Assistenza clienti nel settore multiutility: strategie avanzate di customer care e contact center per l’eccellenza del servizio

L’assistenza clienti rappresenta oggi uno dei pilastri fondamentali e irrinunciabili per il successo duraturo e sostenibile delle aziende multiutility nel panorama competitivo contemporaneo, in cui le aspettative degli utenti finali sono in costante evoluzione. Nel corso del 2025, il settore delle utilities italiane ha registrato investimenti complessivi pari a 23,5 miliardi di euro, cifra che corrisponde all’1,1% del Prodotto Interno Lordo nazionale. Questo dato rappresenta un aumento significativo, pari all’11% in più rispetto all’anno precedente, e dimostra quanto il comparto sia in forte espansione e sempre più centrale per lo sviluppo economico del Paese.

Tale trend di crescita sottolinea con forza la necessità, sempre più impellente, di ottimizzare e rendere più efficienti tutti i processi legati al customer care e al contact center, che costituiscono strumenti essenziali per garantire un vantaggio competitivo duraturo nel tempo. In questo contesto, le aziende multiutility che operano in settori cruciali come l’energia, il gas, l’acqua e la gestione dei rifiuti si trovano a condividere una serie di esigenze strategiche comuni nell’ambito dell’assistenza clienti, che rappresenta un vero e proprio snodo operativo e relazionale.

Queste esigenze si concretizzano in ciò che possiamo definire funzioni fondamentali: attività necessarie e imprescindibili, che costituiscono il minimo indispensabile per assicurare un’esperienza cliente all’altezza delle aspettative. Non si tratta semplicemente di costi fissi da sostenere, ma di leve strategiche che possono determinare la differenza tra il semplice mantenimento e la crescita della base clienti. Un’assistenza clienti tempestiva, empatica, ben organizzata e disponibile su più canali, infatti, diventa un elemento differenziante decisivo, capace di creare reale valore aggiunto, rafforzare la reputazione aziendale e contribuire in maniera significativa alla fidelizzazione della clientela.

Evoluzione dell’assistenza clienti: servizi essenziali e continuità operativa

Le multiutility svolgono un ruolo centrale nella fornitura di servizi essenziali per la vita quotidiana dei cittadini, delle famiglie e delle imprese, rendendo la gestione dell’assistenza clienti un’attività particolarmente delicata, strategica e complessa. I servizi erogati da queste aziende non conoscono pause né interruzioni programmate, operano infatti in modo continuativo sette giorni su sette, ventiquattro ore al giorno, compresi festivi e periodi critici. Di conseguenza, è indispensabile disporre di un sistema di customer care efficiente, sempre attivo, pronto a gestire ogni tipo di situazione, con particolare attenzione alle emergenze che possono verificarsi in qualunque momento e senza preavviso.

La natura critica e insostituibile di questi servizi impone alle aziende standard qualitativi elevatissimi per quanto riguarda l’assistenza clienti, poiché anche una breve interruzione può causare disagi significativi, se non addirittura gravi, per la collettività. In questo contesto, il contact center delle multiutility deve essere progettato in modo da garantire non solo una gestione fluida delle richieste quotidiane, ma anche la capacità di assorbire e rispondere rapidamente ai picchi di traffico che si verificano durante eventi straordinari.

In situazioni critiche come blackout improvvisi, interruzioni nella fornitura d’acqua o guasti alla rete del gas, il volume delle chiamate e delle segnalazioni può aumentare in maniera esponenziale. In questi casi, è fondamentale poter contare su un sistema di assistenza clienti altamente scalabile, flessibile e tecnologicamente avanzato, in grado di reggere l’urto e di rispondere in tempi utili alle richieste. Una delle priorità strategiche per queste aziende è dunque la gestione efficace delle emergenze, che richiede strumenti automatizzati di comunicazione, sistemi di reperibilità intelligente e flussi informativi ben strutturati per aggiornare tempestivamente i clienti sui disservizi in corso e sui tempi previsti per il ripristino.

In parallelo, un customer care proattivo diventa una leva strategica per migliorare la relazione con l’utenza. Le aziende più innovative implementano soluzioni tecnologiche avanzate nei propri contact center, che permettono non solo di rispondere in modo reattivo, ma anche di anticipare le esigenze dei clienti grazie a comunicazioni preventive e informative. Questo tipo di approccio, sempre più diffuso nel panorama moderno dell’assistenza clienti, consente di ridurre in modo significativo il carico di lavoro durante le emergenze, migliorando al tempo stesso la percezione della qualità del servizio offerto.

Multicanalità e personalizzazione nel contact center moderno

Le multiutility devono implementare approcci omnicanale che consentano ai clienti di interagire attraverso telefono, email, chat, social media e app. La personalizzazione del servizio diventa cruciale per differenziarsi in un mercato sempre più competitivo, dove l’esperienza del cliente può trasformare un’interazione di routine in un momento di connessione significativa.

