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Mese: Gennaio 2025

Il ruolo strategico della Control Room per la Customer Care, intervista a Marco Cioffi

Control Room per il Customer Care e i Contact Center

Nel settore del customer care e dei contact center, la Control Room svolge un ruolo fondamentale nel garantire un servizio clienti efficiente e reattivo. Grazie all’analisi dei dati è possibile verificare gli scostamenti dei livelli di servizio della commessa ed intervenire rapidamente in caso di criticità. Questo consente di migliorare l’esperienza utente, ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione complessiva del Committente.

Il ruolo strategico della Control Room: efficienza e analisi dei dati

Nel cuore di molte operazioni aziendali, la Control Room rappresenta un punto nevralgico di raccolta e gestione dei dati. Marco Cioffi, referente della Control Room di Sagres dal 2022, ci offre una panoramica del suo ruolo e dell’importanza di un approccio analitico nell’ottimizzazione delle attività.

Un hub di dati e analisi

La Control Room svolge una funzione essenziale: raccogliere, analizzare e distribuire dati per garantire un’operatività efficace. Ogni attività ha parametri specifici che ne determinano il successo. La sfida principale è saper leggere e interpretare questi dati per migliorare continuamente i processi aziendali.

Analisi e reporting: un processo continuo

Il lavoro della Control Room non si limita alla semplice raccolta di dati, ma si estende alla loro organizzazione in report leggibili e funzionali. Questi documenti non solo supportano l’operativo interno, ma vengono anche inviati direttamente al committente.

Un approccio analitico per il problem solving

Un elemento chiave del lavoro in Control Room è l’approccio analitico. Qualunque sia la criticità riscontrata, i dati forniscono sempre un punto di partenza per trovare soluzioni efficaci. Questo metodo permette di affrontare anche situazioni che inizialmente potrebbero sembrare senza via d’uscita, garantendo un miglioramento continuo delle operazioni.

Innovazione e adattamento costante

Le richieste dei committenti sono in continua evoluzione, il che significa che il lavoro della Control Room non si ferma mai. Ogni nuova attività richiede un’analisi approfondita per comprenderne la natura e stabilire parametri di successo. Questo ciclo di analisi e ottimizzazione consente all’azienda di mantenere elevati standard di efficienza e qualità.

La Control Room rappresenta il cuore pulsante delle attività operative, fornendo supporto strategico attraverso la gestione intelligente dei dati. Grazie a un’analisi costante e a un approccio orientato al miglioramento continuo, anche le sfide più complesse possono essere affrontate con successo. L’efficienza e la capacità di adattamento sono le chiavi per garantire un servizio sempre all’altezza delle aspettative dei clienti.

Migliorare la relazione tra Cittadino e Ente-Gestore puntando su Contact Center efficienti

Un estratto dell’intervento di Raffaele Fierro, General Manager di Sagres SpA, al convegno “Edilizia residenziale pubblica. Semplificazione, digitalizzazione per una migliore sostenibilità delle Aziende Casa”, tenutosi a Roma il 27 novembre 2024. In questa parte dell’intervento si sottolinea l’importanza di una comunicazione chiara e bilaterale tra il cittadino e l’ente gestore attraverso un Servizio Clienti efficiente.

L’importanza della trasparenza e della comunicazione bilaterale

La trasparenza è un elemento fondamentale nella relazione tra il cittadino e l’ente. Prima di comunicare, ha spiegato, è cruciale avere una chiara comprensione di cosa si vuole trasmettere.

La comunicazione, però, non deve essere unidirezionale, ovvero decisa unicamente dall’ente. La vera comunicazione si realizza quando è bilaterale, permettendo uno scambio di informazioni tra cittadino e amministrazione. Questo approccio consente non solo di trasmettere informazioni, ma di ascoltare il cittadino, aprendo un dialogo costruttivo.

Schema trasparenza comunicazione ente gestore cittadino

L’efficienza del Contact Center Sagres: un modello di successo

Un esempio pratico di questa filosofia è rappresentato dal contact center gestito da Sagres SpA, che Fierro ha citato come strumento essenziale per migliorare la relazione con il cittadino. Questo sistema non si limita a registrare le comunicazioni, ma utilizza i feedback ricevuti per implementare miglioramenti tangibili nei processi e nei servizi.

