, come il volume di chiamate gestite e il tempo medio di gestione, senza catturare adeguatamente la qualità dell’esperienza offerta.
Tuttavia, nell’attuale contesto dominato dalle recensioni online e dalla trasparenza sui social media, il Customer Service è diventato un componente essenziale della strategia aziendale. Questo implica la capacità di gestire le interazioni attraverso un approccio omnicanale, che include telefono, email, chat dal vivo, social media e strumenti VoIP, garantendo al cliente la libertà di scegliere il canale più comodo e una maggiore continuità nel servizio.
Customer Service vs Customer Experience: una distinzione chiave
La distinzione tra Customer Service e Customer Experience è fondamentale per comprendere il loro ruolo e le loro interrelazioni. Sebbene i due termini siano spesso usati in modo interscambiabile, il Customer Service costituisce una componente specifica, benché vitale, della più ampia Customer Experience.
Il Customer Service si concentra sulle interazioni di assistenza post-vendita, come la gestione delle richieste, dei reclami o delle informazioni, che spesso avvengono tramite call center o numeri verdi.
La customer experience, al contrario, abbraccia l’intera gamma di interazioni tra un cliente e un’azienda, a partire dalla fase di marketing e pubblicità, passando per il processo di acquisto, fino alla percezione del prezzo e del prodotto, e includendo anche le attività post-vendita e la misurazione della soddisfazione.
Questa visione più olistica significa che la Customer Experience ha una portata molto più ampia e strategica rispetto al Customer Service, che è invece un elemento più tattico. Di conseguenza, la direzione di una Customer Experience dovrebbe avere voce in capitolo su aspetti che vanno oltre la semplice assistenza, come il pricing e le caratteristiche del prodotto, richiedendo una leadership che comprenda questa complessità.
IKEA un esempio emblematico
L’esempio di IKEA illustra chiaramente la differenza tra Customer Service e customer experience. La promessa del brand IKEA non si basa su un Customer Service impeccabile e sempre disponibile, ma sull’offerta di prodotti di design a prezzi accessibili. I clienti di IKEA sono disposti ad accettare lunghe code o l’auto-montaggio dei mobili perché la promessa fondamentale dell’azienda viene mantenuta, e la loro percezione complessiva, o customer experience, rimane positiva, spingendoli a tornare.
Questo dimostra che l’importanza relativa del Customer Service all’interno della customer experience può variare in base al tipo di prodotto o servizio e alle aspettative del cliente create dalla promessa del brand.
Le caratteristiche essenziali di un Customer Service
Le caratteristiche chiave di un Customer Service efficace in outsourcing includono competenza, tecnologia avanzata, flessibilità, efficienza economica e un forte orientamento al cliente. Per selezionare i migliori fornitori di Customer Service esterni, è fondamentale verificare che investano costantemente nella formazione del personale, garantendo lo sviluppo continuo del know-how e una profonda comprensione del settore di riferimento.
L’esperienza e le competenze tecniche rappresentano la base irrinunciabile per un Customer Service di alta qualità. La presenza di personale altamente qualificato, dotato di una vasta esperienza nel campo del Customer Service, è un fattore determinante per il successo.
L’utilizzo di tecnologie all’avanguardia è un tratto distintivo del Customer Service moderno. Questo abbraccia l’implementazione di sistemi di contatto avanzati e omnicanale, software per la gestione dei ticket e strumenti per l’analisi qualitativa delle interazioni con i clienti. Tali tecnologie sono cruciali non solo per l’efficienza della gestione dei dati, ma anche per la sicurezza delle informazioni.
La flessibilità è una componente essenziale del Customer Service, poiché consente di fornire soluzioni altamente personalizzate. Questa capacità si traduce nell’adattamento rapido alle esigenze specifiche dell’azienda committente e dei suoi utenti finali.
Un obiettivo fondamentale del Customer Service è la riduzione dei costi operativi e di gestione per l’azienda cliente, mantenendo al contempo un’elevata qualità del servizio. L’esternalizzazione del Customer Service, in particolare, si è dimostrata una strategia efficace per ottenere questo risultato, con costi significativamente inferiori rispetto alla gestione interna di una struttura di Customer Service. L’automazione di determinate attività e l’ottimizzazione dei processi interni sono ulteriori fattori che contribuiscono a una riduzione complessiva delle spese nel settore del Customer Service.
