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Contact center o call center?

di Raffaele Fierro
Contact Center

I contact center e i call center sono entrambi centri per il servizio clienti e i due termini sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, la differenza principale tra i due è che i call center gestiscono solo le chiamate in entrata o in uscita, mentre un contact center offre un’assistenza clienti omnichannel, tra cui e-mail, chat, voice over IP (VoIP) e supporto web.

Le caratteristiche chiave di un contact center includono:

Distribuzione avanzata delle chiamate, che ci permette di massimizzare il numero di chiamate gestite mantenendo un’esperienza del cliente positiva;
Report in tempo reale, che danno una possibilità rapida ai nostri clienti di osservare e analizzare le nostre prestazioni commisurandola sia agli obiettivi sia alla soddisfazione degli utenti finali in tempo reale attraverso i vari canali utilizzati;
Script di contatto, che costruite insieme ai nostri committenti, in relazione alle loro specialità e caratteristiche uniche, ci permettono di fornire una personalizzazione e un calore tale che è contemporaneamente un supporto efficace e una possibilità di generare nuove vendite o maggiore fidelizzazione;
Incarichi intercambiabili, dato che ogni nostro operatore condivide contatti e obiettivi, permettendogli di lavorare come una squadra sempre sincronizzata.

L’infrastruttura modulare del contact center permette anche ai manager di massimizzare l’efficienza del team, beneficiando al contempo di migliori misure di sicurezza, dati più sicuri e maggiore flessibilità.

Sia i contact center che i call center servono varie funzioni ed enormi quantità di interazioni telefoniche. Come i contact center, i call center generalmente supportano il servizio clienti, il supporto tecnico o le interazioni di vendita. Tuttavia, possono anche essere utilizzati per il telemarketing, la raccolta di informazioni, il recupero di crediti o pagamenti e la prevenzione delle frodi.

I contact center ed i call center permettono ai clienti di auto-servire e risolvere i propri problemi, offrendo una messaggistica istantanea bidirezionale, guidata da parole chiave e messaggi di testo o una comunicazione con un chatbot. Questo self-service diminuisce la quantità di tempo che gli agenti passano al telefono, che a sua volta riduce i tempi di attesa dei clienti e abbassa i costi complessivi.

I contact center migliorano anche la profilazione dei clienti. Ogni volta che i clienti interagiscono con i call center o i contact center, condividono informazioni sulle loro preferenze e comportamenti personali, che vengono raccolte e utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente durante le interazioni future. Gli agenti dei call center possono raccogliere alcuni dati attraverso le loro chiamate, ma i canali digitali che i contact center utilizzano rendono il processo più semplice ed efficace. Il software del contact center raccoglie i dati dei clienti da ogni canale utilizzato e li compila in un unico profilo del cliente. Poiché la maggior parte dei clienti del contact center interagisce utilizzando più canali, vengono raccolti più dati. Questo migliora la capacità del contact center di adattare l’esperienza del cliente a beneficio di specifici chiamanti e di instradare meglio le loro chiamate e altre comunicazioni in entrata.

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