L’assistenza clienti omnicanale richiede una strategia integrata che garantisca coerenza e continuità dell’esperienza attraverso tutti i touchpoint. I sistemi di customer care devono essere in grado di mantenere la cronologia delle interazioni indipendentemente dal canale utilizzato, permettendo ai clienti di passare da un canale all’altro senza dover ripetere informazioni.

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando l’assistenza clienti nelle multiutility, trasformando radicalmente il modo in cui i contact center operano. Nel 2025, l’AI conversazionale ha raggiunto livelli di sofisticazione senza precedenti, con sistemi capaci di riconoscere oltre 95 lingue e dialetti, identificare sfumature emotive e adattare tono e linguaggio in base al profilo del cliente.

L’automazione intelligente nell’assistenza clienti permette di gestire fino al 70% delle richieste comuni senza intervento umano, liberando gli operatori per concentrarsi su interazioni a maggiore valore aggiunto. I chatbot avanzati e i sistemi di risposta automatica rappresentano la prima linea di customer care, capaci di fornire supporto immediato e personalizzato ai clienti delle multiutility.

Sistemi predittivi e analytics avanzati nel contact center

L’implementazione di sistemi predittivi nell’assistenza clienti permette alle multiutility di anticipare i bisogni dei clienti e ottimizzare le risorse del contact center. Gli analytics avanzati analizzano pattern comportamentali, preferenze di comunicazione e storico delle interazioni per personalizzare l’esperienza di customer care.

Le tecnologie di machine learning permettono ai sistemi di assistenza clienti di apprendere continuamente dalle interazioni, migliorando progressivamente la qualità delle risposte e l’efficienza operativa del contact center. Questo approccio data-driven nell’assistenza clienti consente di identificare proattivamente potenziali problemi e implementare soluzioni preventive.

Le tecnologie di realtà aumentata e virtuale stanno aprendo nuove frontiere nell’assistenza clienti delle multiutility. Questi strumenti permettono ai tecnici di guidare i clienti nella risoluzione di problemi complessi attraverso il contact center, come se fossero fisicamente presenti. L’implementazione di queste tecnologie nell’assistenza clienti migliora significativamente l’efficacia del supporto tecnico remoto.

Segmentazione avanzata e customer journey mapping

La personalizzazione nell’assistenza clienti rappresenta oggi un elemento cruciale per migliorare l’esperienza dell’utente finale e inizia con una segmentazione avanzata e approfondita della clientela, basata non solo su dati anagrafici, ma soprattutto su comportamenti di consumo, abitudini di interazione, preferenze individuali, necessità specifiche e aspettative esplicite o implicite. I sistemi di customer care moderni, dotati di tecnologie intelligenti e strumenti analitici sofisticati, utilizzano algoritmi di machine learning per analizzare grandi volumi di dati comportamentali. Questi strumenti permettono di creare profili dettagliati e dinamici dei clienti, aggiornati costantemente, che consentono un approccio personalizzato e mirato nell’assistenza clienti, migliorando la qualità percepita del servizio.

In parallelo, il customer journey mapping rappresenta uno strumento fondamentale per ottimizzare in modo continuo l’assistenza clienti all’interno delle aziende multiutility. Mappando in maniera accurata e dettagliata tutti i touchpoint dell’esperienza del cliente – dal primo contatto iniziale, fino alla completa risoluzione del problema o richiesta – le aziende sono in grado di identificare con precisione eventuali punti critici, aree di inefficienza e opportunità concrete di miglioramento sia nel customer care che nel contact center, rendendo l’intero processo più fluido, coerente ed efficace.

L’assistenza clienti proattiva rappresenta un elemento differenziante cruciale per le multiutility. Invece di attendere che i clienti contattino il contact center per segnalare problemi, le aziende implementano sistemi di monitoraggio che identificano automaticamente anomalie e comunicano proattivamente con i clienti interessati.

Questo approccio proattivo nell’assistenza clienti riduce significativamente il volume delle chiamate al contact center durante le emergenze e migliora la soddisfazione del cliente. I sistemi di customer care proattivo utilizzano dati in tempo reale per anticipare i bisogni dei clienti e fornire informazioni e soluzioni prima che i problemi si manifestino.

