Autore: Caterina Facchini

La customer care è nemica di una buona customer experience?

In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience!

Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clienti, nel quale dopo aver intervistato 1.000 consumatori chiedendo loro: “Preferiresti pulire un bagno piuttosto che chiamare l’assistenza clienti?”. Il 42% di loro ha risposto: “Sì, preferirei pulire un bagno”.

Un risultato che lascia sbigottiti.

Chiamare l’assistenza clienti è un’esperienza così terribile da far preferire invece la pulizia di un bagno?

Le persone si sentono “bullizzate”:

  • dall’attesa estenuanti che fanno perdere tempo,
  • si bloccano a dover parlare con persone che non riescono a comprendere o che non riescono ad essere chiari,
  • di non ricevere la risposta ritenuta giusta,
  • di avere a che fare con persone che non possono prendere decisioni,
  • di essere trasferiti più volte,
  • di essere eventualmente disconnessi e di dover ricominciare da capo,
  • e N altre situazioni così “piacevoli”.

Ecco la cosa interessante. È stato chiesto ad alcune persone che avevano recentemente usato i call center o i customer care di diverse aziende se preferissero pulire un bagno o chiamare l’assistenza clienti, e alcuni hanno ammesso che non è che il servizio clienti sia sempre pessimo, ma solo che quando lo è, lo è davvero, davvero tanto.

Tanto che pulire un bagno è più attraente. (E probabilmente ci vuole anche meno tempo!).

Ovviamente, non tutte le customer care sono così negative, ma quando lo sono, distruggono le esperienze positive.

Allora, cosa fare se si vuole lasciare il segno e far in modo che il vero cliente diventi l’ambasciatore della qualità di un’azienda?

Se ci si occupa di customer care o call center, questo il decalogo per evitare di essere considerati peggiori di chi pulisce un bagno. Certi punti possono apparire scontati e banali; metterli in sequenza e seguirli al meglio non lo è.

  1. Si deve essere sempre cordiali e competenti
  2. Bisogna essere coerenti
  3. Essere migliori della media
  4. Accorciare il tempo di attesa
  5. Risoluzione dei problemi alla prima chiamata
  6. Trasferimento di una chiamata
  7. Non fate ripetere ai clienti la loro storia
  8. Essere proattivi
  9. Concludete sempre in bellezza
  10. Mostrare apprezzamento

Ricordiamo che il nostro livello di servizio nei contact center che gestiamo è il seguente:

Tasso di risposta: 95,6% entro 30 secondi

Disponibilità del servizio: 99,99%

Tasso di abbandono: <4%

Accuratezza previsioni carichi: >94,5%

Pannelli di controllo in Real Time

Chiamaci per approfondire come possiamo esserti utili e seguici nel prossimo post per scoprire come diamo sostanza al decalogo.

Gestione dei crediti commerciali nel food & beverage

Quali aziende pagano in tempo?

Qual è l’impatto della guerra in Ucraina sul capitale circolante?

Come hanno reagito le imprese all’inflazione e alla crisi delle materie prime?

Perché è importante lo stato dei pagamenti di un’azienda?

Conoscere le abitudini di pagamento si traduce in un grande vantaggio competitivo se si sa gestire il recupero crediti.

Vuol dire scegliere il partner giusto con cui fare affari, che sia un cliente o un fornitore. Le aziende che pagano in ritardo allungano il ciclo di vendita, costringendo il creditore a faticare per ottenere ciò che gli spetta di diritto.

La sfida per rimanere competitivi in questo delicato periodo storico passa anche dal miglioramento della puntualità nei pagamenti.

A partire dall’inizio della guerra, il mercato ha avuto grandi cambiamenti che impattano sulle abitudini di pagamento delle aziende italiane.

Essere consapevoli dello stato di salute dei pagamenti delle aziende è fondamentale per affrontare al meglio le sfide che ogni impresa è tenuta a sostenere per una gestione del credito commerciale sempre più complessa.

Nella gestione del rischio creditizio, garantire la puntualità di pagamento e la consapevolezza dei rischi, rappresentano i comportamenti ottimali per:

  • aumentare la crescita;
  • garantire il raggiungimento degli obiettivi;
  • proteggere i propri clienti.

In tempi incerti come quelli attuali, le abitudini di pagamento delle aziende rappresentano di gran lunga dei dati preziosi per i mercati a livello globale.

