Come funziona la riscossione crediti?

La riscossione crediti è un’attività centrale per garantire la stabilità finanziaria e la continuità operativa di un’azienda. Spesso viene percepita come un processo freddo, burocratico e a tratti conflittuale. Tuttavia, la gestione moderna della riscossione crediti sta cambiando volto, soprattutto grazie a nuovi approcci che pongono la relazione col cliente al centro, trasformando questa attività da necessità amministrativa a leva strategica per la crescita e la fidelizzazione.

In Italia, la riscossione crediti ha un ruolo delicato ma imprescindibile. Comprendere le sue dinamiche significa proteggere la propria azienda da rischi di insolvenza e garantire un equilibrio tra esigenze finanziarie e relazioni commerciali. È importante, in questo contesto, distinguere tra il semplice recupero del credito e una più ampia strategia di gestione del credito. Mentre il recupero si concentra sull’incasso del debito, la gestione del credito si occupa di tutto il ciclo del rapporto con il cliente: dalla prevenzione del rischio al monitoraggio, fino all’eventuale riscossione.

Una gestione proattiva del credito rappresenta il primo scudo contro le perdite finanziarie. L’approccio tradizionale, tuttavia, si limita spesso a contattare il debitore per ottenere il pagamento, trascurando aspetti fondamentali come la comunicazione relazionale o l’analisi del rischio preventivo. In questo scenario, la riscossione crediti assume un significato più ampio e strategico, che coinvolge ogni fase della relazione con il cliente.

La riscossione crediti nel modello tradizionale

Il processo classico di riscossione crediti in Italia prevede alcune fasi ben codificate. Tutto inizia con l’affidamento del credito da parte del creditore, che può essere un’azienda di servizi, una banca o un ente pubblico, a una società specializzata. Quest’ultima si occupa di contattare il debitore, avviando solitamente il dialogo attraverso telefonate, lettere o visite domiciliari. Il fine è trovare un accordo, spesso proponendo piani di rientro rateizzati. Nel caso in cui il debitore contesti il debito, la società è tenuta a fornire la documentazione a sostegno della propria posizione.

Se il tentativo di negoziazione fallisce, si entra nella fase legale. In Italia, lo strumento giuridico più utilizzato è il decreto ingiuntivo, che permette al creditore di ottenere un titolo esecutivo senza passare da un processo ordinario. Questo metodo, però, non è sempre efficace. I tempi di attesa sono lunghi, i costi elevati e le opposizioni frequenti. Inoltre, l’avvio di un’azione giudiziaria può compromettere definitivamente la relazione con il cliente.

In alternativa, si può ricorrere al pignoramento dello stipendio, che consente di trattenere una quota della retribuzione mensile del debitore fino al completo saldo del debito. Sebbene possa sembrare una soluzione sicura, anche questa modalità presenta delle criticità: ha costi legali elevati, è soggetta a tempi lunghi e può compromettere la reputazione del creditore, oltre a danneggiare la relazione con il cliente.

È evidente, quindi, come la tradizionale riscossione crediti, basata su metodi coercitivi e contenziosi, presenti numerosi limiti. Da qui nasce l’esigenza di un approccio più moderno, sostenibile e centrato sulla relazione con il cliente.

L’approccio innovativo alla riscossione crediti: il #metodosagres

In questo contesto si inserisce il modello innovativo proposto da Sagres, che propone una rivoluzione nel modo in cui viene concepita e gestita la riscossione crediti. Al centro di questa filosofia c’è la consapevolezza che ogni cliente rappresenta un valore, anche quando è debitore. L’obiettivo non è solo quello di incassare, ma di farlo preservando, e talvolta rafforzando, il legame con il cliente stesso.

Sagres non si limita al recupero del credito, ma agisce lungo tutto il ciclo della gestione del credito. Questo significa lavorare a monte, con azioni preventive come la verifica della solvibilità del cliente prima della concessione del credito, l’invio di promemoria prima della scadenza delle fatture, e l’offerta di soluzioni di pagamento semplici e flessibili. Così, la riscossione crediti diventa un processo graduale e naturale, invece che un intervento d’emergenza.

Un elemento distintivo del metodo Sagres è l’attenzione all’educazione al pagamento. L’idea è quella di instaurare una cultura del pagamento consapevole, che non si basi sulla minaccia, ma sulla collaborazione. Questo approccio riduce il DSO (Days Sales Outstanding), migliora i flussi di cassa e crea fiducia tra l’azienda e i propri clienti.