Personalizzazione delle comunicazioni e misurazione dei KPI

Nel contesto delle multiutility, la personalizzazione delle comunicazioni nell’assistenza clienti rappresenta un’evoluzione significativa rispetto al passato, dove ci si limitava a includere il nome del cliente nei messaggi. Oggi, grazie all’impiego di sistemi avanzati di customer care supportati da tecnologie intelligenti, è possibile analizzare in profondità non solo i dati anagrafici, ma anche le preferenze di comunicazione, gli orari in cui il cliente preferisce essere contattato e il canale più adatto per ogni tipo di interazione. Questo consente di costruire un’esperienza realmente su misura, più efficace, più fluida e in grado di rispondere con precisione alle aspettative dell’utente.

Le aziende del settore stanno progressivamente adottando contact center dotati di intelligenza artificiale, capaci di generare automaticamente offerte personalizzate e suggerire servizi specifici in base al profilo del cliente. Questo approccio non solo incrementa i tassi di conversione e la fidelizzazione, ma migliora sensibilmente anche la percezione complessiva dell’assistenza clienti. In parallelo, diventa fondamentale per le multiutility monitorare e valutare l’efficacia di queste strategie attraverso indicatori specifici.

Tra questi indicatori, la capacità di risolvere una richiesta al primo contatto, nota come First Call Resolution, è uno dei parametri più rilevanti per misurare la qualità del servizio. A essa si affianca il tempo medio di gestione delle chiamate, che riflette l’efficienza operativa del contact center. La soddisfazione generale viene invece rilevata tramite il Customer Satisfaction Score, mentre il Net Promoter Score misura la propensione dei clienti a raccomandare il servizio ricevuto. Anche l’efficacia dei canali automatizzati viene attentamente valutata, per esempio attraverso l’indice di successo del self-service.

Per un settore come quello delle utilities, dove i servizi erogati sono fondamentali per la vita quotidiana dei cittadini, è essenziale considerare anche indicatori più specifici, come il tempo medio necessario a ripristinare un servizio interrotto o quello richiesto per completare un ordine di lavoro. Altre metriche come la frequenza e la durata delle interruzioni influenzano direttamente non solo la qualità del servizio percepita dal cliente, ma anche il numero di contatti ricevuti dal customer care.

Infine, l’evoluzione digitale ha portato alla necessità di introdurre nuove metriche legate all’uso dei canali online e alla personalizzazione delle interazioni. È sempre più importante sapere con quale frequenza un cliente cambia canale nel corso di un’interazione, quanto sono diffusi i canali digitali tra l’utenza, quanto la personalizzazione influisce sulla soddisfazione e quanto sono efficaci le comunicazioni proattive nell’alleggerire il carico sul contact center. In questo nuovo scenario, la personalizzazione dell’assistenza clienti non è più un’opzione, ma una leva strategica fondamentale per differenziarsi e creare valore reale e percepito.

Tendenze future nell’assistenza clienti multiutility

Il futuro dell’assistenza clienti nel settore multiutility si sta delineando lungo direttrici ben precise, guidate dall’evoluzione tecnologica, dalla crescente esigenza di sostenibilità e dal cambiamento delle aspettative dei consumatori.

Un elemento chiave di questa trasformazione è l’equilibrio tra automazione intelligente e intervento umano, un modello noto come human-in-the-loop. In questo scenario, l’intelligenza artificiale è impiegata per gestire le attività più ripetitive e operative, liberando gli operatori umani che possono così concentrarsi su interazioni più complesse, in cui empatia, capacità di ascolto e problem-solving avanzato sono fondamentali. Questo non significa sostituire l’uomo con la macchina, ma piuttosto potenziarne l’efficacia, rendendo i contact center più efficienti e in grado di offrire un servizio altamente personalizzato. Gli operatori, in questa nuova configurazione, assumono il ruolo di consulenti specializzati, capaci di gestire richieste a elevato valore aggiunto.

In parallelo, l’iperconnettività e l’Internet of Things (IoT) stanno trasformando radicalmente il modo in cui le multiutility gestiscono l’assistenza clienti. Grazie ai dispositivi connessi, è possibile monitorare in tempo reale il funzionamento dei servizi, raccogliendo dati continui sui consumi e sulle performance delle infrastrutture. Questo consente al customer care di intervenire in maniera proattiva, anticipando eventuali criticità prima ancora che il cliente ne sia consapevole. L’adozione dell’IoT permette quindi di passare da un modello reattivo a uno predittivo, in cui il contact center diventa uno strumento chiave per offrire soluzioni tempestive, ridurre il volume delle chiamate e aumentare la soddisfazione dell’utente finale.

Infine, un’altra tendenza determinante riguarda la crescente attenzione verso la sostenibilità, che sta diventando un vero e proprio driver strategico anche nell’ambito dell’assistenza clienti. I consumatori, sempre più consapevoli, chiedono informazioni chiare e dettagliate sull’impatto ambientale dei servizi e sulle possibilità di ridurre i propri consumi.

