Come funzionano le agenzie di recupero crediti?

Le agenzie di recupero crediti rappresentano un elemento fondamentale nella gestione e nel recupero dei crediti, attività che costituiscono un pilastro imprescindibile per garantire non solo la stabilità finanziaria, ma anche la crescita sostenibile di qualsiasi azienda, a prescindere dalle sue dimensioni o dal settore in cui opera.

Un efficace controllo del credito commerciale consente infatti alle imprese di tutelarsi dai rischi di insolvenza, preservare la liquidità e pianificare con maggiore serenità i propri investimenti futuri. In questo contesto, comprendere a fondo il funzionamento delle agenzie specializzate in credit management assume un ruolo strategico per tutte quelle organizzazioni che mirano a ottimizzare i flussi di cassa, evitando rallentamenti o blocchi nelle attività operative.

Affidarsi a professionisti del settore non significa solo delegare il recupero di somme non riscosse, ma anche instaurare un rapporto di collaborazione continuativa volto alla prevenzione e alla gestione intelligente del credito commerciale. Inoltre, è fondamentale mantenere relazioni positive con i clienti, anche nelle situazioni più delicate, per non compromettere la reputazione aziendale o minare la fidelizzazione.

Questo articolo si propone di analizzare nel dettaglio come operano le agenzie di recupero crediti in Italia, mettendo in luce le principali differenze tra l’approccio tradizionale, spesso focalizzato su logiche reattive e operative, e il metodo innovativo adottato da Sagres.

Quest’ultima si distingue per una visione orientata al lungo termine, proponendosi non come semplice esattore, ma come un vero e proprio partner strategico, capace di affiancare le aziende in modo proattivo, mirato e sostenibile, andando ben oltre la mera attività di riscossione.

Il ruolo cruciale delle agenzie di recupero crediti nel panorama aziendale

Le agenzie di recupero crediti sono imprese specializzate che si occupano di riscuotere debiti finanziari o crediti inesigibili per conto di altre aziende. Agiscono come intermediari tra i creditori (tipicamente aziende o istituti finanziari) e i debitori (persone o imprese con un debito pendente). Il loro compito principale è supportare i partner con cui collaborano nell’attività di riscossione dei crediti non pagati.

Mantenere un flusso di cassa stabile è essenziale per qualsiasi azienda, in quanto consente di coprire i costi operativi e di investire nella crescita. Un’efficace gestione e recupero del credito vantato permette alle imprese di ridurre significativamente le perdite finanziarie derivanti da crediti inesigibili. Il recupero tempestivo dei crediti è cruciale per la liquidità aziendale e per evitare crisi finanziarie.

La gestione del credito commerciale, se ben gestita, può migliorare la reputazione dell’azienda e sostenere la sua crescita nel tempo.

In Italia, il mercato del recupero crediti è in continua evoluzione, con un aumento significativo delle pratiche affidate, specialmente nel settore delle utility, dove le pratiche sono quasi 15 milioni (+36% rispetto al 2020) e il loro peso sul totale sale al 45%. Questo scenario evidenzia la crescente necessità per le aziende di avvalersi di società specializzate nella gestione del credito commerciale.

Il processo tradizionale delle agenzie di recupero crediti

Il processo di riscossione del credito si articola in diverse fasi comuni adottate dalle società di recupero crediti in Italia:

Affidamento del credito: il creditore affida i propri crediti insoluti alle agenzie di recupero crediti con l’obiettivo di riscuoterli e gestirli in modo efficace. Le agenzie di recupero crediti tradizionali si concentrano primariamente sul recupero della somma dovuta.

Contatto con il debitore: le agenzie di recupero crediti avviano il contatto con il debitore tramite lettere, telefonate o altri mezzi. Questo contatto iniziale mira a stabilire un rapporto per trovare un accordo di pagamento. Nelle agenzie tradizionali, questo contatto può manifestarsi con solleciti, telefonate insistenti e visite a domicilio, con l’unico scopo di recuperare il denaro.

Negoziazione: questa è una delle fasi più importanti. Le agenzie di recupero crediti cercano di negoziare un accordo di pagamento, che può includere piani di pagamento rateizzati o sconti sul debito originale per incentivare il saldo dell’importo dovuto. Andare incontro al debitore e cercare un compromesso fa parte della buona riuscita dell’attività di riscossione del credito.

Verifica del debito: il debitore ha il diritto di richiedere una verifica scritta del debito, e le agenzie di recupero crediti devono fornire la documentazione che ne dimostri la validità.

Le azioni legali

Cosa succede se il debitore non risponde o non accetta alcun piano di rientro?

Le agenzie di recupero crediti possono intraprendere ulteriori azioni. Queste potrebbero includere l’invio di ulteriori lettere, l’avvio di procedure legali o la segnalazione del debito alle agenzie di informazioni creditizie. È fondamentale evitare che i crediti cadano in prescrizione, rendendoli irrecuperabili.