Le Aziende del settore food & beverage, che da anni accompagniamo, hanno brillantemente superato il periodo della pandemia.

I nostri Clienti hanno recuperato quel fatturato che il canale Ho.Re.Ca. non ha potuto generare nel corso del 2020 a causa della chiusura temporanea dei punti vendita. Hanno potuto diversificare le vendite sul canale dell’off trade mantenendo costante i volumi, salvaguardando quelli che sono i costi strutturali. 

Quali sono stati gli argomenti vincenti di ogni singolo progetto?

Il paradosso è che non esiste un unico progetto, ma viene realizzato insieme all’Azienda committente senza stravolgere i processi ed attualizzando quella che è la metodologia vincente della co-creazione del servizio e del co-rischio.

Noi consideriamo i clienti finali e intermedi al centro del progetto, indipendentemente dal fatturato realizzato, perché senza questo tipo di considerazione non esistono opportunità di business.

GESTIONE DEL CREDITO: L’ATTENZIONE SUI PAGAMENTI

La gestione del credito è sempre stata un driver fondamentale in quanto, se attuata correttamente, può generare un ciclo virtuoso nelle vendite. l’attenzione sui pagamenti, responsabilizzando tutta la funzione vendite nel servire una clientela sana, concedendo credito a clienti meritevoli e proponendo forme di pagamento alternative alla clientela di dubbia affidabilità. 

Essendo un progetto “modulare”, il nostro cliente può richiedere l’affidamento del suo cliente finale sin dal primo approccio commerciale con l’affidamento ed il monitoraggio costante, l’aggiornamento dei rating e scoring (oltre al fido) nei propri gestionali in maniera trasparente. Il beneficio immediato è per l’operatore che si appresta all’inserimento di un nuovo ordine, svincolando le sue competenze e rendendo molto più agile ed immediato il processo dell’affidamento o sblocco per fido.  Siamo aggiornati sull’introduzione del nuovo Codice della Crisi d’impresa e dell’Insolvenza e i relativi alert (Early Warning), con l’obiettivo di anticipare situazioni di crisi migliorando la gestione e la valutazione del rischio di credito.

La forte interazione con la rete vendita ci permette di porre la giusta attenzione sulle abitudini consolidate di questo settore, lasciando il commerciale di essere il driver del rapporto con il cliente ma facendo ridurre drasticamente quelli che sono i giorni DSO ed il contenimento al ricorso al fondo svalutazione crediti. 

La nostra attività viene ampiamente ripagata dall’ottimizzazione di queste voci. Il cliente finale del nostro committente riscontra la customer satisfaction e la qualità del servizio implementata.

Questa procedura comporta nel tempo un ricambio del parco clienti facendo fuoriuscire esclusivamente quelli che creavano inefficienze e costi occulti e facendo affluire esclusivamente quelli meritevoli di affidamento.

La storia ha dimostrato che i nostri committenti hanno migliorato tutti i loro KPI con una crescita sana del fatturato.

Lavorando in contemporanea con una moltitudine di Aziende, in maniera trasversale conosciamo le abitudini e le difficoltà finanziarie del cliente finale, sempre nel rispetto della privacy, ancor prima che emergano negatività ufficiali.

Aiutiamo infatti il debitore a formulare il piano di rientro del debito sostenibile per il proprio giro di affari senza incrinare il rapporto commerciale con il committente e nello stesso tempo far incagliare l’esposizione.

Il valore aggiunto di Sagres è che la filiera dell’attività è tutta interna all’Azienda, dall’affidamento al passaggio al contenzioso e tutti gli attori interessati hanno una visione rapida dell’attività grazie al CRM proprietario, Sagest. 

Chiaramente anche il committente ed i suoi agenti hanno la possibilità di visionare lo stato del credito, grazie ad accessi personalizzati con autorizzazioni multilivello.

Altro aspetto da tenere in considerazione è l’introduzione dei nuovi limiti all’art. 2477. L’articolo prevede che la nomina dell’organo di controllo o del revisore sia obbligatoria già dalle PMI con stato patrimoniale o ricavi delle vendite e delle prestazioni pari a 4 milioni di euro e non più solo alle società quotate in borsa. 

Il nostro intervento, preventivo rispetto alla consuetudine, permette di certificare il credito in essere nel portafoglio gestito tramite la causalizzazione e il monitoraggio della rischiosità del credito vantato.