L’orientamento al cliente e l’empatia rappresentano il cuore pulsante di un Customer Service di successo. È imperativo che l’esperienza del cliente sia al centro di tutte le attività, al fine di garantire un elevato livello di soddisfazione e, di conseguenza, una maggiore fidelizzazione.
Un operatore di Customer Service empatico deve praticare l’ascolto attivo, riconoscere e rispondere adeguatamente alle emozioni del cliente, trattandolo con rispetto e pazienza, e lavorando per trovare soluzioni realistiche e reciprocamente vantaggiose.
Competenze e tecnologia: pilastri del Customer Service in outsourcing
L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando rapidamente il modo in cui le aziende gestiscono il Customer Service, ma il valore dell’interazione umana rimane insostituibile in numerose circostanze. L’IA ha il potenziale per aumentare l’efficienza operativa automatizzando le interazioni più semplici e riducendo i tempi di attesa, ma non è ancora in grado di sostituire completamente l’operatore umano nella risoluzione di problemi complessi che richiedono una comprensione profonda delle esigenze individuali.
Nel contesto del Customer Service, l’IA si dimostra particolarmente efficace nelle attività di back-office e nell’analisi di volumi elevati di dati. Ad esempio, algoritmi intelligenti possono analizzare le informazioni contenute nei sistemi CRM per ottenere una conoscenza più approfondita dei clienti e identificare esigenze che altrimenti rimarrebbero nascoste. L’analisi del “conversato”, che include il lessico, la struttura delle frasi, il tono e lo stato d’animo delle conversazioni, può fornire insight preziosi per migliorare i servizi, i prodotti e le procedure aziendali a medio e lungo termine.
Nei canali di Customer Service sincroni, come le chat su siti web o piattaforme di social media, l’IA può gestire un’enorme quantità di richieste, permettendo di filtrare quelle più semplici e indirizzare all’operatore umano solo le domande più complesse. Questo approccio facilita la gestione efficiente di migliaia di interazioni giornaliere. Tuttavia, nelle interazioni vocali dirette, la relazione umana prevale in modo inequivocabile, poiché la sensibilità e l’empatia dell’operatore sono cruciali.
L’empatia come fattore differenziante nel servizio clienti
Le capacità umane di empatia e creatività rimangono insostituibili nel Customer Service. L’IA può generare risposte che sembrano plausibili ma non sono necessariamente accurate o affidabili, e fatica a interpretare sfumature come il sarcasmo o a gestire le contraddizioni tipiche del linguaggio umano.
Bill Gates ha sottolineato come l’empatia sia fondamentale per costruire fiducia con i clienti e gestire situazioni emotivamente complesse, mentre la creatività è essenziale per trovare soluzioni innovative che vanno oltre la semplice automazione. Un Customer Service di qualità richiede un operatore che sappia cogliere non solo le parole, ma anche il tono e il “mood” della conversazione per fornire la risposta più appropriata e per infondere fiducia.
KPI per monitorare la performance
I Key Performance Indicators (KPI) fungono da bussola per orientare il Customer Service verso il successo e la crescita sostenibile. Per una gestione efficace, è essenziale considerare una combinazione di indicatori come il livello di servizio, i tempi di conversazione, l’approccio “One Call Solution”, i tempi di attesa, la presenza di operatori multiskill, l’investimento nella formazione e l’implementazione del Knowledge Management.
È cruciale che questi KPI si evolvano in linea con gli obiettivi aziendali e le mutevoli aspettative dei clienti, evitando di focalizzarsi su una singola metrica che potrebbe distorcere le priorità e generare risultati indesiderati nel Customer Service.
Il livello di servizio è un KPI primario che quantifica l’efficienza del Customer Service, misurando il rapporto tra le chiamate che arrivano al sistema e quelle effettivamente gestite dagli operatori.
L’implementazione della “One Call Solution” è un principio cardine per massimizzare l’efficacia del Customer Service. Questo approccio mira a risolvere completamente la richiesta di un cliente durante la prima interazione, eliminando la necessità di contatti successivi per la medesima problematica.
La riduzione dei tempi di attesa è un indicatore di performance critico per la percezione della qualità del Customer Service da parte del cliente. Attese prolungate possono rapidamente deteriorare l’esperienza del cliente e generare frustrazione.