In Italia, il decreto ingiuntivo è un provvedimento giudiziale che autorizza il creditore a riscuotere un debito senza la necessità di un processo ordinario. Tuttavia, questo procedimento sta diventando complesso e poco efficace a causa di riforme e sentenze.

I Credit Manager dovrebbero valutarne l’utilizzo solo come ultima risorsa, dopo aver esaminato attentamente le alternative disponibili e le potenziali conseguenze sul rapporto commerciale con il cliente. Il contenzioso legale, infatti, può essere molto costoso e richiedere tempi lunghissimi, superando spesso il valore stesso del credito. Inoltre, può danneggiare le relazioni commerciali e la reputazione dell’azienda creditrice.

Un’altra opzione legale è il pignoramento dello stipendio, che interviene direttamente sul salario del debitore, consentendo di trattenere una parte dello stipendio mensile fino alla copertura del debito. Sebbene possa garantire una fonte di pagamento più sicura e prevedibile e automatizzare il processo di recupero per le agenzie di recupero crediti, anche questo metodo presenta svantaggi, come il deterioramento del rapporto con il cliente, l’impatto sulla reputazione e la possibilità di opposizioni legali, che comportano costi e ritardi.

Contesto italiano e la cultura del pagamento

In Italia, l’atteggiamento dei debitori e l’efficacia del recupero crediti variano anche in base alla collocazione geografica. Nelle aree del Sud Italia, ad esempio, si riscontra una maggiore incidenza di ritardi e insolvenze, e la cultura del pagamento è meno diffusa, rendendo il recupero più difficile. Le agenzie devono avere una forte presenza locale e competenze specifiche per adattare le strategie alle specificità regionali.

Una ricerca condotta con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano ha rivelato che, nonostante l’80% delle aziende italiane disponga di un processo strutturato di riscossione dei crediti, solo il 10% misura la Customer Experience (CX) a valle di tale processo. Addirittura, il 52% delle aziende intervistate ha dichiarato di non farlo e di non esserne interessato.

Questo dimostra una mancanza di cultura e applicazione pratica riguardo al dialogo tra Customer Experience e Credit Management in Italia. Molte aziende gestiscono ancora i crediti con strumenti non dedicati, come Excel, il che non è efficace per monitorare la storia e le interazioni con migliaia di clienti.

Il #metodosagres: gestione del credito innovativa e umanizzata

Sagres si distingue dalle agenzie di recupero crediti tradizionale per il suo approccio innovativo e orientato al cliente. L’azienda è stata fondata nel 2012 e opera prevalentemente in Italia, ma sta espandendo le sue attività anche all’estero.

Il #metodosagres si concentra su tre aree principali: la Gestione del credito commerciale, il Customer Care (attraverso un contact center multicanale) e la misurazione della Customer Experience.

L’approccio umano ed empatico

Il #metodosagres si fonda sull’umanizzazione del business, ponendo la persona al centro. Questo significa andare oltre l’automatizzazione dei processi e trattare ogni problema in modo diverso, sfuggendo alla logica dei grandi numeri. Gli operatori di Sagres sono formati per ascoltare, comprendere le esigenze del debitore e provare empatia, mantenendo un approccio delicato per garantire il mantenimento del rapporto con il cliente. A differenza di molte agenzie di recupero crediti, Sagres si distingue per la capacità di gestire il problema del singolo cliente in modo diverso, senza trattarlo come un numero.

Nel processo di riscossione, l’educazione al pagamento non è un’imposizione, ma un’attività proattiva che porta all’abbattimento del DSO (Days Sales Outstanding) e al miglioramento del fondo svalutazioni. L’obiettivo, come per le agenzie di recupero crediti più evolute, è costruire un rapporto di fiducia durevole nel tempo.

Strategie proattive e preventive per la solvibilità del cliente

A differenza dell’intervento delle tradizionali agenzie di recupero crediti sugli scaduti, Sagres interviene prima della scadenza delle fatture per evitare che il protrarsi dell’esposizione debitoria infici l’efficacia del recupero. Questo è parte del loro #metodosagres per migliorare la gestione del credito commerciale e aumentare l’efficacia del recupero, introducendo un approccio che si distingue nettamente da quello adottato dalla maggior parte delle agenzie di recupero crediti..

Le misure preventive adottate da Sagres includono:

• la verifica della solvibilità dei clienti prima di concedere il credito
• l’’invio di promemoria di pagamento prima della scadenza della fattura
• la possibilità di effettuare pagamenti online, tramite bonifico bancario o PagoPa.