PROSPETTIVA SULLA GESTIONE DEL CREDITO

Ripensando allo scenario dei prossimi semestri che si prospettava con le prime previsioni di incasso e cash flow di marzo 2021, tiriamo un grande respiro di sollievo constatando che al momento non c’è stato un aumento di crediti deteriorati. I clienti hanno visto in noi una certezza nel servizio: quando segnalavamo la presenza di crediti arretrati, si sono sempre dimostrati pronti a risolvere, continuando a lavorare con noi.

Gli impatti finali arriveranno probabilmente in maniera più forte nel prossimo futuro, con il ritorno ad una normalità finanziaria, non più alimentata da aiuti statali e da misure fiscali e finanziarie straordinarie introdotte per l’emergenza pandemica.

C’è comunque un segnale positivo che vediamo nelle imprese, soprattutto in quelle più virtuose: un forte investimento nel proprio ecosistema di relazioni con clienti, fornitori, distributori e partner fondamentali per il benessere dell’azienda. In particolare, la maggiore “connessione” con i clienti è stata e sarà ancora di più nei prossimi mesi un asset che va curato e monitorato. Molte aziende hanno infatti aiutato i clienti allungando i termini durante il lockdown. Questo “patto” con i propri clienti e fornitori è probabilmente la chiave per superare la crisi, senza ovviamente abbassare la guardia su scaduto e insoluti.

 

 

Sagres migliora la sua posizione nell’edizione 2022 dello Studio di Settore Plimsoll

Sulle 48.000 aziende operanti nel settore Sagres si posiziona tra le maggiori 201 società che operano come “Agenzie di recupero credito”. Infatti la nostra azienda è risultata la 28a per fatturato migliorando la sua precedente 37a posizione.

Un ulteriore importante riconoscimento che dà valore ad una realtà giovane che ha saputo ritagliarsi nei suoi primi 10 anni di vita che festeggiamo quest’anno una importante fetta di mercato.

call center del futuro 2

Il call center del futuro #2: gli ultimi 5 di 10 punti

Come si evolveranno i call center nei prossimi anni? Come le sue funzioni dovranno unire sempre più customer service e contact center per far sì che la customer journey del cliente sia la più valoriale?

Qui la seconda puntata della nostra visione.

  1. Tutto quello che è digitale e mobile è il futuro – per gli operatori del servizio clienti ma soprattutto per i clienti stessi

Secondo diverse previsioni è molto verosimile che le app mobili diventeranno il secondo canale più importante per interagire con le aziende, subito dopo i social media.

E non si tratta solo di app, poiché lo smartphone ha una parte sempre più importante della vita di tutti i giorni. È lo strumento e le modalità che questo mette a disposizione che renderanno più probabile la modalità attraverso la quale i clienti entreranno in contatto con le aziende: tramite e-mail, chat dal vivo, social media o (alla fine) con una chiamata vocale.

Le aziende devono ottimizzare la loro funzionalità mobile per questo – in particolare permettendo ai clienti di fare più cose con il loro cellulare. Per esempio, essere in grado di leggere la pagina delle FAQ mentre si è al telefono con l’agente del servizio clienti.

La novità è che anche gli operatori del customer service dovranno usare le stesse modalità e dovrà riprendere gli stessi contenuti ai quali ha avuto accesso l’utente con il quale parlerà. Essere in grado di accedere a un CRM mobile sarà un ingrediente chiave per il lavoro flessibile al servizio delle nuove esigenze dei clienti.

  1. Le preferenze del canale di comunicazione cambieranno (e cambieranno ancora)

Poiché i consumatori richiedono un approccio personalizzato a quasi tutto – si aspettano di essere in grado di mescolare e abbinare i canali del servizio clienti per creare un servizio su misura.

Tuttavia, sta diventando sempre più difficile prevedere e pianificare il salto di canale comunicativo.

Il modo in cui i contact center sono in grado di adattarsi ai clienti che passano da un canale all’altro determinerà il loro successo. Questo è particolarmente vero se le aziende vogliono attrarre le nuove generazioni, che sono noti per come si adattano velocemente e cambiano i modi della loro comunicazione, in quanto passano dal cellulare al tablet al laptop, tutto nel giro di pochi istanti. Essere in grado di seguire questi salti di canale mantenendo il contesto dell’interazione è la chiave per il successo del servizio clienti.

