La Gestione del Credito nel settore multiutility: approccio olistico e umano-centrico per la sostenibilità aziendale

Per le imprese operanti nel settore delle multiutility, il contesto economico attuale pone davanti a ostacoli sempre più complessi, che richiedono risposte tempestive, strategie flessibili e una visione a lungo termine. Le multiutility si trovano oggi a operare in un ambiente caratterizzato da elevata incertezza, marcati cambiamenti normativi, instabilità geopolitica e transizione energetica.

In un periodo di forti oscillazioni dei costi dell’energia e di crescente sensibilità sociale verso il tema dell’accesso equo ai servizi pubblici, la gestione del credito rappresenta una delle leve fondamentali per garantire non solo la stabilità finanziaria, ma anche la continuità dei servizi e la sostenibilità della crescita. Una gestione efficace del credito diventa, quindi, non solo uno strumento di protezione del capitale, ma anche un mezzo per assicurare il corretto equilibrio tra performance economica e responsabilità sociale. Ciò assume un significato ancora più rilevante per le multiutility, che operano su larga scala, gestendo utenze eterogenee, talvolta vulnerabili, e fornendo servizi pubblici essenziali che impattano quotidianamente sulla qualità della vita dei cittadini.

In questo scenario mutevole e carico di responsabilità sociale, il recupero crediti non può più essere concepito come un’attività accessoria, rigida e conflittuale. Serve un cambio di paradigma, un approccio incentrato sull’individuo, sulla relazione e sull’ascolto, capace di trasformare una situazione critica in un’opportunità concreta di consolidamento del rapporto con il cliente.

Le multiutility che intendono affrontare questa sfida in modo evoluto devono adottare strumenti adeguati e partner affidabili. In questo contesto, Sagres S.p.A. si distingue per la sua capacità di offrire non solo servizi, ma soluzioni consulenziali personalizzate che mettono insieme know-how finanziario, sensibilità relazionale e tecnologia avanzata.

L’azione di Sagres è rivolta non solo al miglioramento dei tassi di incasso, ma anche alla costruzione di un ecosistema sostenibile tra impresa e utente finale. La missione di Sagres va ben oltre il semplice recupero: si fonda su una visione olistica e integrata della gestione del credito, costruita su misura per ogni cliente e su ogni multiutility, tenendo conto delle specificità territoriali, regolatorie e culturali che caratterizzano ciascun contesto operativo.

Le complessità del settore multiutility: un sistema ad alta densità relazionale

Il comparto delle multiutility abbraccia una gamma estremamente ampia di servizi essenziali: dalla produzione e distribuzione di energia elettrica, gas e acqua, alla gestione del ciclo dei rifiuti, alla climatizzazione, fino alla depurazione delle acque. Si tratta di un settore strategico per il funzionamento della società moderna, che riveste un ruolo centrale nella vita quotidiana di cittadini, imprese e istituzioni. In questo contesto così articolato e complesso, le aziende multiutility si trovano quotidianamente a gestire un numero elevatissimo di clienti, con esigenze molto diversificate, comportamenti di consumo eterogenei e livelli di solvibilità che variano sensibilmente a seconda del contesto socio-economico.

Ogni cliente rappresenta un universo specifico, con dinamiche proprie, e le multiutility devono essere in grado di interpretare e gestire questa pluralità con strumenti avanzati e sensibilità operativa. Più di altri settori, infatti, le multiutility sono chiamate a mantenere un equilibrio delicato tra sostenibilità economica, responsabilità ambientale e accessibilità dei servizi erogati.

Le bollette, in particolare quelle relative a energia e acqua, sono diventate oggetto di forte instabilità negli ultimi anni. La crisi energetica del 2022 ha dimostrato chiaramente quanto eventi globali e variabili geopolitiche possano avere impatti rapidi e devastanti sulle economie familiari e aziendali, incidendo direttamente sulla capacità di pagamento.

In questi contesti, le aziende multiutility si trovano nella posizione complessa e delicata di dover recuperare i crediti maturati senza compromettere la relazione di fiducia costruita nel tempo con i propri utenti. Una relazione spesso già messa alla prova da difficoltà economiche e percezioni distorte del servizio. Il cliente, infatti, tende a vivere il pagamento come un peso, un’imposizione, piuttosto che come una responsabilità condivisa e parte di un patto di reciprocità tra fornitore e utente.