Un esempio pratico di questo approccio proattivo è illustrato dal caso di Schindler, dove Sagres ha impostato un approccio di vera partnership per il recupero crediti, un’attività proattiva per arrivare a un sistema di incassi che include anche l’educazione dei clienti. In questo modello, i sollecitatori di Sagres hanno un rapporto diretto con i venditori di Schindler e i supervisori tecnici, facilitando una comunicazione costante e una collaborazione sinergica.

Questo ha permesso a Schindler di raddoppiare i ricavi e dimezzare il capitale circolante netto negli ultimi 5 anni, dimostrando come un modello evoluto rispetto a quello delle classiche agenzie di recupero crediti possa produrre risultati concreti e duraturi.

L’innovazione tecnologica al servizio della gestione del credito commerciale

La tecnologia è un alleato indispensabile nella gestione di grandi volumi di clienti e per l’efficienza dei processi. A differenza di molte agenzie di recupero crediti che si affidano a strumenti standardizzati, Sagres integra soluzioni avanzate per ottimizzare tutte le fasi del Credit Management.

Sagres utilizza il proprio software gestionale proprietario, Sagest™, certificato con copyright dal 5 ottobre 2022. Sagest™ è ideato dagli ingegneri informatici e dagli esperti del credito di Sagres, offrendo una risposta concreta alle esigenze operative che spesso le agenzie di recupero crediti tradizionali non riescono a soddisfare.

Le funzionalità di Sagest™ includono:

• Monitoraggio in tempo reale: consente agli operatori e ai committenti di monitorare l’andamento generale e particolare del proprio portafoglio crediti.
• Visibilità completa: offre dashboard dedicate e una situazione sempre condivisa per singolo cliente debitore.
• Tracciabilità delle interazioni: permette di tracciare tutti i contatti con i clienti e le loro storie, fondamentale per un approccio personalizzato.
• Adattabilità: è intuitivo, dinamico e si adatta alle richieste specifiche dei clienti, come un “abito su misura”.

Questo software consente di soddisfare due esigenze importanti: garantire alle società clienti di avere un controllo costante sulle attività e dare loro visibilità sull’operato quotidiano degli operatori di Sagres, inclusi contatti giornalieri, invio di lettere di sollecito e SMS. In un contesto dove la trasparenza è spesso trascurata dalle agenzie di recupero crediti più convenzionali, Sagest™ aiuta a controllare il flusso di informazioni e a monitorare l’operato degli operatori, essenziale per la tracciabilità della storia della relazione con il cliente.

Il ruolo dello studio legale interno

Nel modello Sagres, a differenza di molte agenzie di recupero crediti tradizionali, lo studio legale interno interviene solo quando il recupero bonario da parte del collector non è riuscito e si ritiene necessario l’utilizzo di strumenti più incisivi, come l’invio di una diffida. L’ufficio legale di Sagres è orientato a mantenere il rapporto commerciale laddove possibile, cercando soluzioni transattive e bonarie anziché avviare necessariamente un iter giudiziale.

Il legale agisce come consulente, cercando di comprendere le ragioni del mancato pagamento, risolvendo eventuali contestazioni in collaborazione con il committente, o proponendo compromessi. Verifica inoltre che tutta la documentazione a disposizione sia in linea con i dettami legislativi per ridurre al minimo i rischi di opposizioni e i costi per il committente in caso di procedura giudiziaria. Questo livello di attenzione e cura, spesso non garantito dalle comuni agenzie di recupero crediti, è parte distintiva dell’approccio Sagres.

La professionalità dei legali Sagres è riconosciuta per il tono e l’educazione mantenuti nel contatto con i clienti. Questo approccio mira a ridurre al minimo il contenzioso, attraverso un’elevata capacità di negoziazione che consente ai creditori di ottenere il pagamento senza ricorrere all’iter legale vero e proprio, garantendo così una significativa riduzione dei costi rispetto a quanto avviene con molte agenzie di recupero crediti che privilegiano sin da subito la via giudiziale.

Il modello di Co-Creazione e Co-Rischio di Sagres

Sagres propone un modello di business basato sul “Co-Rischio”, dove il compenso è legato in buona parte ai risultati ottenuti, con bonus al raggiungimento di obiettivi concordati. A differenza di molte agenzie di recupero crediti, questo approccio implica che Sagres condivida con i propri clienti l’area di rischio insita nell’attività di recupero dei crediti scaduti, rendendola un partner credibile agli occhi di CFO, Direttori Amministrativi e Credit Manager.

Questa fase consulenziale rappresenta il primo servizio offerto ai clienti, instaurando una collaborazione proficua basata sulla condivisione degli obiettivi. A differenza delle agenzie di recupero crediti che si limitano a prendere un mandato e richiedere commissioni a prescindere dal risultato, Sagres si impegna concretamente a raggiungere gli obiettivi del cliente, anche a costo di condividere l’eventuale mancato risultato economico.