E non si tratta solo di stare al passo con il cambiamento del dispositivo o del canale, le aziende devono stare al passo con la tecnologia stessa. Nuove app e social network vengono lanciati continuamente – WhatsApp è un ottimo esempio di un canale che è decollato rapidamente e sta diventando una scelta popolare per il servizio clienti.

  1. La biometria vocale sostituirà le domande di sicurezza

“Qual è il nome da nubile di tua madre?” è una delle tante domande di sicurezza comuni, ma nei prossimi dieci anni, sarà più il modo in cui il cliente risponde a una domanda che la risposta stessa a confermare la sua identità.

Raccogliere le “impronte vocali” uniche dei vostri clienti potrebbe essere la risposta ai problemi di sicurezza, con lo sviluppo della tecnologia biometrica vocale. Così come sugli smartphone oggi è possibile accedere a servizi sicuri (autorizzare pagamenti o visionare documenti privati) solo tramite la propria impronta digitale.

  1. Il lavoro a distanza e i servizi basati sulla localizzazione aumenteranno

Con l’ascesa del SaaS/Software as a Service (un insieme di mezzi, servizi e competenze che consente alle aziende di esternalizzare alcuni aspetti del loro sistema informativo) basato sul cloud, avere tutti gli operatori in un unico posto non è più necessario e neppure vantaggioso: passare ad operatori che lavorano in remoto ha un sacco di vantaggi.

Questo approccio può ridurre i costi associati alla gestione di un call center e dare ai dipendenti una maggiore flessibilità. Si prevede che il crescente numero di call center virtuali potrebbe portare a più servizi basati sulla localizzazione.

Per esempio, un cliente che chiama un’azienda potrebbe essere automaticamente collegato a un agente che lavora in remoto a pochi chilometri dalla sua posizione. L’agente potrebbe anche organizzare l’incontro con il cliente, se necessario, il che potrebbe essere molto utile per alcuni settori.

  1. L’internet delle cose

Descritto da molti come la terza grande ondata dell’informatica – l’“internet of things” altrimenti nominato anche come l’“internet of everything” potrebbe cambiare il modo in cui funziona il mondo.

Con sempre più dispositivi in grado di connettersi ad altri dispositivi o persone in modo indipendente, l’internet delle cose sta dando origine a un mondo in cui quasi tutto è collegato.

Questo potrebbe avere enormi implicazioni per il contact center, permettendo alle aziende di fornire un servizio preventivo. Per esempio, se il monitor cardiaco di un paziente si sta surriscaldando, il dispositivo potrebbe inviare una richiesta di assistenza automatica al team giusto.

Ad un livello più domestico, le lavatrici potrebbero essere in grado di auto-diagnosticare i problemi e notificare il produttore quando il pezzo deve essere sostituito.

L’implicazione è che l’atteggiamento cambierà – invece di comprare un prodotto, i consumatori compreranno un prodotto con un servizio clienti incorporato, aumentando la posta in gioco per ottenere un servizio corretto.

 

Con i Clienti che ci affidano i loro call center, noi di Sagres stiamo già sviluppando questi punti. Se vuoi creare valore e nuove vendite tramite queste opportunità, contattaci.

Siamo pronti a co-creare la nuova esperienza soddisfacente dei tuoi clienti!

Il Call Center del futuro #1: i primi 5 di 10 punti

Come si evolveranno i Contact Center nei prossimi anni?

Con l’ascesa della tecnologia cloud, conseguente alla “rivoluzione” tecnologico digitale dovuta alla pandemia per prima cosa è improbabile che resti un “centro” solamente o prettamente fisico.

I contact center cloud-based e remoti diventeranno la norma.

Gli ultimi due anni sono stati esemplificativi: le chiamate (spesso videochiamate), i messaggi nelle chat, le e-mail hanno sostituito le sole telefonate e questo ha messo in evidenza l’esigenza di cambiare adesso molta dell’operatività dei Contact Center e dei Customer Service!

Qui alcune nostre previsioni sulle tendenze che troveranno un’applicazione pratica nel breve periodo.

  1. Il Contact Center diventerà un “fulcro relazionale” da sfruttare.

Il call center è il luogo dell’urgenza e del problema da risolvere immediatamente. Questo ha connotato il suo approccio operativo in modo molto reattivo e la gestione del cliente non veniva quasi considerata. Sovente, le valutazioni  della clientela erano non soddisfacenti o addirittura pessime. Oggi però siamo nel mondo delle recensioni social e delle stelline, dei voti che gli utenti pubblicano on line.