In questo contesto, il customer care assume anche una funzione consulenziale, aiutando gli utenti a orientarsi verso soluzioni più sostenibili, come l’efficienza energetica o le fonti rinnovabili. Ma la sostenibilità si riflette anche nei processi interni dei contact center, che vengono ottimizzati attraverso la digitalizzazione, la riduzione dell’uso di carta e l’adozione di pratiche lavorative responsabili. Questo approccio non solo risponde alle esigenze ambientali, ma contribuisce anche a migliorare l’efficienza operativa e la qualità complessiva del servizio offerto.

L’esperienza di Sagres

Nel panorama italiano dell’assistenza clienti per il settore multiutility, Sagres si distingue per l’efficacia e la specializzazione dei servizi offerti. Coniugando efficienza operativa e attenzione alla customer experience, l’azienda ha saputo costruire nel tempo un posizionamento rilevante come partner strategico per molte utility italiane. Ciò che rende questo tipo di approccio particolarmente efficace è la capacità di gestire la complessità del settore, offrendo soluzioni personalizzate e orientate al cliente finale, senza mai perdere di vista la necessità di ottimizzare i processi interni.

L’esperienza maturata in ambito multiutility consente oggi di adottare un modello operativo integrato che unisce tecnologie avanzate, automazione intelligente e presenza umana qualificata. I sistemi di customer care implementati permettono una gestione fluida dei contatti attraverso canali multipli, dal telefono alle piattaforme digitali, rispondendo con tempestività anche nei momenti critici, come blackout o interruzioni idriche. L’infrastruttura dei contact center è progettata per essere resiliente e scalabile, garantendo tempi di risposta ridotti e un’assistenza efficace anche in presenza di picchi di traffico elevati.

Un altro aspetto centrale è l’approccio metodologico, che si basa su una combinazione di ascolto attivo, empatia e personalizzazione. Ogni interazione con il cliente viene trattata come un’opportunità per rafforzare la relazione e fornire un’esperienza positiva, anche nei contesti più delicati. Questo tipo di attenzione si traduce in performance misurabili, con tempi medi di risposta competitivi e tassi di risoluzione al primo contatto elevati. Allo stesso tempo, l’integrazione tra gestione del credito commerciale e customer care consente di affrontare in modo sinergico le esigenze operative e le aspettative del cliente finale.

Il riconoscimento della qualità dei servizi erogati si riflette anche nei feedback degli utenti finali e nei risultati ottenuti da alcune utility partner nelle indagini di soddisfazione condotte da enti terzi. Questi risultati dimostrano come un’assistenza clienti efficace non solo migliori la percezione del servizio, ma rappresenti anche un vantaggio competitivo tangibile per le aziende del settore.

Nel contesto attuale, in cui le utility devono affrontare sfide legate a sostenibilità, trasformazione digitale e aspettative crescenti da parte dei clienti, modelli di assistenza come quello descritto possono offrire una direzione concreta da seguire. La capacità di coniugare automazione e presenza umana, monitoraggio proattivo e strategie customer-centriche rappresenta oggi la frontiera dell’eccellenza nel customer care multiutility. Le realtà che sapranno evolvere in questa direzione saranno quelle maggiormente in grado di affrontare con successo le trasformazioni in atto nel settore.

Verso l’eccellenza nell’assistenza clienti multiutility

Nel contesto del 2025, l’assistenza clienti non è più semplicemente un servizio di supporto, ma si configura come un vero e proprio asset strategico per le aziende multiutility. In un mercato sempre più dinamico, caratterizzato da una concorrenza agguerrita e da utenti finali sempre più informati e digitalmente evoluti, il customer care assume un ruolo centrale nel determinare la qualità della relazione tra azienda e cliente. La trasformazione digitale, l’adozione diffusa dell’intelligenza artificiale e il progressivo mutamento delle aspettative degli utenti stanno infatti ridefinendo in profondità le modalità con cui le aziende gestiscono i propri contact center.

Non si tratta solo di rispondere alle richieste, ma di farlo con efficienza, tempestività e personalizzazione, in modo da trasformare ogni interazione in un momento di valore. Le multiutility che scelgono di investire seriamente nell’eccellenza dell’assistenza clienti riescono a ottenere benefici tangibili e misurabili, non soltanto in termini di riduzione dei costi operativi, ma anche nel rafforzamento del legame con la clientela, con un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione. Questo tipo di approccio, fondato sull’integrazione intelligente tra tecnologie evolute, processi altamente ottimizzati e competenze verticali specialistiche, si sta affermando come la chiave per affrontare con successo le sfide del futuro.

In un contesto in cui le aspettative sono in costante crescita, solo chi saprà anticipare i bisogni del cliente e costruire una relazione duratura potrà mantenere una posizione di leadership nel settore multiutility.