Net Promoter System

Il Net Promoter System viene spesso confuso con il Net Promoter Score, ma è molto più di una semplice misura della Customer Experience.
E’ fondamentalmente uno strumento di “Change Management” e richiede un deciso cambiamento culturale aziendale.
I suoi elementi costitutivi principali sono:
1. Forte impegno della Direzione
2. Sistema di ascolto del cliente molto “robusto” e affidabile
3. Un sistema di apprendimento aziendale, basato su incontri con i clienti subito dopo l’intervista per definire azioni specifiche (Closed Loop) e gruppi di lavoro interfunzionali per proporre azioni di miglioramento
4. Collegamento tra dati provenienti dall’ascolto della voce del cliente e i risultati economici aziendali
5. Integrazione dei feedback dei clienti nei processi aziendali
6. Piano d’azione approvato dal management