La sfida, per tutte le aziende del comparto multiutility, è proprio quella di restare vicine alle persone, anche nei momenti di difficoltà economica, pur mantenendo saldo il proprio equilibrio finanziario e operativo. È un esercizio di equilibrio costante tra empatia e rigore, tra efficienza gestionale e attenzione al tessuto sociale. Solo attraverso questo approccio bilanciato è possibile garantire nel tempo la continuità e la qualità dei servizi offerti, proteggendo al contempo la sostenibilità del modello multiutility in un’epoca di grandi trasformazioni.

Ritardi, inefficienze e cultura finanziaria: le criticità del settore

L’Italia continua a registrare ritardi nei pagamenti significativamente più alti rispetto alla media europea, una criticità sistemica che coinvolge trasversalmente molti settori, incluso quello delle multiutility, che non fa eccezione. Questo problema si manifesta in maniera evidente nel comparto dei servizi pubblici essenziali, dove la gestione del credito è una funzione strategica per la salute aziendale.

Secondo uno studio condotto in collaborazione con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, emerge chiaramente che, sebbene la stragrande maggioranza delle aziende riconosca teoricamente l’importanza di una gestione del credito ben strutturata, solo una percentuale estremamente ridotta di esse si preoccupa effettivamente di valutarne l’impatto in termini di customer experience. Questo divario tra consapevolezza e azione è particolarmente rilevante per le multiutility, che si trovano quotidianamente a gestire volumi enormi di dati, rapporti contrattuali e interazioni con un’utenza molto ampia, spesso eterogenea sia per caratteristiche economiche che per comportamento nei pagamenti.

In moltissimi casi, il processo di gestione del credito avviene ancora attraverso strumenti obsoleti e non integrati, come i semplici fogli Excel. L’uso di questi strumenti limita drasticamente la capacità di condividere informazioni tra reparti, rendendo complicata la visione d’insieme e ostacolando qualsiasi tentativo di ottimizzazione dei processi.

Le conseguenze sono evidenti: errori ricorrenti, ritardi operativi e decisioni poco informate. A tutto ciò si somma una resistenza culturale all’interno delle funzioni finanziarie delle aziende, spesso restie ad accogliere innovazioni tecnologiche o a rivedere i modelli tradizionali di gestione del credito. Questa resistenza alimenta la creazione di silos organizzativi, che ostacolano la collaborazione tra i vari reparti e limitano l’efficienza complessiva.

Le multiutility, che operano in contesti estremamente complessi e ad alta densità di utenti, pagano un prezzo elevato per questa arretratezza tecnologica e culturale. L’inefficienza nella gestione del credito non solo mina la solidità finanziaria dell’azienda, ma ha anche un impatto diretto sull’esperienza del cliente, generando disservizi, incomprensioni e insoddisfazione diffusa.

In un settore dove la fiducia del cliente è fondamentale, ogni ritardo o errore può tradursi in un deterioramento del rapporto. Per questo motivo, l’evoluzione verso sistemi più integrati, digitalizzati e orientati al cliente non rappresenta più un’opzione, ma una necessità strategica per tutte le realtà attive nel settore delle multiutility.

Sagres: una filosofia centrata sulla persona e sul valore del cliente

Sagres propone una visione completamente diversa. Più che un semplice operatore del recupero crediti, si configura come un partner consulenziale in grado di sviluppare soluzioni su misura, tenendo insieme esigenze finanziarie e relazionali. Il #metodosagres è fondato su due pilastri: da un lato l’obiettivo quantitativo, che è il recupero del credito; dall’altro, l’obiettivo qualitativo, ovvero il rafforzamento del rapporto con il cliente. Questo approccio è particolarmente efficace nel contesto delle multiutility, dove la relazione non termina con la riscossione, ma è destinata a durare nel tempo.

La gestione del credito commerciale diventa così un momento di contatto umano, di ascolto e di comprensione. Gli operatori di Sagres sono formati non solo sotto il profilo tecnico, ma anche psicologico e relazionale, per identificare le reali motivazioni alla base del mancato pagamento e costruire percorsi di rientro sostenibili e condivisi. L’obiettivo è educare al pagamento, non imporlo. La filosofia Sagres è tanto più efficace quanto più la multiutility comprende che il cliente, anche se in difficoltà, è una risorsa da valorizzare.

Tecnologia e intelligenza artificiale al servizio della gestione del credito

Il #metodosagres è supportato da tecnologie proprietarie e strumenti innovativi. Il software Sagest, sviluppato internamente e certificato, permette di monitorare in tempo reale l’andamento del credito, tracciare ogni interazione con il cliente e fornire dashboard dinamiche e personalizzate ai committenti. Questo strumento è essenziale per le multiutility, che operano su volumi molto elevati e necessitano di efficienza e precisione.