Ogni strategia di riscossione viene personalizzata in base al settore, alla tipologia di cliente e alla situazione debitoria. L’azienda si definisce, non a caso, “il sarto della gestione del credito”, proprio perché cuce su misura ogni intervento. Che si tratti di una multiutility, di un’azienda vitivinicola o di un’impresa tecnologica, la strategia viene costruita in modo mirato.

Un altro punto di forza di Sagres è il suo modello di co-rischio. A differenza delle agenzie tradizionali, Sagres non applica un compenso fisso, ma lega la propria remunerazione ai risultati ottenuti. In questo modo, il successo del cliente diventa anche il successo di Sagres. Questo modello di partnership favorisce un impegno condiviso e una strategia di lungo periodo basata su fiducia reciproca.

Dal punto di vista operativo, la riscossione crediti secondo Sagres è supportata da un sistema di comunicazione proattiva. Il customer care non attende che il problema emerga, ma lavora per prevenirlo. Le richieste e le lamentele vengono gestite tempestivamente, riducendo il rischio di escalation. Quando si identifica un cliente in difficoltà, l’intervento è immediato, con soluzioni su misura che riducono il rischio di insolvenza e aumentano le probabilità di recupero del credito.

Uno degli elementi chiave di questo modello è la personalizzazione della strategia di riscossione. Non esistono soluzioni standard: ogni cliente è unico, e l’approccio viene adattato alle sue caratteristiche specifiche. Questo ha un impatto diretto sull’efficacia del recupero, che avviene senza compromettere la Customer Experience. Infatti, il contatto con il debitore non è mai aggressivo, ma empatico, rispettoso e finalizzato alla collaborazione.

Sagres fa largo uso di strumenti digitali e di automazione per ottimizzare i propri processi. Il Contact Center, ad esempio, è in grado di gestire in modo automatizzato le chiamate e i promemoria di pagamento, permettendo agli operatori di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto. L’integrazione di un sistema CRM consente di avere una visione completa della storia del cliente, facilitando una gestione intelligente delle interazioni e migliorando l’efficacia delle azioni.

La formazione continua del personale rappresenta un altro pilastro del metodo Sagres. Gli operatori vengono istruiti non solo sulle tecniche di riscossione crediti, ma anche sulla gestione delle emozioni e delle relazioni con i clienti. Questo garantisce un approccio competente, umano e rispettoso, in grado di trasformare un momento delicato come la riscossione in un’occasione per consolidare il rapporto con il cliente.

Anche l’analisi dei dati ha un ruolo strategico. Monitorare le performance delle azioni di recupero permette di identificare pattern, individuare aree di miglioramento e adattare rapidamente le strategie operative. In questo modo, la riscossione crediti diventa un processo dinamico, misurabile e orientato ai risultati.

Non va trascurato, infine, il ruolo dello studio legale interno, che entra in gioco solo quando le soluzioni bonarie non hanno avuto esito positivo. Anche in questa fase, Sagres mantiene un approccio orientato al dialogo, cercando soluzioni transattive che evitino il contenzioso giudiziario, nel rispetto della normativa vigente e della relazione con il cliente.

Il legal team interviene in modo mirato, con una consulenza orientata alla soluzione, evitando le azioni legali automatiche e valutando ogni singolo caso. Questo permette di contenere i costi, ridurre i rischi di opposizione e preservare il più possibile la relazione commerciale.

La tecnologia a supporto della riscossione crediti

La riscossione crediti è diventata oggi un ambito strategico e complesso, dove la tecnologia, i dati e l’empatia si intrecciano per dare vita a una gestione più evoluta, sostenibile ed efficace. In questo contesto si inserisce l’esperienza di Sagres, che ha saputo trasformare un’attività percepita come rigida e ostile in un’opportunità di crescita e ottimizzazione per le aziende clienti.

L’utilizzo di strumenti digitali, come Sagest®, software proprietario di Sagres, rappresenta un punto di svolta nella gestione dei crediti commerciali. Non si tratta solo di automatizzare attività, ma di creare un ecosistema informativo integrato che consente di monitorare ogni aspetto del credito, dal primo contatto con il cliente fino all’incasso. Questo approccio permette una visione d’insieme aggiornata in tempo reale e offre la possibilità di intervenire con tempestività ed efficacia, migliorando la trasparenza, il controllo dei processi e la tracciabilità delle relazioni con i clienti.

