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Il call center del futuro #2: gli ultimi 5 di 10 punti

di Sergio Rossini e Raffaele Fierro
call center del futuro 2

Come si evolveranno i call center nei prossimi anni? Come le sue funzioni dovranno unire sempre più customer service e contact center per far sì che la customer journey del cliente sia la più valoriale?

Qui la seconda puntata della nostra visione.

  1. Tutto quello che è digitale e mobile è il futuro – per gli operatori del servizio clienti ma soprattutto per i clienti stessi

Secondo diverse previsioni è molto verosimile che le app mobili diventeranno il secondo canale più importante per interagire con le aziende, subito dopo i social media.

E non si tratta solo di app, poiché lo smartphone ha una parte sempre più importante della vita di tutti i giorni. È lo strumento e le modalità che questo mette a disposizione che renderanno più probabile la modalità attraverso la quale i clienti entreranno in contatto con le aziende: tramite e-mail, chat dal vivo, social media o (alla fine) con una chiamata vocale.

Le aziende devono ottimizzare la loro funzionalità mobile per questo – in particolare permettendo ai clienti di fare più cose con il loro cellulare. Per esempio, essere in grado di leggere la pagina delle FAQ mentre si è al telefono con l’agente del servizio clienti.

La novità è che anche gli operatori del customer service dovranno usare le stesse modalità e dovrà riprendere gli stessi contenuti ai quali ha avuto accesso l’utente con il quale parlerà. Essere in grado di accedere a un CRM mobile sarà un ingrediente chiave per il lavoro flessibile al servizio delle nuove esigenze dei clienti.

  1. Le preferenze del canale di comunicazione cambieranno (e cambieranno ancora)

Poiché i consumatori richiedono un approccio personalizzato a quasi tutto – si aspettano di essere in grado di mescolare e abbinare i canali del servizio clienti per creare un servizio su misura.

Tuttavia, sta diventando sempre più difficile prevedere e pianificare il salto di canale comunicativo.

Il modo in cui i contact center sono in grado di adattarsi ai clienti che passano da un canale all’altro determinerà il loro successo. Questo è particolarmente vero se le aziende vogliono attrarre le nuove generazioni, che sono noti per come si adattano velocemente e cambiano i modi della loro comunicazione, in quanto passano dal cellulare al tablet al laptop, tutto nel giro di pochi istanti. Essere in grado di seguire questi salti di canale mantenendo il contesto dell’interazione è la chiave per il successo del servizio clienti.

E non si tratta solo di stare al passo con il cambiamento del dispositivo o del canale, le aziende devono stare al passo con la tecnologia stessa. Nuove app e social network vengono lanciati continuamente – WhatsApp è un ottimo esempio di un canale che è decollato rapidamente e sta diventando una scelta popolare per il servizio clienti.

  1. La biometria vocale sostituirà le domande di sicurezza

“Qual è il nome da nubile di tua madre?” è una delle tante domande di sicurezza comuni, ma nei prossimi dieci anni, sarà più il modo in cui il cliente risponde a una domanda che la risposta stessa a confermare la sua identità.

Raccogliere le “impronte vocali” uniche dei vostri clienti potrebbe essere la risposta ai problemi di sicurezza, con lo sviluppo della tecnologia biometrica vocale. Così come sugli smartphone oggi è possibile accedere a servizi sicuri (autorizzare pagamenti o visionare documenti privati) solo tramite la propria impronta digitale.

  1. Il lavoro a distanza e i servizi basati sulla localizzazione aumenteranno

Con l’ascesa del SaaS/Software as a Service (un insieme di mezzi, servizi e competenze che consente alle aziende di esternalizzare alcuni aspetti del loro sistema informativo) basato sul cloud, avere tutti gli operatori in un unico posto non è più necessario e neppure vantaggioso: passare ad operatori che lavorano in remoto ha un sacco di vantaggi.

Questo approccio può ridurre i costi associati alla gestione di un call center e dare ai dipendenti una maggiore flessibilità. Si prevede che il crescente numero di call center virtuali potrebbe portare a più servizi basati sulla localizzazione.

Per esempio, un cliente che chiama un’azienda potrebbe essere automaticamente collegato a un agente che lavora in remoto a pochi chilometri dalla sua posizione. L’agente potrebbe anche organizzare l’incontro con il cliente, se necessario, il che potrebbe essere molto utile per alcuni settori.

  1. L’internet delle cose

Descritto da molti come la terza grande ondata dell’informatica – l’“internet of things” altrimenti nominato anche come l’“internet of everything” potrebbe cambiare il modo in cui funziona il mondo.

Con sempre più dispositivi in grado di connettersi ad altri dispositivi o persone in modo indipendente, l’internet delle cose sta dando origine a un mondo in cui quasi tutto è collegato.

Questo potrebbe avere enormi implicazioni per il contact center, permettendo alle aziende di fornire un servizio preventivo. Per esempio, se il monitor cardiaco di un paziente si sta surriscaldando, il dispositivo potrebbe inviare una richiesta di assistenza automatica al team giusto.

Ad un livello più domestico, le lavatrici potrebbero essere in grado di auto-diagnosticare i problemi e notificare il produttore quando il pezzo deve essere sostituito.

L’implicazione è che l’atteggiamento cambierà – invece di comprare un prodotto, i consumatori compreranno un prodotto con un servizio clienti incorporato, aumentando la posta in gioco per ottenere un servizio corretto.

 

Con i Clienti che ci affidano i loro call center, noi di Sagres stiamo già sviluppando questi punti. Se vuoi creare valore e nuove vendite tramite queste opportunità, contattaci.

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