La nostra previsione è che il contact center dovrà diventare per necessità parte integrante della strategia aziendale, agendo come un “hub di relazioni”. Sarà sempre più un’estensione di un customer care o meglio una parte integrante di esso.

Gli agenti del contact center sono i primi a sapere se qualcosa non funziona e sono quindi perfettamente in grado di consigliare l’azienda e diventare la “voce del cliente” per il trasmettere al meglio il valore dell’azienda. Sono le persone che parlano con altre persone quelle che sanno cosa pensano veramente i clienti.

  1. Gli operatori del servizio clienti diventeranno “super operatori”

Il call center sarà una parte sempre più importante del business. Nello stesso modo, le persone che vi lavorano saranno cruciali e dovranno migliorare e approfondire le loro competenze per soddisfare le richieste dei clienti e creare o restituire valore per le aziende per le quali lavorano.

Inoltre, con l’aumento dell’utilizzo delle chat automatiche, delle FAQ e delle comunità nelle quali gli utenti si fanno domande e si danno risposte, è verosimile che solo le aziende che più tengono al valore avvicineranno i call center umani agli utenti/clienti. Gli operatori dovranno essere pronti ad affrontare le situazioni che i clienti gli prospetteranno in modo più approfondito e proattivo, essere in grado di analizzare la situazione, individuare esattamente cosa è andato storto e cercare di essere un primo risolutore.

Non è quindi sorprendente che nei prossimi anni, gli operatori medi di Customer Care e Call Center dovranno ampliare e migliorare molto le loro competenze, in particolare, dovranno:

  • migliorare ancora le capacità di comunicazione,
  • affinare e possedere capacità analitiche di risoluzione dei problemi, di gestione dei progetti e, in alcuni casi, di formazione tecnica, per capire i dettagli più sottili del prodotto e/o del servizio.
  1. I sistemi di instradamento delle chiamate avranno la necessità di trovare la loro “corrispondenza perfetta”

Il tempo di attesa tollerato dagli utenti è sempre più basso. Le “stelline” negative sono in agguato così come quelle positive possono essere degli amplificatori di vendite e di valore percepito.

L’instradamento intelligente delle chiamate è già disponibile adesso, ma si prevede che crescerà nei prossimi anni – facendo trovare al cliente l’esperto giusto quasi istantaneamente.

Con lo sviluppo del CRM e dei sistemi di gestione del flusso di lavoro, un adeguato e più approfondito processo di “abbinamento” si verificherà ogni volta che un cliente chiama, per assicurare che l’esperto giusto sia a disposizione per risolvere quanto l’utente presenterà.

Molti credono anche che le organizzazioni cominceranno a pubblicare la disponibilità dei loro agenti online, in modo che i clienti possano scegliere l’operatore che meglio gli si adatta.

  1. La videochat o webchat diventerà un canale di customer service sempre più richiesto

Il successo di Amazon Mayday ha reso la chat dal vivo basata su video una possibilità reale.

Il canale ha un potenziale enorme, perché permette agli agenti di sviluppare una connessione più personale con i clienti attraverso la chat faccia a faccia. Inoltre, avete mai voluto mostrare a un cliente come funziona qualcosa? Con la chat video, questo diventa una possibilità.

Elimina anche l’idea di essere messi in attesa – anche se l’operatore non sta parlando, il cliente è collegato tramite il feed visivo: una sequenza di contenuti che può essere consultata scorrendo la pagina.

La videochat permette anche ai contact center di anticipare i problemi mentre i clienti navigano nel loro sito e garantire che l’operatore più adeguato arrivi al momento giusto.

  1. Il Customer Service diventerà il vero vantaggio competitivo

Con l’aumento dei prodotti immateriali, che esistono solo tramite smartphone o pc, l’esperienza del cliente sta diventando più importante come elemento di differenziazione.

I consumatori non vogliono solo un ottimo servizio clienti, lo pretendono. È un’esigenza igienica. Nelle nazioni più avanzate, la maggior parte dei clienti cambierebbe fornitore se si sentissero trascurati o maltrattati da un’azienda tramite il suo call center qualora dovessero ricorrervi.

La crescita dei social media ha trasformato il servizio clienti in una componente dell’acquisto e lo ha reso comunicato da un’interazione uno a uno a una conversazione pubblica.