Sagest®, infatti, nasce da un connubio tra competenze informatiche e conoscenze specifiche in ambito creditizio. È uno strumento flessibile, configurabile su misura, che offre un cruscotto condiviso tra operatori e aziende committenti. Attraverso questo sistema è possibile controllare i flussi informativi quotidiani, monitorare gli incassi, generare report dettagliati, tracciare ogni azione e prendere decisioni strategiche basate su dati concreti.

L’evoluzione tecnologica non si ferma al gestionale. Sagres ha integrato nei propri processi l’intelligenza artificiale e il machine learning, trasformando radicalmente l’approccio alla riscossione crediti. L’AI analizza grandi volumi di dati, individua pattern, valuta il rischio di insolvenza con precisione e personalizza le strategie di recupero sulla base delle abitudini di pagamento di ciascun cliente. Questo consente non solo di aumentare l’efficacia delle azioni intraprese, ma anche di liberare risorse umane da compiti ripetitivi, che vengono automatizzati attraverso robot intelligenti e chatbot dedicati.

Le analisi predittive svolgono un ruolo sempre più centrale: grazie al machine learning è possibile anticipare l’andamento del DSO e suggerire azioni correttive mirate. L’automazione dei processi di tesoreria, come la riconciliazione bancaria o quella dei pagamenti e-commerce, diventa più efficiente, veloce e accurata. L’AI non solo suggerisce le procedure più appropriate in base al profilo del cliente, ma gestisce anche le comunicazioni, calcola automaticamente il fido e fornisce supporto tramite assistenti virtuali.

Tuttavia, l’introduzione dell’intelligenza artificiale nella riscossione crediti solleva anche interrogativi importanti. Il rischio di perdere il “tocco umano” è reale. Per quanto evoluta, l’AI non è ancora in grado di replicare completamente l’empatia e la comprensione delle dinamiche relazionali, che spesso sono determinanti nella fase di recupero. Inoltre, molte aziende italiane non sono ancora pronte a sfruttare appieno queste tecnologie. I dati parlano chiaro: una percentuale ancora molto alta di imprese gestisce i crediti con fogli Excel, mentre solo una minoranza utilizza strumenti integrati o sfrutta l’intelligenza artificiale.

L’approccio di Sagres alla riscossione crediti

L’approccio di Sagres mira a colmare proprio questo divario culturale e tecnologico, proponendo una riscossione crediti che non sia solo efficace ma anche sostenibile e orientata alla Customer Experience. Non si tratta soltanto di riscuotere, ma di costruire un rapporto solido e duraturo con i clienti, anche quando si trovano in difficoltà. Questo metodo si basa su empatia, ascolto e coinvolgimento attivo, elementi che possono fare la differenza tra un credito recuperato e una relazione persa.

Un esempio emblematico è la collaborazione tra Sagres e Schindler. L’azienda, inizialmente, adottava una modalità di riscossione crediti aggressiva e scoordinata, che metteva in difficoltà sia i clienti sia il personale interno. Con l’intervento di Sagres, la gestione del credito commerciale è stata completamente ripensata: il cliente viene coinvolto sin dalla fase di emissione della fattura e tutto il processo si fonda su una comunicazione continua tra le diverse aree aziendali. I solleciti non sono più percepiti come minacce, ma come parte di un percorso di accompagnamento che rispetta le esigenze di tutte le parti in gioco.

Il cambiamento ha portato risultati tangibili. Schindler ha raddoppiato i ricavi e dimezzato il capitale circolante netto nel giro di pochi anni. Questo è stato possibile grazie a un lavoro sinergico tra i team di vendita, tecnici e quelli dedicati alla riscossione crediti, con l’obiettivo condiviso di ottimizzare i flussi di cassa senza compromettere la relazione con il cliente. Ogni interazione, anche quella legata al credito, è vista come un touchpoint fondamentale per rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente.

