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La promessa mantenuta della customer experience di Ryanair

di Sergio Rossini

Se è vero che “il cliente è re”, è possibile, per un’azienda, ottenere risultati di business eccezionali, senza fornire un ottimo servizio ai clienti? 

Se credi che il successo aziendale sia il frutto della CX (l’intero sistema di gestione dell’esperienza del cliente), la risposta è sì.

È opinione comune che le aziende che forniscono un servizio insoddisfacente, non abbiano implementato correttamente la customer experience management anche se ottengono risultati di business eccezionali, ogni anno.

Ancora una volta, l’equazione servizio clienti=esperienza del cliente si dimostra sbagliata.

Se la strategia aziendale non è centrata sul cliente ma sul prezzo e raggiunge sistematicamente il successo commerciale offrendo prezzi economici, possiamo negare che la CX sia stata implementata alla grande?

Non dobbiamo mai dimenticare che la CX include anche il Prezzo e il Prodotto e che il servizio è solo una parte dell’intera storia.

Se ci atteniamo alla definizione di Jeanne Bliss: La Customer Experience è la verifica che la Brand Promise sia stata mantenuta e se la promessa era prezzi bassi e questo ha portato ad acquisti ripetuti nel tempo da parte dei clienti, allora questa è una grande customer experience!

Prendiamo Ryanair come esempio.

Io viaggio molto spesso con loro. Considerando il mio customer journey nella sua interezza, esiste un solo momento veramente speciale. 

Il check-in online è una sfida. Il livello di concentrazione deve rimanere alto. Cerco di evitare click sbagliati che potrebbero far schizzare il prezzo in alto. Cerco di viaggiare solo con un piccolo zaino. Il viaggio in sé non è niente di che e so già che le bevande e gli snack saranno a pagamento. L’aeroporto sarà uno di quelli secondari lontano dalla città.

Ma allora, perché compro ancora da Ryanair?

La risposta è: “Perché Ryanair mantiene la propria promessa!”

Dicono di essere una compagnia aerea a basso costo e lo confermano ogni volta che cerco l’opzione più economica per viaggiare.

L’unico momento “wow” è quello dell’acquisto del biglietto, ma questo è proprio quello che mi aspettavo. Mi faranno sudare, ma il patto era chiaro fin dall’inizio. 

È questo il potere che deriva dalla loro capacità di mantenere la “brand promise”.

L’unica regola non scritta è che tutti i pain point (letteralmente punti dolorosi) devono essere per lo meno ad un livello “accettabile”.

D’altra parte, non è vero che un brand debba eccellere su tutti i touchpoint (punti di contatto).

La loro strategia aziendale è di dedicare le proprie risorse prevalentemente al mantenimento del patto con il cliente: il prezzo più basso.

È una customer experience inefficace quella che dedica attenzione e risorse a “servire bene i clienti” ma non riesce a mantenere la sua promessa!

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