La presenza di operatori multiskill è un fattore determinante per l’efficienza e la qualità del Customer Service.
Il Knowledge Management (KM) è uno strumento strategico per il Customer Service, migliorando l’efficienza e l’efficacia degli operatori. Il KM fornisce accesso in tempo reale a informazioni complete e aggiornate, permettendo agli operatori di consultare procedure e processi con un solo clic. Questo supporta gli operatori nel comprendere meglio e rispondere alle esigenze dei clienti, garantendo servizi di alta qualità e il rispetto dei KPI contrattuali.
La Control Room svolge un ruolo di monitoraggio e analisi strategica fondamentale per l’ottimizzazione del Customer Service. Questa unità è responsabile della raccolta, analisi e distribuzione dei dati relativi alle performance, fornendo al personale operativo le informazioni necessarie per garantire un Customer Service efficiente e proattivo. Permette di identificare rapidamente le deviazioni dai livelli di servizio previsti e di intervenire tempestivamente per risolvere le criticità, migliorando così l’esperienza del cliente e riducendo i tempi di attesa nel Customer Service.
Perché esternalizzare il Customer Service conviene alle aziende
L’outsourcing del Customer Service offre numerosi e tangibili vantaggi alle imprese moderne. Tra i benefici più significativi figurano una maggiore flessibilità e scalabilità per gestire i picchi di volume di richieste, una specializzazione approfondita in settori specifici che potrebbe non essere economicamente vantaggiosa da sviluppare internamente, e un accesso privilegiato alle tecnologie più recenti, come i sistemi di riconoscimento vocale e i chatbot, che mantengono il Customer Service all’avanguardia.
Le aziende in outsourcing si fanno carico dell’intera infrastruttura tecnologica, della gestione del personale (inclusi assunzione, formazione e relazioni con i dipendenti) e del controllo qualità, offrendo un’esperienza consolidata derivante da soluzioni già applicate con successo per una vasta clientela.
La gestione del personale è notevolmente semplificata optando per il Customer Service in outsourcing. Le aziende esterne si assumono la responsabilità di tutte le funzioni ad alta intensità di manodopera associate alla gestione di un contact center, liberando le risorse interne del committente da oneri come l’assunzione, la formazione e la gestione delle relazioni con i dipendenti. Questa delega strategica consente all’azienda cliente di focalizzarsi completamente sul proprio core business, ottimizzando l’allocazione delle proprie risorse e aumentando l’efficienza complessiva, un vantaggio cruciale per il successo nel Customer Service.
Un servizio di Customer Service esternalizzato è in grado di garantire un’operatività estesa, spesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a costi inferiori rispetto a una struttura interna. Questa disponibilità continua è particolarmente vantaggiosa per le aziende che necessitano di coprire orari non tradizionali o periodi di elevato volume, senza dover sostenere i costi fissi associati al mantenimento di un team interno a tempo pieno.
Trasformare il Customer Service in un Fattore Critico di Successo
Il Customer Service si sta affermando come un fattore critico di vantaggio competitivo, specialmente in un’era dominata dai prodotti immateriali e dai servizi digitali. I consumatori attuali non si limitano a desiderare un ottimo servizio clienti, ma lo considerano un’aspettativa fondamentale, quasi un prerequisito igienico.
In molti paesi avanzati, un’esperienza negativa con il Customer Service è una delle principali ragioni che spingono i clienti a cambiare fornitore. L’avvento dei social media ha amplificato questa tendenza, trasformando le interazioni individuali di Customer Service in conversazioni pubbliche e trasparenti. Questo implica che ogni azienda ha una “impronta online” dei suoi successi e fallimenti nel Customer Service, visibile a tutti, spingendo le aziende a competere per offrire il miglior servizio clienti, con le raccomandazioni positive sui social media come premio finale.
Come si integrano Gestione del credito commerciale e Customer Care
La sinergia tra la gestione del credito commerciale e il customer care offre un valore aggiunto significativo, specialmente nella gestione del cliente debitore a lungo termine. Sagres, infatti, non si limita al recupero crediti tradizionale, ma integra questa attività con un approccio di customer care, occupandosi della riscossione attraverso un’educazione al pagamento e la risoluzione di situazioni complesse.
