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Contact center: la giornata tipo di Maria una nostra collaboratrice motivata

La giornata di lavoro di un’operatrice di contact center può essere impegnativa e ricca di sfide.

Maria è un’operatrice di contact center e il suo lavoro consiste nel rispondere alle chiamate dei clienti dell’azienda.
A Maria piace alzarsi presto la mattina.
Si prepara rapidamente, saluta i suoi cari e si dirige verso l’ufficio.
Quando arriva, trova già diversi colleghi che, come lei, stanno iniziando la loro giornata.

La sua giornata inizia con una breve riunione con il suo team, in cui viene informata sulle esigenze operative, sullo stato dei risultati ottenuti in relazione agli obiettivi e sulle riflessioni che sono state desunte dallo studio del CRM rispetto alle attese e alle risposte degli utenti con i quali l’azienda ha avuto a che fare nelle settimane precedenti per indicare risposte sempre più adeguate o proporre ulteriori prodotti/servizi che potrebbero interessare i clienti in relazione alle loro utilità espresse o di cluster.
Poi, inizia la sua vera e propria giornata di lavoro.

Questa fase è importante, fa sentire parte di un team che si muove all’unisono verso un obiettivo, da coesione e sicurezza, motiva e prepara.

Quindi Maria occupa la sua postazione, accende il computer e si fa passare la prima chiamata.
La sua voce è naturalmente cordiale e professionale quando risponde al telefono, e cerca di risolvere il problema del cliente mixando al meglio completezza e velocità.
Alcune chiamate possono essere semplici e veloci da gestire, mentre altre richiedono più pazienza e attenzione. Ma per lei sono quelle che danno maggiore soddisfazione e a lungo andare maggiori risultati qualitativi.

Durante la giornata, Maria gestisce diverse situazioni.
Può ricevere una chiamata da un cliente che pare arrabbiato per un problema che non è di competenza dell’azienda committente. Allora sa che deve mantenere la calma e spiegare gentilmente al cliente come cercare di risolvere ma chiarendo anche che la sua committente non può fare nulla al riguardo.

Altre volte, riceve una chiamata da un cliente che ha bisogno di assistenza tecnica per un prodotto o servizio.
In questo caso, Maria ricorre alla formazione di partenza della campagna che sta gestendo o proprio alle novità affrontate nel brief affrontato ad inizio giornata.
Queste due cose la rendono ancor più sicura sulla conoscenza dei prodotti e dei servizi dell’azienda che si è affidata a Sagres…tanto che soprattutto all’inizio di questa esperienza a fine giornata era un po’ confusa se era una collaboratrice di Sagres o di una delle sue Clienti. E la risposta è arrivata nel tempo: si lavora per il Cliente anche se l’identità è quella di Sagres.

La giornata di lavoro di Maria passa velocemente, ma è sempre contemporaneamente impegnativa e gratificante.
Deve essere il più possibile concentrata e attenta, in modo da rispondere alle esigenze dei clienti nel modo migliore possibile.
Quando arriva l’ora di andare a casa, è stanca ma anche soddisfatta del lavoro svolto.

Lei sa che il suo lavoro è importante per l’azienda, e che ogni chiamata gestita con successo rappresenta un punto a favore di sé stessa, in quanto addetta della “sartoria” Sagres che sta operando nei panni del suo committente.

Alla fine, sa che ha fatto un buon lavoro e si sente orgogliosa di sé stessa.

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