Cosa avviene dopo la relazione diretta con l’operatore e come l’intelligenza artificiale può essere di sostegno in questa fase della Customer Care?
Dopo il contatto voce avvenuto tra il cliente finale e l’operatore vi è la fase di post produzione in cui l’operatore deve inserire all’interno di un CRM la richiesta del cliente in modo che questa venga successivamente lavorata da parte dell’azienda.
In questa fase l’intelligenza artificiale può dare un apporto strategico all’azienda perché, grazie agli algoritmi intelligenti, può svolgere analisi strutturate sulla grande mole di informazioni esistente nel CRM. In questo modo si può ricavare una conoscenza molto più approfondita delle esigenze della clientela che altrimenti sarebbero difficilmente visibili.
Altro elemento interessante introdotto dall’IA è l’analisi del conversato, analisi che avviene durante la fase sincrona, quando il cliente e l’operatore conversano tra loro. Grazie a questa tecnologia è possibile registrare tutti gli elementi della conversazione che possono essere di interesse per l’azienda. Il lessico usato, la posizione delle parole ma anche i toni e i mood delle conversazioni sono informazioni preziose che forniscono indicazioni su come migliorare il proprio servizio, il proprio prodotto, la propria procedura, cosa che, sul medio e lungo periodo, diventa parte di una strategia vincente.