Il servizio clienti diventa quindi trasparente: non si può più nascondere; ogni azienda ha un’impronta online dei suoi successi e fallimenti che tutti possono vedere.

Di conseguenza, le aziende inizieranno a competere per offrire il miglior servizio clienti – con le raccomandazioni dei social media come premio finale.

 

Resta connesso a noi, nella prossima puntata, gli altri 5 punti che definiranno il call center, il customer service e il contact center del futuro che caratterizzeranno le aziende più moderne e di valore sul mercato.

Sagres cresce con i suoi clienti e apre una nuova sede a Roma

Negli ultimi mesi, abbiamo assunto 40 nuovi collaboratori per seguire diverse nuove grandi commesse confermate in questo primo trimestre 2022.
Stiamo sviluppando nella capitale nuovi servizi e miglioramenti di quelli preesistenti co-creando soluzioni su misura e sostenibili nel tempo con diversi nostri grandi Clienti: nuove, più valoriali e redditizie forme di gestione del credito, customer care, contact center, customer experience e call center.

Continua a seguirci per approfondire come lo facciamo.

Il nostro libro sulla Customer Experience: Pain is Good

Questo è un libro che affascina.

Il suo messaggio, così pieno di buon senso ed allo stesso tempo così diverso da tutta la letteratura classica sulla Customer Experience mi ha prima attratto e poi sedotto.

I temi proposti sono molto stimolanti.

Prendiamo ad esempio un classico Customer Journey con diversi punti d’interazione tra Brand e cliente.

Immaginiamo di chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti di ogni touchpoint.

La Customer Experience convenzionale ci direbbe che dovremmo migliorare tutti i punti di contatto di cui il cliente si dice insoddisfatto e questo perché siamo customer centric.

Ma così facendo otterremmo due effetti:

  1. Un gran dispendio di risorse per ottenere un processo perfetto in tutte le sue parti
  2. Un’esperienza senza problemi, ma sicuramente non memorabile

La Rivoluzione delle Risorse di cui si parla nel libro, si basa sulla considerazione che tutte le aziende di successo, si concentrano sul mantenere la promessa fatta al cliente e ciò a scapito di altri touchpoint che però non sono inclusi nella Brand Promise.

Questo i clienti lo capiscono molto bene e lo accettano. Un esempio lampante è IKEA. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”.

Il servizio clienti non ne fa parte.

La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare, il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa, il tempo di attesa alle casse è troppo lungo ed il montaggio dei mobili non è compreso. Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, ma non sul servizio clienti.

All’interno del negozio ci sono scritte che spiegano che se c’è poco staff disponibile, è per riuscire a tenere i prezzi bassi! Il successo di Ikea testimonia che i clienti hanno capito il messaggio.

Ma come si fa a rendere un’esperienza memorabile?

Siamo esseri umani, non ricordiamo tutto. In un’esperienza del cliente, non tutto è importante, solo alcune cose memorabili lo sono. Abbiamo così tante esperienze ogni giorno che non possiamo ricordarle tutte.

Uno dei fondamenti del libro è la “Peak-End rule” dello psicologo premio Nobel Daniel Kahneman che afferma che di ogni esperienza, ricordiamo solo due momenti, il picco (che sia di piacere o di dolore) e la fine.

Dei momenti rimanenti, indipendentemente dalla loro durata o dalla proporzione tra piacere e dolore, non ricordiamo praticamente nulla. Le nostre valutazioni sul piacere e sul dolore, non sono determinate dall’esperienza reale, ma dall’esperienza ricordata.

Per anni le aziende hanno lavorato senza sosta per eliminare TUTTI i punti d’insoddisfazione dei clienti. Il risultato è un’esperienza non memorabile e uno spreco di risorse.

Non sarebbe più saggio invece, accettare qualche piccola insoddisfazione, che non verrà ricordata, per concentrare le risorse limitate sulla creazione di picchi di piacere significativi e inclusi nella “Brand Promise”?

In questa nuova prospettiva, il “dolore” (Pain) non è più solo cattivo e da evitare, ma diventa buono e necessario per liberare risorse da impiegare per rendere l’esperienza memorabile. Da qui il titolo “Pain is good”.

Nell’immagine qui sotto, la curva blu ha due picchi rispetto a quella rossa che è piatta. Quale curva sceglieresti, la blu o la rossa?