“Se questa comunicazione viene registrata e genera un miglioramento del processo o del servizio, il cittadino si sente ascoltato, e l’ente migliora il proprio rapporto con l’utente”, ha spiegato Fierro.

slide cittadino entre gestore

Benefici per il cittadino e per l’ente

Una comunicazione efficace, dunque, non è solo un obbligo per rispettare i principi di trasparenza, ma diventa un’opportunità per costruire un rapporto di fiducia tra cittadino ed ente gestore. Per il cittadino ci sarà un maggiore senso di coinvolgimento e soddisfazione, mentre per l’ente un miglioramento continuo dei servizi offerti e della percezione della propria efficienza.

comunicazione cittadino e ente gestore

Per approfondire ulteriormente il tema della comunicazione tra cittadino ed ente-gestore, ti invitiamo a guardare il video completo dell’intervento di Raffaele Fierro, disponibile qui, scoprirai spunti interessanti sulle strategie di semplificazione amministrativa, l’adozione di strumenti digitali per migliorare l’efficienza operativa del servizio clienti e le pratiche innovative per garantire una maggiore sostenibilità delle Aziende Casa. Non perdere l’opportunità di conoscere più da vicino le buone pratiche adottate dal Contact Center Sagres SpA!

 

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Sagres partecipa a “Una Carezza per Natale” per supportare gli ospedali pediatrici italiani

Partecipare all’iniziativa benefica “Una Carezza per Natale” rappresenta non solo un dovere, ma un onore e un piacere. Promossa dalla Fondazione Nazionale tra i Cavalieri di Gran Croce, questa iniziativa è dedicata a portare gioia e conforto a bambini ricoverati in 21 ospedali pediatrici distribuiti in 11 regioni italiane durante il periodo natalizio.

Il progetto, giunto alla sua seconda edizione, ha visto la distribuzione di oltre 500 strenne natalizie, contenenti dolciumi e giocattoli, ai piccoli pazienti ospedalizzati. Questa iniziativa mira a donare un momento di leggerezza e felicità a famiglie che affrontano situazioni difficili, rendendo il Natale più sereno per i bambini e i loro cari.

Grazie alla collaborazione tra aziende sponsor, istituzioni ospedaliere e volontari, ogni confezione è stata preparata con cura e distribuita entro il 6 gennaio 2025. Oltre alle strenne, i prodotti in eccedenza sono stati equamente distribuiti per raggiungere il maggior numero di piccoli degenti.

Sagres crede fermamente nell’importanza di sostenere iniziative che uniscono solidarietà e azioni concrete. Partecipare a “Una Carezza per Natale” non è solo un gesto di generosità, ma anche un segno tangibile del nostro impegno verso le comunità e il loro benessere. La nostra adesione a questa iniziativa conferma l’importanza di restituire valore alla società, soprattutto nei momenti di maggiore bisogno.

Il cuore del SERVIZIO CLIENTI: formazione continua e ascolto attivo, intervista a Benedetta Lotti

Offrire un customer service eccellente non significa soltanto risolvere i problemi in modo rapido, ma anche creare un’esperienza positiva che rafforzi la fiducia e la soddisfazione del cliente. Da anni, ci impegniamo per garantire un customer support di qualità, basato su competenza, innovazione e attenzione ai dettagli.

Un modello di Customer Care integrato

Sagres si distingue per un approccio integrato alla gestione del customer care, che combina supporto telefonico e back office documentale. Questo modello consente di rispondere alle esigenze dei clienti in maniera completa e personalizzata, assicurando la massima efficienza e velocità nella gestione delle richieste. Ogni interazione con il cliente è curata nei minimi dettagli, grazie all’adozione di strumenti tecnologici avanzati e a un’organizzazione del lavoro pensata per ottimizzare i processi.

