In esclusiva per l’Italia
Tradotto in italiano da Sergio Rossini CX Director di Sagres
Nonostante la customer-centricity sia un sacro “credo” da decenni nel mondo delle aziende e sia predicato appassionatamente dai guru del settore, dagli accademici, dai fornitori di tecnologia e dai consulenti di direzione come qualcosa che ogni azienda competitiva dovrebbe avere, secondo me, è assolutamente sopravvalutata.
Ho scritto questo libro per mettere in evidenza l’inefficacia della customer-centricity e delle pratiche aziendali ad essa associate – l’effortless experience, il miglioramento continuo e la CX convenzionale (customer experience) – e dimostrare i loro effetti distruttivi sul cliente e sul brand.
Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.
Sampson Lee
“Una delle poche vere innovazioni nella customer experience.”
Shaun Smith, Co-autore, Bold: How to be Brave in Business and Win (Regno Unito)
“Sampson Lee svela il mistero del customer delight.”
Jim Sterne, Chairman, Digital Analytics Association (USA)
“Sampson Lee è un innovatore e un vero leader di pensiero nel mondo della customer experience.”
Bob Thompson, Founder/CEO, CustomerThink (USA)
“Il concetto sviluppato da Sampson viene dal futuro, ma il ROI è cominciato il giorno dopo che ho imparato la sua metodologia.”
Adrian Barbu, President, Mystery Shopping Providers Association (Europa)
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Sampson ha fondato Global CEM e ha inventato PIG Strategy. Con contenuti basati sull’invenzione di Lee, Global CEM ha eseguito il primo programma di certificazione di gestione dell’esperienza del cliente al mondo in 19 città internazionali. PIG Strategy è stato concesso in licenza per la prima volta in Belgio e nei Paesi Bassi.
In un mondo in cui tutti i manager sembrano ossessionati dal numero che misura la CX che deve sempre crescere (NPS, CSAT, CES…), Sergio ha sviluppato una metodologia il cui obiettivo è la cattura e l’analisi delle emozioni dei clienti al fine di capire il PERCHE’ nascosto dietro al voto dato nelle interviste di soddisfazione.
Sede legale
Via Montenapoleone 8, 20121 - Milano
Sedi operative
Via Vittor Pisani 5, 20124 - Milano
Piazza San Pietro 1, 81055 - Santa Maria Capua Vetere
Via Fiume Giallo 3, 00144 - Roma
Filiale commerciale
1A The Cranford Centre Montrose, Dublin 4 Ireland D04 X6H0
Filiali
Matera | Potenza
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