Dalla customer satisfaction alla gestione del credito

Dalla customer satisfaction alla gestione del credito

Da oltre 140 anni, durante i quali si è trasformata da società familiare a fornitore globale, Schindler è uno dei leader mondiali nel settore della costruzione e manutenzione di ascensori e scale mobili.
Schindler Italia rappresenta una solida realtà con circa 1.500 addetti ed ha una rete capillare in tutto il Paese attraverso 32 tra filiali e uffici territoriali.
Le soluzioni di mobilità Schindler contribuiscono ogni giorno a dare forma alle città del futuro, attraverso l’innovazione tecnologica, la mobilità intelligente e digitale, il rispetto per l’ambiente.

IL BISOGNO

Dieci anni fa, Schindler Italia cercava un partner per un’attività di recupero crediti, ma, erogando servizi di manutenzione che seguono la vita pluridecennale degli ascensori e delle scale mobili, aveva la forte volontà di salvaguardare la relazione con il cliente nel lungo periodo, raggiungendo allo stesso tempo tutti gli obiettivi finanziari dalla Bad Debts Allowance[1] * al Net Working Capital**.

LA SOLUZIONE

Sagres ha dapprima raggiunto tutti gli obiettivi di recupero del credito, dati da Schindler[2] , ma il vero valore aggiunto percepito dal cliente, è stato l’approccio consulenziale adottato da Sagres, che ha proposto via via, soluzioni sia tecniche che organizzative riuscendo a mettere in campo un progetto completo di credit management, basato sulla gestione del ciclo attivo.

Partendo dall’emissione della fattura, ha dedicato cura ed attenzione “all’educazione ai pagamenti” del cliente, che tramite telefonate o SMS si è sentito accompagnato da un partner pronto ad ascoltarlo e ad aiutarlo nella ricerca delle soluzioni:dall’eventuale reinvio delle fatture smarrite alla proposta e gestione di piani di rientro, salvo dover intervenire con la figura dell’avvocato collector, il cui scopo non è quello di andare in causa con il cliente, ma di recuperare il credito utilizzando un approccio pragmatico, che spazia dal dialogo e risoluzione di eventuali problemi tecnici e/o amministrativi, all’invio delle azioni legali.

La soluzione si è caratterizzata per la piena integrazione delle organizzazioni delle due società, supportata dalla nostra vocazione verso i servizi alle imprese clienti e partner: gli operatori di Sagres hanno collaborato a 360° con i colleghi di Schindler, come collaboratori di una stessa azienda, finalizzando così la buona riuscita del progetto di gestione del credito, sia dal punto di vista finanziario che economico.

Il cuore della relazione Schindler/Sagres è stato la condivisione degli obiettivi aziendali e dei rischi connessi.

La soddisfazione del cliente è stata garantita dal raggiungimento degli obiettivi, legati contrattualmente all’erogazione dei bonus economici.

I RISULTATI

Sagres nel 2020, ha avuto una performance d’incasso del 110% sul fatturato, riuscendo quindi a recuperare tutto il volume emesso nell’anno di pertinenza e riscuotendo una parte del credito incagliato degli anni precedenti.

In Italia, questo rappresenta un’inversione di tendenza, poiché le multinazionali solitamente accumulano il credito da incassare; grazie alle soluzioni Sagres, con Schindler sono stati superati gli obiettivi aziendali.

Questo approccio basato sulla co-creazione delle soluzioni nel corso degli anni e sul continuo raggiungimento dei risultati, ha portato naturalmente ad un rafforzamento della relazione e ad un incremento dei servizi offerti, posizionando Sagres come partner privilegiato e strategico per la filiale italiana della multinazionale svizzera.

Il servizio 24h di risposta agli utenti che utilizzano gli ascensori e le scale mobili di Schindler è oggi affidato al Contact Centre di Sagres, che invia in tempo reale i tecnici Schindler sul posto.

Anche il sistema di misura della Customer Experience di Schindler Italia è oggi gestito interamente da Sagres.

 

*Bad Debts Allowance: Fondo svalutazione crediti, calcolato,con percentuali differenti, a partire dallo scaduto superiore ai 180gg.

**Net Working Capital: Il capitale circolante netto (CCN o nella denominazione inglese, NWC) rappresenta la differenza tra le attività correnti e le passività correnti rappresentate nello stato patrimoniale.

 

 

 

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