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La differenza tra recupero dei crediti e gestione del credito

di Giacomo De Felice
Credit Management

Il bisogno

Con molti nostri clienti i nostri servizi partono con l’obiettivo di migliorare il loro recupero crediti; spesso un’attività fondamentale ma non pienamente percepita come “core” rispetto al loro know how tecnico e commerciale.
L’incontro e la scelta di Sagres avviene quasi sempre in virtù della grande diversità del nostro approccio a questo servizio cruciale. Infatti, cerchiamo sempre di personalizzarlo in relazione alle specificità e ai bisogni  peculiari in ogni tipo di azienda. Ad ogni nostro committente cerchiamo di prendere le “misure e far vestire” un progetto ad hoc.

Ci piace definirci i sarti della “gestione del credito” e non un’azienda che fa “solo” recupero del credito. Quindi, il primo passo è sempre quello di analizzare la tipologia e le caratteristiche dei servizi/prodotti venduti, la profilazione della clientela finale ed il corpo dello scaduto che si è generato nel tempo.

Abbiamo bisogno e piacere nell’immedesimarci nel nostro cliente: sia esso una utility che eroga energia/luce/gas o un’azienda che produce vino o un’altra che vende impianti, li installa o ne eroga la manutenzione. Perché ogni azienda ha una sua specificità, un suo flusso organizzativo e una tipologia di Clienti finali con le loro caratteristiche peculiari.

Da qui, la necessità di unire due forze che sovente in azienda sembrano contrapposte: l’interesse finanziario e quello commerciale. La mission, quindi, è sempre,  sin dall’inizio, quella di cercare di limitare al minimo l’insoddisfazione dei clienti debitori e allo stesso tempo di raggiungere gli obiettivi finanziari, equilibrando gli indicatori tipici delle voci di bilancio inerenti il credito: dalla Bad Debts Allowance al Net Working Capital.

La soluzione

Partendo dall’assunto fondamentale che sia l’obiettivo che il rischio sul cliente finale del nostro committente devono coincidere con quelli di Sagres, la chiave di volta è quella di ascoltare molto attentamente il cliente “debitore” che non paga, per comprenderne le motivazioni e cercare di risolvere al meglio lo stallo, evitando una possibile successiva costosa e lunga controversia legale.

Questo atteggiamento, il flusso di lavoro progettato e le fasi operative conseguenti, permettono nel 76% dei nostri casi di salvaguardare soprattutto la relazione tra il nostro committente ed i suoi clienti creando una maggiore soddisfazione reciproca dopo un primo periodo di tensione.

Sagres con i suoi clienti dapprima tenta di raggiungere gli obiettivi di recupero del credito concordati ma il vero valore aggiunto percepito è sempre il fare squadra con loro.

Perciò, per arrivare a fare un’azione di credit management proattiva, sin dall’emissione stessa della fattura, dedichiamo sempre un’estrema cura ed attenzione alla “educazione ai pagamenti” dei clienti finali, che tramite telefonate o ogni altro messaggio si sentono accompagnati da qualcuno pronto ad ascoltarli e ad aiutarli nella ricerca delle risoluzioni debitorie. Dall’eventuale re-invio delle fatture smarrite alla proposta e gestione dei piani di rientro, salvo dover intervenire con la figura dell’avvocato collector, il cui scopo non è quello di “andare in causa” con il debitore, ma di recuperare le somme dovute utilizzando un approccio pragmatico, che spazia dai più proficui dialoghi e risoluzioni di eventuali problemi tecnici e/o amministrativi, fino all’ultima spiaggia dell’avvio delle azioni legali.

Supportata dalla nostra vocazione verso i servizi alle imprese partner, la soluzione Sagres si consolida nel 63% dei casi con la piena integrazione delle organizzazioni: i nostri operatori collaborano a 360° con i  “colleghi” operativi del Cliente, come se appartenessimo alla medesima azienda, rendendo più naturale la buona riuscita del progetto di gestione del credito, prima dal punto di vista organizzativo e poi anche da quelli finanziario ed economico.

Risulta evidente, quindi, che il cuore della relazione è la condivisione degli obiettivi aziendali e dei rischi connessi ed è molto spesso possibile anche un virtuoso training on the job bi-direzionale tra gli operatori Sagres specializzati nell’ascolto dei debitori e i commerciali e/o i tecnici dei nostri Clienti.

Questa simbiosi permette di ottenere una migliore gestione e una migliore soddisfazione del cliente, sanciti dal raggiungimento degli obiettivi di incasso ai quali leghiamo contrattualmente anche l’erogazione dei bonus economici sulle perfomance conseguite.

I risultati

In Italia, tutto questo rappresenta un’inversione di tendenza rispetto agli ordinari servizi di recupero crediti.

Sagres nel 2020, infatti ha avuto performance di incasso che si sono spesso avvicinate ad eguagliare il valore del fatturato annuale, riuscendo persino a recuperare crediti incagliati degli anni precedenti.

Ancor più sorprendente è l’aver diminuito drasticamente le spese legali, riducendo il ricorso alle vie giudiziali fino ad arrivare a ricorrere a queste in casi minori al 5% del monte crediti complessivo.

Questo approccio basato sulla co-creazione delle soluzioni nel corso degli anni e sul continuo raggiungimento dei risultati, ha portato naturalmente ad un rafforzamento della relazione e ad un incremento dei servizi offerti, posizionando Sagres come partner privilegiato e strategico per la maggior parte dei nostri Clienti, che ci scelgono continuativamente da 10 anni rinnovandoci la fiducia o per affidarci sempre nuovi progetti collegati alla gestione e alla fidelizzazione della clientela.

 

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