Se nel 2020/21 era stato il Covid a influenzare il cambiamento, nel 2022 la situazione in Ucraina domina il panorama e impone al settore scenari inesplorati:

• i prezzi del gas e dell’energia continuano la loro impennata e variabilità;
• gli equilibri geopolitici mondiali ridisegnano nuove rotte per gli approvvigionamenti necessari per la generazione dell’elettricità.

Per gli utenti finali, però, tutto questo si traduce in un pesante aumento delle bollette che, senza accennare a un rallentamento, sta causando un notevole incremento dei costi per famiglie e imprese.

Il rialzo è strettamente connesso all’aumento del prezzo del gas (oltre l’80%), alla crescita dei prezzi delle materie prime e alle alte quotazioni dei permessi di emissione di CO2.

Secondo ARERA, a un cliente domestico tipo, si prospettano questi due scenari:

• elettricità: una famiglia media consuma 2.700 kWh annui; la bolletta crescerà del 17%, per un aumento annuo di 194 €;
• gas: per la stessa famiglia con un consumo medio annuo di 1.440 m3, il rincaro sarà del +27%, con un aumento annuo di 462 euro.

Le utility e le municipalizzate nostre clienti in questo scenario si confrontano molto di più con noi, chiedendoci consulenza e operatività, manifestando il loro apprezzamento, testimoniato dalla continua crescita dei progetti e delle aree da seguire che ci affidano.

Poiché è stato rilevato che l’89% degli utenti di utility cambia fornitore a causa di problemi nella Customer Experience, richiedendo, oltre che il mero servizio, anche:

• informazioni (utilizzo e spese, interruzioni, avvisi e notifiche);
• attenzione: la sensazione che le distinte preoccupazioni vengano affrontate;
• considerazione: la possibilità di interagire con l’azienda.

le aziende nostre clienti, sapendo che la nostra capacità mixa la gestione del credito commerciale, il recupero crediti, l’outsourcing dei servizi di customer care e customer experience, ci chiedono di applicare il nostro modus operandi in una fase delicata come questa per essere ancor più vicini ai loro clienti.

In particolare, ci chiedono di spiegare ai cliente la situazione, educandoli e preparandoli a quanto sta per avvenire, in modo da anticipare cattive sorprese e gestire i prossimi pagamenti per non farlo diventare un recupero crediti, magari accompagnando i clienti a rendere la rata costante per spalmare in tutto l’anno quanto maggiormente di pertinenza nell’inverno.

Questo ci permette di svolgere il nostro servizio per mantenere la relazione viva con il cliente finale, per farci sentire partecipi, empatici e vicini in un momento nel quale l’azienda erogatrice, la utility e/o la municipalizzata viene vista solo come “un aumento in bolletta”.

Si può ottenere il raggiungimento degli obiettivi e allo stesso tempo fidelizzare il cliente interno ed esterno.