PIG – Pain Is Good

Pain is good

In esclusiva per l’Italia
Tradotto in italiano da Sergio Rossini CX Director di Sagres

Nonostante la customer-centricity sia un sacro “credo” da decenni nel mondo delle aziende e sia predicato appassionatamente dai guru del settore, dagli accademici, dai fornitori di tecnologia e dai consulenti di direzione come qualcosa che ogni azienda competitiva dovrebbe avere, secondo me, è assolutamente sopravvalutata.

Ho scritto questo libro per mettere in evidenza l’inefficacia della customer-centricity e delle pratiche aziendali ad essa associate – l’effortless experience, il miglioramento continuo e la CX convenzionale (customer experience) – e dimostrare i loro effetti distruttivi sul cliente e sul brand.

Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.

Sampson Lee


“Una delle poche vere innovazioni nella customer experience.”

Shaun Smith, Co-autore, Bold: How to be Brave in Business and Win (Regno Unito)

“Sampson Lee svela il mistero del customer delight.”

Jim Sterne, Chairman, Digital Analytics Association (USA)

“Sampson Lee è un innovatore e un vero leader di pensiero nel mondo della customer experience.”

Bob Thompson, Founder/CEO, CustomerThink (USA)

“Il concetto sviluppato da Sampson viene dal futuro, ma il ROI è cominciato il giorno dopo che ho imparato la sua metodologia.”

Adrian Barbu, President, Mystery Shopping Providers Association (Europa)

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Sampson Lee

Una nota sull’autore

Sampson ha fondato Global CEM e ha inventato PIG Strategy. Con contenuti basati sull’invenzione di Lee, Global CEM ha eseguito il primo programma di certificazione di gestione dell’esperienza del cliente al mondo in 19 città internazionali. PIG Strategy è stato concesso in licenza per la prima volta in Belgio e nei Paesi Bassi.

Sergio Rossini

Una nota sul traduttore

In un mondo in cui tutti i manager sembrano ossessionati dal numero che misura la CX che deve sempre crescere (NPS, CSAT, CES…), Sergio ha sviluppato una metodologia il cui obiettivo è la cattura e l’analisi delle emozioni dei clienti al fine di capire il PERCHE’ nascosto dietro al voto dato nelle interviste di soddisfazione.


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