Questa collaborazione è essenziale per mantenere il rapporto commerciale con il cliente, che è riconosciuto come la ricchezza fondamentale di ogni azienda.
Un Customer Service proattivo nella gestione del credito consente di identificare e affrontare i problemi finanziari prima che si aggravino. Sagres, ad esempio, interviene prima della scadenza delle fatture attraverso un’attività di “caring”, che include chiamate di cortesia per verificare la ricezione delle fatture e prevenire ostacoli al pagamento.
Questa metodologia ha dimostrato di aumentare significativamente l’efficacia e l’efficienza dell’incasso entro i termini di scadenza, producendo effetti positivi anche sui pagamenti successivi e rafforzando il rapporto commerciale tra il cliente finale e la multiutility.
La pianificazione delle attività di credit collection è notevolmente più efficace quando basata sugli input forniti dal Customer Service.
Il Customer Service, attraverso le interazioni quotidiane, sviluppa una conoscenza profonda e diretta dei clienti, comprese le loro abitudini, preferenze e potenziali problematiche. Questa conoscenza si traduce in un prezioso sistema di allerta precoce per le difficoltà di pagamento e fornisce il contesto necessario per gestire efficacemente contestazioni, fungendo da ponte di comunicazione tra l’azienda e il cliente.
L’integrazione di questi input permette di bilanciare fermezza e comprensione, preservando la relazione a lungo termine con il cliente, e ottimizzando le risorse del Customer Service.
L’approccio di Sagres
Sagres ha ottenuto importanti riconoscimenti per la qualità del suo Customer Service.
In particolare, Altroconsumo, la maggiore organizzazione indipendente di consumatori in Italia, ha elogiato le multiutility che si avvalgono dei servizi di Customer Care di Sagres per l’eccellente qualità del servizio clienti offerto nel settore dell’energia elettrica e del gas. Questo successo è il diretto risultato dell’approccio di Sagres nel rispettare e superare i dettami di ARERA (l’Autorità di regolazione del settore) in materia di gestione dei reclami e delle richieste di informazione, dimostrando la superiorità del loro Customer Service.
Un esempio notevole di successo nel Customer Service in outsourcing proviene da Com.Ed, un’azienda statunitense di servizi pubblici. Com.Ed ha scelto di affidare il proprio Customer Service a un contact center esterno che opera con metodi e servizi analoghi a quelli offerti da Sagres in Italia. Le soluzioni implementate includevano un sistema tecnologico avanzato per gestire le richieste in entrata, un team di operatori dedicati e costantemente formati sulle specifiche del settore energetico, e un forte orientamento alla personalizzazione del servizio.
I benefici per Com.Ed sono stati tangibili, con un miglioramento significativo della soddisfazione del cliente, evidenziato da un aumento del 20% nel Net Promoter Score (NPS), e una notevole riduzione dei costi operativi. La decisione di esternalizzare il Customer Service ha permesso a Com.Ed di concentrare le proprie risorse sul core business, ottenendo al contempo un servizio più efficiente e di maggiore qualità.
Questo caso studio dimostra inequivocabilmente come un Customer Service ben strutturato non sia solo un’evoluzione tecnologica, ma una potente leva strategica per rafforzare le relazioni con i clienti e favorire una crescita aziendale sostenibile.
Customer Service tra tecnologia e umanità: la chiave per la crescita sostenibile
Il Customer Service si configura come una componente strategica imprescindibile per il successo e la crescita di qualsiasi azienda. La chiave per eccellere in questo ambito risiede in un equilibrio dinamico tra l’innovazione tecnologica, che include l’impiego dell’intelligenza artificiale per ottimizzare l’efficienza nella gestione dei dati, e la salvaguardia di un approccio umano ed empatico, essenziale per affrontare le interazioni complesse e per costruire una relazione di fiducia duratura con il cliente.
Aziende come Sagres, che si impegnano a fornire un Customer Service personalizzato, proattivo e fondato su una formazione rigorosa e un ascolto attivo, sono in grado di convertire le sfide quotidiane in preziose opportunità per consolidare le relazioni con la clientela. Questo non solo si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente, ma contribuisce anche al raggiungimento di obiettivi aziendali ambiziosi e al rafforzamento della fiducia nel lungo periodo.