Questo modello, ben diverso da quello seguito dalle agenzie di recupero crediti tradizionali che spesso trasferiscono al cliente i costi legali in caso di mancato incasso, sottolinea l’impegno di Sagres nel creare valore attraverso un’alleanza strategica e orientata al risultato.

Integrazione tra Credit Management, Customer Care e rete commerciale

Un elemento chiave del #metodosagres è l’integrazione e la sinergia tra le diverse funzioni aziendali. L’associazione tra Gestione del credito commerciale e Customer Care offre un importante valore aggiunto per la gestione del cliente debitore nel lungo periodo.

Le modalità operative di Sagres per questa integrazione includono:

• Comunicazione proattiva: gli operatori adottano approcci proattivi per identificare problemi prima che diventino difficoltà finanziarie, favorendo il recupero del credito.
  Gestione delle richieste e lamentele: ridurre il rischio di dispute e litigi affrontando rapidamente le preoccupazioni dei clienti.
• Riduzione del rischio di insolvenza: identificazione tempestiva dei clienti in difficoltà per intervenire prontamente.
  Personalizzazione delle strategie di recupero: adattamento delle azioni di recupero alle esigenze dei singoli clienti, migliorando l’efficacia nel riscuotere i debiti senza compromettere la relazione.
• Efficienza operativa e CRM: automazione dei processi per migliorare l’efficienza e utilizzo del CRM per una visione completa della storia e delle interazioni del cliente.
• Formazione del personale: formazione specifica sulla gestione del credito e delle situazioni finanziarie dei clienti per un approccio più competente e compassionevole.

Inoltre, Sagres promuove una stretta collaborazione tra la gestione del credito commerciale e la rete commerciale. Una buona gestione del credito aiuta la rete commerciale ad acquisire e mantenere i clienti, riducendo il rischio di inadempienze. La rete commerciale, a sua volta, può fornire informazioni cruciali per valutare il rischio di credito dei clienti e prendere decisioni informate.

L’esperienza di Schindler dimostra come i Credit Manager e Sagres possano diventare parte integrante della funzione di vendita, non solo per acquisire clienti ma anche per mantenerli e educarli al pagamento.

Comprendere davvero il Credit Management

Nel mondo della gestione del credito commerciale, circolano numerose convinzioni errate che Sagres si impegna a chiarire, distinguendosi dal modello tradizionale adottato dalla maggior parte delle agenzie di recupero crediti:

Il Credit Management è solo per grandi aziende: esiste la diffusa percezione che solo le realtà aziendali di grandi dimensioni possano dotarsi di un Credit Manager interno e disporre di risorse dedicate a questa funzione. In realtà, il rischio di credito riguarda anche, e forse in misura maggiore, le piccole e medie imprese (PMI), che sono spesso più vulnerabili a eventuali ritardi o mancati pagamenti. Per questo, Sagres affianca le PMI con professionisti esperti, in grado di assicurare continuità nei flussi di cassa, offrendo un supporto che le tradizionali agenzie di recupero crediti raramente forniscono in modo così mirato e personalizzato.

Gestire il credito è solo una spesa: si crede comunemente che i costi legati alla prevenzione e al controllo del credito siano spese difficili da recuperare, soprattutto nella fase iniziale. Tuttavia, le perdite generate da crediti insoluti sono generalmente molto più onerose. Investire in una corretta analisi preventiva e nel monitoraggio del credito consente di evitare problemi futuri: anche riducendo solo una minima parte delle insolvenze potenziali, si tratta di un investimento ampiamente giustificato. Sagres lo dimostra con il suo modello basato sulla condivisione del rischio, ben lontano dall’approccio statico di molte agenzie di recupero crediti, il cui focus resta spesso legato solo alla fase post-insoluto.

Intervenire subito è sinonimo di durezza: nell’ambito del Credit Management, intervenire con tempestività non significa agire con durezza o avviare subito il recupero crediti. Vuol dire piuttosto attivare un percorso strutturato e attento di gestione del cliente. Un’attività di customer service ben impostata e una semplice telefonata di cortesia possono essere strumenti efficaci per instaurare un dialogo positivo e di fiducia, che faciliti la risoluzione delle situazioni debitorie. Questo approccio, ancora poco diffuso tra molte agenzie di recupero crediti, è invece un pilastro centrale del metodo Sagres.

In Italia, la figura del Credit Manager è ancora relativamente giovane, ma sta guadagnando sempre più spazio, soprattutto nelle aziende più strutturate. Questi professionisti svolgono un ruolo essenziale nel garantire equilibrio finanziario, riducendo i rischi e migliorando la gestione della liquidità. Sagres lavora fianco a fianco con i Credit Manager, diventando un alleato strategico nella gestione condivisa del credito, aiutando i clienti a mantenere un atteggiamento virtuoso nei pagamenti e, al contempo, rafforzando la loro fidelizzazione.