La blu richiede meno risorse e presenta due picchi di piacere in corrispondenza di due touchpoint importanti perché inclusi nella promessa del brand. Questo implica che possiamo offrire un’esperienza più efficace (memorabile) con meno risorse.

Possiamo fornire di più con meno.

Ricevi gratuitamente il libro in formato PDF.

Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche

Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè?

I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B.

Una buona domanda è: perché intervistiamo i clienti nel B2B?
P
er capirne il comportamento e portare il cambiamento ogni volta che l’azienda non riesce a mantenere la sua Brand Promise.

Per poter definire un piano d’azione, bisogna capire le motivazioni e i comportamenti dei clienti. Questi però non vengono particolarmente attratti dai sondaggi online.

Vediamo perché.

Il vantaggio principale dei sondaggi web è che sono economici ed è facile rispondere. Ecco perché sono ampiamente utilizzati.

Ma perché non sono adatti al B2B?

I problemi principali dei sondaggi online sono:

1. Basso tasso di risposta

Nel B2B gli intervistati sono principalmente dirigenti e manager che tendono a non compilare un modulo online.

Nella nostra esperienza il tasso di risposta online è inferiore al 10% (la media è del 5%), mentre usando il telefono è vicino al 60%.

2. I punteggi non sono affidabili

Ciò è dovuto agli errori di misurazione che sono una diretta conseguenza del basso tasso di risposta.

La maggior parte di coloro che rispondono ai sondaggi online hanno opinioni forti, buone o cattive, e “quelli che non hanno sentimenti forti sono sotto rappresentati nei dati del campione, causando un errore di risposta” come sostenuto da Van Bennekom e Klaidman nel loro articolo “Survey Mode Impact Upon Responses and Net Promoter Scores” pubblicato su “Managing Service Quality”.

3. Il feedback qualitativo raccolto è molto povero

“Quando si aggiungono domande qualitative ai sondaggi web, si verificano alcune cose. In primo luogo, pochissimi intervistati si prendono il tempo di rispondere. Se lo fanno, usano due o tre parole e non elaborano i concetti…” come ha scritto Alan Hale nel suo articolo “How to create raving fans in B2B markets” pubblicato su “QUIRK’S”.

Al contrario, le interviste al telefono nel B2B sono molto efficaci e restituiscono:

1. Alto tasso di risposta 

2. Punteggi affidabili (nessuna deviazione dovuta al basso tasso di risposta)

3. Le motivazioni che giustificano i comportamenti dei clienti 

Ciò che conta veramente è il PERCHÈ dietro il punteggio dato.

Aver identificato chiaramente le motivazioni dei clienti  che giustificano i loro comportamenti permette al Management di prendere decisioni consapevoli e  di entrare in empatia con i propri clienti.

Un chiaro piano d’azione induce il cambiamento.

Perché la customer experience che porta alla vera soddisfazione clienti senza CAMBIAMENTO è solo un passatempo!

Gestire la lead generation per le fonti rinnovabili

Alperia è il maggiore provider di servizi energetici in Alto Adige e come terzo produttore di energia rinnovabile in Italia, una delle aziende più rilevanti a livello nazionale nel settore green energy.

Il provider energetico opera come multiutility integrata ed è a capo di un Gruppo in espansione che copre a 360° tutto il comparto dei servizi energetici. Le sue attività spaziano dalla produzione e vendita di energia da fonti rinnovabili alla gestione della rete elettrica e dei sistemi di teleriscaldamento, alla progettazione e realizzazione di nuove centrali a fonte rinnovabile, fino alle più avanzate soluzioni per la mobilità elettrica, l’efficienza energetica, l’IOT (Internet of Things) e con progetti per le Smart City del futuro nel segno della digitalizzazione e della sicurezza ambientale.

Sagres ha iniziato la collaborazione con la multiutility altoatesina nel 2017, vincendo un bando di gara pubblico inerente lo svolgimento dell’attività di recupero crediti.

Nel 2018, in virtù della relazione instaurata e dei risultati raggiunti con questa prima collaborazione, il cliente ha manifestato anche un’ulteriore esigenza inerente attività accessorie alla customer care iniziale: la gestione dei lead commerciali derivanti dalle campagne pubblicitarie inbound fatte sul suo ecosistema internet e l’outbound per la profilazione, qualificazione e acquisizione di potenziali clienti finali in ottemperanza allo standard di contatto commerciale pubblicitario ARERA per la vendita di energia elettrica e di gas naturale.