Sagres sta inoltre integrando strumenti di Intelligenza Artificiale (AI) e Robotic Process Automation (RPA) per automatizzare attività ripetitive, migliorare la predittività del rischio e personalizzare ulteriormente le strategie di comunicazione. Gli algoritmi sono in grado di analizzare migliaia di dati per anticipare i comportamenti dei clienti, migliorando l’efficacia delle azioni e aumentando i tassi di incasso. Per le multiutility, si tratta di un salto di qualità che consente di ottimizzare i costi e migliorare la customer satisfaction.

Partnership strategica e co-creazione di valore

Sagres lavora in stretta e continua collaborazione con le aziende del settore multiutility, integrandosi in maniera profonda e funzionale nei loro processi interni, a partire dalle attività di gestione del credito commerciale fino ad arrivare al coordinamento tra i vari reparti aziendali. L’approccio adottato da Sagres si basa su un modello di partnership autentico, in cui l’azienda non si limita a fornire un servizio esterno, ma agisce come un alleato strategico, pienamente allineato con la mission e la visione del cliente.

L’interazione quotidiana tra Sagres e le multiutility genera sinergie reali tra le funzioni finance, commerciale e customer care, che troppo spesso operano in compartimenti stagni, impedendo una gestione integrata ed efficace. Grazie a questa sinergia, è possibile affrontare le numerose sfide della gestione del credito commerciale in modo coeso, condividendo non solo strumenti operativi ma anche obiettivi a medio-lungo termine, responsabilità comuni e metriche di risultato, che diventano parte di una strategia condivisa.

Un esempio particolarmente significativo di questa collaborazione virtuosa è rappresentato dal caso di Schindler, azienda internazionale leader nel settore della mobilità verticale, che basa il proprio modello di business su contratti di lungo periodo. Sagres, comprendendo le esigenze specifiche di un simile contesto operativo, ha sviluppato per Schindler un metodo di recupero crediti pienamente integrato con le attività commerciali e tecniche dell’azienda, evitando sovrapposizioni, inefficienze o disallineamenti.

Questo metodo non si è limitato a migliorare i tassi di incasso, ma ha anche rafforzato in modo concreto la relazione con il cliente, aumentando il livello di soddisfazione e il grado di fidelizzazione nel tempo. Ciò dimostra quanto sia cruciale adottare soluzioni personalizzate e sinergiche, soprattutto in ambiti come quello delle multiutility, dove le aziende si trovano costantemente a dover bilanciare due obiettivi altrettanto fondamentali: garantire la continuità e la qualità dei servizi erogati da un lato, e mantenere l’equilibrio economico-finanziario dall’altro. Il modello messo in campo da Sagres è quindi perfettamente replicabile anche per le multiutility, che condividono molte delle dinamiche strutturali e gestionali presenti nel caso Schindler.

Adattabilità territoriale e specializzazione settoriale

Un altro aspetto distintivo di Sagres è la capacità di adattarsi alle specificità territoriali. Le strategie di recupero non sono uguali ovunque: nelle regioni del Sud Italia, ad esempio, dove la cultura del pagamento è diversa, è necessaria una maggiore sensibilità e personalizzazione. Sagres ha maturato competenze specifiche anche nel settore idrico, che presenta criticità uniche come l’assenza di distacco per morosità, errori nelle letture o mancate postalizzazioni. In questi contesti, l’intervento di Sagres ha portato a risultati significativi, aumentando la propensione al pagamento e migliorando la relazione con l’utenza.

Nel complesso, la proposta di Sagres rappresenta un modello evoluto e funzionale per tutte le multiutility che vogliono affrontare con successo le sfide della gestione del credito commerciale. La fusione tra tecnologia, umanità e strategia consente non solo di ridurre l’insoluto, ma anche di trasformare il credito in una leva competitiva e relazionale di lungo periodo.

Il Decreto Bollette 2025: una sfida complessa per le multiutility

Il recente Decreto Bollette 2025, con uno stanziamento di circa 3 miliardi di euro destinati a famiglie e imprese, rappresenta una sfida rilevante per le multiutility italiane. Queste aziende, già impegnate in una gestione articolata dei servizi essenziali, devono ora affrontare l’ulteriore complessità di coniugare le nuove agevolazioni con un’efficace gestione del credito.