Il #metodosagres punta anche a diffondere una cultura dell’ascolto all’interno delle aziende. L’utilizzo di strumenti come le interviste e il Net Promoter Score permette di monitorare la soddisfazione del cliente lungo tutto il ciclo del credito, correggendo eventuali criticità prima che si trasformino in perdite. Non si tratta solo di raccogliere feedback, ma di attivare processi di cocreazione e corresponsabilità che valorizzano le persone coinvolte e portano a decisioni strategiche più consapevoli.

In Italia, però, il cammino verso una riscossione crediti più evoluta è ancora lungo. La maggior parte delle imprese avvia il processo di recupero solo dopo la scadenza delle fatture, e spesso lo fa senza linee guida chiare, affidandosi ad agenzie esterne con un approccio poco strutturato. Le informazioni sui clienti, raccolte a caro prezzo dalla funzione commerciale, vengono troppo spesso ignorate nella fase di recupero. Ciò avviene a causa della mancanza di integrazione tra i sistemi, di silos organizzativi e di una cultura aziendale ancora troppo prodotto-centrica.

Le imprese che decidono di adottare una gestione proattiva del credito, come quella proposta da Sagres, possono ottenere numerosi vantaggi. Migliorano il flusso di cassa e la liquidità, riducono il rischio di perdite e crediti deteriorati, ottimizzano i costi operativi grazie all’automazione, e soprattutto fidelizzano i clienti, anche quelli che si trovano temporaneamente in difficoltà. La riscossione crediti, in questa prospettiva, si trasforma in una leva per la crescita e la stabilità finanziaria.

Un ulteriore elemento distintivo dell’approccio Sagres è la sinergia interfunzionale. Il credito non è più un compartimento stagno, ma un punto di contatto strategico tra le aree finanziarie, commerciali e di customer care. Questo “collante” organizzativo consente di condividere obiettivi, strategie e informazioni, favorendo un processo decisionale più informato e un coordinamento più efficace. Il ruolo del Credit Manager diventa centrale in questo scenario. È lui il regista della strategia di gestione del credito, figura sempre più rilevante nel panorama aziendale italiano, chiamato a collaborare con tutte le aree funzionali per ottimizzare il capitale circolante e garantire sostenibilità all’espansione.

La riscossione crediti secondo Sagres non è solo un processo tecnico, ma un vero e proprio approccio culturale. Significa aiutare il cliente a superare le proprie difficoltà, accompagnarlo con strumenti e relazioni adeguate, proteggere il valore del credito e al tempo stesso della relazione. Questo è particolarmente importante anche nel settore pubblico, dove Sagres opera per promuovere una gestione sostenibile del credito nei confronti di enti come quelli dell’edilizia residenziale pubblica. Qui, l’educazione al pagamento e la strutturazione di piani di rientro rappresentano leve fondamentali per contenere i rischi e supportare le famiglie senza aggravare i bilanci pubblici.

Guardando al futuro, la crescita delle insolvenze e l’aumento dei costi energetici impongono una riflessione seria su come affrontare la riscossione crediti. È necessario dotarsi di strumenti evoluti, ma anche di una nuova mentalità, che ponga il cliente al centro e riconosca la centralità del dato, della relazione e del tempo. Sagres offre una risposta concreta a queste sfide, proponendosi non solo come fornitore di servizi, ma come partner strategico, capace di affiancare le aziende in un percorso di crescita, innovazione e sostenibilità finanziaria.

Riscossione crediti come leva strategica

Oggi la gestione del credito commerciale non può più essere considerata un’attività secondaria o una semplice necessità operativa. Al contrario, rappresenta un elemento strategico essenziale per garantire la stabilità finanziaria e la continuità del business. Se affrontata con professionalità, lungimiranza e attenzione alle dinamiche relazionali, può diventare una leva fondamentale per differenziarsi sul mercato.

L’esperienza di Sagres lo conferma: recuperare un credito non significa solo rientrare di una somma dovuta, ma anche valorizzare il rapporto con il cliente, sfruttare strumenti innovativi e coltivare la capacità di comprendere le esigenze altrui. In questa prospettiva evolutiva, il Credit Management assume un ruolo centrale, capace di influenzare positivamente la reputazione e le performance aziendali.

Adottare un approccio integrato e su misura permette non solo di tutelare i flussi finanziari, ma anche di consolidare il legame con la clientela. In un contesto competitivo e in rapido mutamento, ogni contatto – anche legato al recupero – può diventare un’occasione per costruire fiducia e promuovere una crescita sostenibile.