Il nuovo bando, vinto dalla società Sagres, prevede:

  • costruzione e gestione della chat del website principale;
  • gestione dei potenziali clienti derivanti dalle campagne di lead generation digitale suddivisi in tipologie di:
    • call me now,
    • call me back;
  • gestione del canale inbound commerciale;
  • gestione delle chat social network.

La flessibilità delle soluzioni, sono state fondamentali anche per l’ottimizzazione dei processi, quali ad esempio:

varie personalizzazioni sui sistemi e sui flussi di lavoro presenti di alcuni processi commerciali per il nutrimento del processo di CRM usato (Salesforce) e di quello di Cloud Contact Center, con il gestionale di controllo delle performance Sagest;
generazione di una serie di report personalizzati nei sistemi di cui sopra;
consulenza sull’ottimizzazione delle interfacce tra i sistemi
L’erogazione operativa si è poi sostanziata in attività di:

qualificazione, profilazione lead e gestione giornaliera di diverse centinaia di richieste in entrata
contatto di ogni lead entro le 48 ore dalla manifestazione dell’interesse
e, soprattutto, nella conversione in vendite giornaliere da attività di contatto dei lead che sull’outbound ha ottenuto conversioni in contratti attivi estremamente interessanti, sia grazie all’ottima profilazione delle attività marketing svolte da Alperia, sia grazie al supporto operativo in fase di conclusione del contratto da parte di Sagres

La promessa mantenuta della customer experience di Ryanair

Se è vero che “il cliente è re”, è possibile, per un’azienda, ottenere risultati di business eccezionali, senza fornire un ottimo servizio ai clienti? 

Se credi che il successo aziendale sia il frutto della CX (l’intero sistema di gestione dell’esperienza del cliente), la risposta è sì.

È opinione comune che le aziende che forniscono un servizio insoddisfacente, non abbiano implementato correttamente la customer experience management anche se ottengono risultati di business eccezionali, ogni anno.

Ancora una volta, l’equazione servizio clienti=esperienza del cliente si dimostra sbagliata.

Se la strategia aziendale non è centrata sul cliente ma sul prezzo e raggiunge sistematicamente il successo commerciale offrendo prezzi economici, possiamo negare che la CX sia stata implementata alla grande?

Non dobbiamo mai dimenticare che la CX include anche il Prezzo e il Prodotto e che il servizio è solo una parte dell’intera storia.

Se ci atteniamo alla definizione di Jeanne Bliss: La Customer Experience è la verifica che la Brand Promise sia stata mantenuta e se la promessa era prezzi bassi e questo ha portato ad acquisti ripetuti nel tempo da parte dei clienti, allora questa è una grande customer experience!

Prendiamo Ryanair come esempio.

Io viaggio molto spesso con loro. Considerando il mio customer journey nella sua interezza, esiste un solo momento veramente speciale. 

Il check-in online è una sfida. Il livello di concentrazione deve rimanere alto. Cerco di evitare click sbagliati che potrebbero far schizzare il prezzo in alto. Cerco di viaggiare solo con un piccolo zaino. Il viaggio in sé non è niente di che e so già che le bevande e gli snack saranno a pagamento. L’aeroporto sarà uno di quelli secondari lontano dalla città.

Ma allora, perché compro ancora da Ryanair?

La risposta è: “Perché Ryanair mantiene la propria promessa!”

Dicono di essere una compagnia aerea a basso costo e lo confermano ogni volta che cerco l’opzione più economica per viaggiare.

L’unico momento “wow” è quello dell’acquisto del biglietto, ma questo è proprio quello che mi aspettavo. Mi faranno sudare, ma il patto era chiaro fin dall’inizio. 

È questo il potere che deriva dalla loro capacità di mantenere la “brand promise”.

L’unica regola non scritta è che tutti i pain point (letteralmente punti dolorosi) devono essere per lo meno ad un livello “accettabile”.

D’altra parte, non è vero che un brand debba eccellere su tutti i touchpoint (punti di contatto).

La loro strategia aziendale è di dedicare le proprie risorse prevalentemente al mantenimento del patto con il cliente: il prezzo più basso.

È una customer experience inefficace quella che dedica attenzione e risorse a “servire bene i clienti” ma non riesce a mantenere la sua promessa!

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