Customer Care: quando l’Intelligenza Artificiale diventa contributo strategico – Parte 1

In questo video Raffaele Fierro, General Manager di Sagres, fa una panoramica sulle potenzialità dell’intelligenza artificiale nel campo della Customer Care.

Una buona gestione della Customer Care può portare grandi vantaggi strategici dal momento che il cliente è la linfa vitale per ogni azienda. Soprattutto nel settore delle commodities, in cui è difficile differenziare il prodotto, una Customer Care di qualità rappresenta un ottimo modo per farsi spazio nel mercato.

Per far ciò, bisogna investire sulle nuove tecnologie e imparare a gestirle in modo da ottimizzare i canali tramite i quali il cliente contatta l’azienda. Una delle novità attuali ampiamente discusse in ambito tecnologico è l’intelligenza artificiale: in che modo questa può essere applicata ai canali di contatto sincroni e a quelli asincroni?

Nei canali asincroni come le mail, l’intelligenza artificiale può intervenire grazie a risponditori automatici che sono in grado di comprendere la richiesta restituendo al cliente una risposta coerente. Per quanto riguarda i canali sincroni risulta più o meno strategica a seconda del canale utilizzato: nelle chat e nei social può essere utilizzata per scremare la grande mole di richieste e consegnare all’operatore solo le domande più complesse, nelle interazioni one-to-one con un operatore invece, i sistemi di intelligenza artificiale non sono ancora abbastanza evoluti e si preferisce di gran lunga avere una conversazione con una persona in grado di instaurare un approccio sicuramente più empatico.