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Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche

Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè?

I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B.

Una buona domanda è: perché intervistiamo i clienti nel B2B?
P
er capirne il comportamento e portare il cambiamento ogni volta che l’azienda non riesce a mantenere la sua Brand Promise.

Per poter definire un piano d’azione, bisogna capire le motivazioni e i comportamenti dei clienti. Questi però non vengono particolarmente attratti dai sondaggi online.

Vediamo perché.

Il vantaggio principale dei sondaggi web è che sono economici ed è facile rispondere. Ecco perché sono ampiamente utilizzati.

Ma perché non sono adatti al B2B?

I problemi principali dei sondaggi online sono:

1. Basso tasso di risposta

Nel B2B gli intervistati sono principalmente dirigenti e manager che tendono a non compilare un modulo online.

Nella nostra esperienza il tasso di risposta online è inferiore al 10% (la media è del 5%), mentre usando il telefono è vicino al 60%.

2. I punteggi non sono affidabili

Ciò è dovuto agli errori di misurazione che sono una diretta conseguenza del basso tasso di risposta.

La maggior parte di coloro che rispondono ai sondaggi online hanno opinioni forti, buone o cattive, e “quelli che non hanno sentimenti forti sono sotto rappresentati nei dati del campione, causando un errore di risposta” come sostenuto da Van Bennekom e Klaidman nel loro articolo “Survey Mode Impact Upon Responses and Net Promoter Scores” pubblicato su “Managing Service Quality”.

3. Il feedback qualitativo raccolto è molto povero

“Quando si aggiungono domande qualitative ai sondaggi web, si verificano alcune cose. In primo luogo, pochissimi intervistati si prendono il tempo di rispondere. Se lo fanno, usano due o tre parole e non elaborano i concetti…” come ha scritto Alan Hale nel suo articolo “How to create raving fans in B2B markets” pubblicato su “QUIRK’S”.

Al contrario, le interviste al telefono nel B2B sono molto efficaci e restituiscono:

1. Alto tasso di risposta 

2. Punteggi affidabili (nessuna deviazione dovuta al basso tasso di risposta)

3. Le motivazioni che giustificano i comportamenti dei clienti 

Ciò che conta veramente è il PERCHÈ dietro il punteggio dato.

Aver identificato chiaramente le motivazioni dei clienti  che giustificano i loro comportamenti permette al Management di prendere decisioni consapevoli e  di entrare in empatia con i propri clienti.

Un chiaro piano d’azione induce il cambiamento.

Perché la customer experience che porta alla vera soddisfazione clienti senza CAMBIAMENTO è solo un passatempo!

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