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Un’altra implementazione sbagliata dell’NPS avvistata a Milano

di Sergio Rossini
NPS

Ho scattato questa foto in un grande negozio di elettronica a Milano. “Riceverai una mail col nostro sondaggio sul gradimento della tua esperienza di acquisto: se sei soddisfatto, ricorda che per noi la SUFFICIENZA è un voto superiore al 9” Perché le aziende fanno queste cose e quali sono le conseguenze di tale comportamento?

NPS sbagliatoTemo che abbiano dimenticato il motivo principale per cui si intervistano i clienti, che dovrebbe essere ascoltare la sincera Voice of the Customer, al fine di migliorare la Customer Experience e non ottenere punteggi alti. Questo accade normalmente quando viene dato un incentivo economico legato ai risultati dell’NPS ai dipendenti a diretto contatto con i clienti.

Tutto ciò è molto pericoloso perché l’intera organizzazione comincerà ad elemosinare i punteggi più alti, facendo pressione sul cliente per ricevere un 9 o un 10, perché qualsiasi punteggio inferiore viene considerato un fallimento.L’uso di colori o faccine associati alla scala, ha come risultato la trasformazione di una scala di 11 punti in una scala di 3 e fornisce indicazioni su come il cliente dovrebbe rispondere. Questi sono modi per “ingannare” il sistema. In questo modo i clienti saranno indotti a non dare un 6 (voto che avrebbero dato in assenza di forzature) in modo da non danneggiare il dipendente con cui hanno interagito e daranno invece un punteggio più alto. L’obiettivo principale di questa cattiva pratica è quello di gonfiare artificialmente il punteggio. Il pericolo è quello di fornire al management, dati inutili e fuorvianti, che saranno poi utilizzati per prendere decisioni strategiche.

Il punteggio in sé non è importante!
Ciò che conta davvero è il PERCHÉ che si nasconde dietro al punteggio.
Capire il PERCHÉ, è l’unico modo per imparare come organizzazione e aprire la strada a reali miglioramenti nella Customer Experience.

In Sagres, adottiamo la metodologia corretta e i migliori strumenti tecnologici che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per la misurazione e l’analisi della CX, in modo da individuare i veri motivi che hanno contribuito a formare la percezione dei clienti rispetto alle loro esperienze con la vostra azienda.   Le azioni di comprensione, miglioramento e/o correzione della Customer Experience sono il miglior generatore di redditività sana e duratura.

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