In questo contesto, Sagres si configura come partner strategico, supportando le multiutility in ogni fase del processo: dall’identificazione dei clienti beneficiari alla segmentazione mirata, dalla comunicazione delle disposizioni normative fino al miglioramento concreto dei tassi di recupero. Non si tratta solo di rispettare le nuove regole, ma di trasformare un obbligo normativo in una reale occasione di rafforzamento della relazione con l’utenza.

Il #metodosagres, infatti, unisce competenza tecnica e approccio umano. Questo connubio si dimostra fondamentale per garantire l’efficacia delle azioni intraprese, soprattutto in un momento storico in cui milioni di famiglie italiane rientrano nel perimetro dei beneficiari grazie all’ampliamento della soglia ISEE a 25.000 euro. Per le multiutility, cogliere questa opportunità significa anche proteggere la sostenibilità del proprio bilancio, evitando squilibri nei flussi finanziari e tensioni con l’utenza.

Strategia e valore aggiunto: l’approccio integrato di Sagres

Adottare il #metodosagres rappresenta una scelta strategica per le multiutility che puntano a risultati concreti, duraturi e sostenibili. In particolare, una gestione proattiva e personalizzata del credito si traduce in un miglioramento sensibile del flusso di cassa e della liquidità, elementi centrali per aziende che operano in settori ad alta intensità operativa e con una clientela molto diversificata.

L’approccio di Sagres consente di ridurre significativamente i crediti deteriorati attraverso interventi mirati di prevenzione e segmentazione, migliorando così il fondo svalutazione crediti e accrescendo la redditività complessiva. Per le multiutility, ciò significa operare con maggiore stabilità e visione a lungo termine, anche in contesti normativi in continua evoluzione.

Un ulteriore elemento distintivo è la fidelizzazione del cliente, inclusi quelli morosi. Attraverso un atteggiamento empatico e una comunicazione trasparente, Sagres aiuta a instaurare un rapporto di fiducia, favorendo la disponibilità al pagamento e riducendo il contenzioso. Questo è particolarmente utile per le multiutility che gestiscono utenze domestiche e condominiali, dove la relazione diretta con il cliente è determinante per la continuità del servizio.

Tecnologie avanzate e sinergie interne

Sagres integra strumenti digitali avanzati, come la piattaforma Sagest e sistemi basati su intelligenza artificiale, per offrire alle multiutility una panoramica precisa e aggiornata delle performance di credito. Attraverso report dettagliati e KPI specifici, il CFO e il Credit Manager possono prendere decisioni più informate e tempestive, migliorando l’efficacia del processo decisionale.

L’adozione di queste tecnologie non si limita alla reportistica, ma coinvolge l’intero ecosistema aziendale. Infatti, l’organizzazione interna beneficia di una maggiore efficienza operativa, grazie alla riduzione delle attività manuali e al coordinamento tra i vari dipartimenti. Sagres funge da vero e proprio “collante” tra le aree amministrative, commerciali e legali dell’azienda, facilitando una gestione integrata e snella, particolarmente utile nel complesso universo delle multiutility.

Un altro valore aggiunto è la capacità di proteggere e migliorare la reputazione dell’azienda creditrice. L’approccio di Sagres è improntato al rispetto e al dialogo costruttivo, evitando azioni coercitive che potrebbero compromettere l’immagine aziendale. Per chi, come le multiutility, offre servizi pubblici essenziali, mantenere alta la reputazione è una priorità assoluta.

Prevenzione, educazione e sostenibilità nella relazione con il cliente

L’attuazione del Decreto Bollette 2025 richiede anche un cambiamento culturale nella relazione tra azienda e cliente, soprattutto per le fasce più fragili della popolazione. In questo scenario, Sagres promuove un modello innovativo in cui il recupero crediti non è più percepito come un’azione punitiva, ma come un’occasione per educare il cliente al valore del servizio ricevuto.

L’educazione al pagamento è un aspetto chiave del #metodosagres: attraverso il dialogo, la trasparenza e la comprensione delle difficoltà individuali, l’azienda accompagna il cliente verso una maggiore consapevolezza e responsabilità. Questo approccio si rivela particolarmente efficace nelle multiutility che vogliono costruire un rapporto fiduciario con l’utenza e aumentare la compliance spontanea ai pagamenti.

L’esperienza di Sagres nel settore idrico e nella gestione delle utenze complesse, come quelle condominiali, dimostra l’efficacia di questo modello. I risultati ottenuti — con tassi di recupero nettamente superiori alla media di mercato — testimoniano come l’unione tra attenzione alla persona e innovazione operativa possa diventare un vantaggio competitivo.