Ma non si tratta solo di tecnologia: ciò che rende unico il nostro servizio è il valore umano che guida ogni aspetto del lavoro. Gli operatori rappresentano il primo punto di contatto con i clienti, e per questo motivo vengono costantemente formati per affrontare le richieste con competenza e sensibilità. Questo approccio permette non solo di rispondere alle domande o risolvere i problemi, ma anche di instaurare un rapporto di fiducia con l’utente finale.

Formazione continua: la base di un servizio clienti eccellente

Uno dei pilastri della nostra Customer Care di è la formazione continua. Gli operatori partecipano regolarmente a sessioni formative che abbracciano sia gli aspetti operativi, come l’adozione di nuove procedure, sia quelli comunicativi, fondamentali per interagire in modo efficace con i clienti.

Questo investimento nella formazione non solo migliora le competenze del team, ma crea un ambiente di lavoro stimolante e orientato alla crescita. Gli operatori si sentono supportati e valorizzati, il che si traduce in un servizio migliore per il cliente e in una maggiore soddisfazione sul posto di lavoro.

L’importanza dell’ascolto attivo dei nostri operatori

Uno degli aspetti più distintivi della nostra filosofia è l’attenzione all’ascolto attivo. Gli operatori non si limitano a risolvere i problemi, ma raccolgono anche feedback, segnalazioni e suggerimenti dai clienti. Queste informazioni rappresentano una risorsa preziosa per migliorare costantemente il servizio e adattarlo alle esigenze reali degli utenti.

Utilizziamo questi dati per affinare i processi interni e offrire soluzioni sempre più efficaci. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma rafforza anche il rapporto con i committenti, che possono contare su un partner affidabile e proattivo.

Customer Care come strategia di crescita

L’attività di Customer Care allora non è solo un servizio, ma una vera e propria strategia per il successo aziendale. Un’esperienza cliente positiva è il risultato di un lavoro accurato e sinergico tra tecnologia, formazione e attenzione alle persone. Per Sagres, il servizio clienti è il motore della crescita, capace di trasformare le sfide quotidiane in opportunità per costruire relazioni solide e durature.

Scommettere su un customer care eccellente significa investire nel futuro dell’azienda, costruendo un’immagine di affidabilità e professionalità che fa la differenza in un mercato sempre più esigente. Questo è ciò che Sagres si impegna a fare ogni giorno, con la consapevolezza che il successo non nasce dal caso, ma dalla dedizione, dall’innovazione e dall’attenzione verso i propri clienti.

Contact Center Sagres: un servizio innovativo per il settore idrico, intervista a Gloria Senatore

Quando le multiutility attive nella gestione del settore idrico ci affidano dei progetti con obiettivi sfidanti, noi emergiamo come un modello di eccellenza poiché offriamo un servizio altamente personalizzato e orientato alla risoluzione delle esigenze specifiche dei clienti e dei committenti.
A raccontare questa realtà è Gloria Senatore, Project Manager del Contact Center per il settore idrico, che ha condiviso in questa intervista la sua esperienza e i punti di forza del “metodo Sagres”.

Una gestione operativa efficiente e collaborativa

Gloria descrive il suo ruolo come un mix tra gestione operativa e pianificazione strategica.
Infatti, offriamo supporto completo, dalle emergenze H24 all’assistenza clienti quotidiana, assicurandoci che ogni azione sia allineata agli obiettivi quantitativi e qualitativi concordati con i committenti. Questo approccio collaborativo consente di pianificare, eseguire e monitorare tutte le attività del team, garantendo il massimo rendimento ed un continuo miglioramento del servizio offerto.

La forza del servizio sta nella capacità di coordinarsi in modo continuo, definendo strategie mirate e raggiungendo risultati sfidanti, ma sempre performanti. Questo metodo permette di rispondere alle esigenze dei clienti con soluzioni efficienti e su misura.

Il Metodo Sagres: oltre la semplice esecuzione

Uno degli aspetti distintivi di Sagres, e del suo Contact Center, è la volontà di andare oltre i compiti base richiesti. La metodologia si fonda su fiducia e collaborazione con i clienti, offrendo soluzioni che anticipano possibili criticità future.

Quando si avvia una nuova collaborazione, l’azienda dedica una fase iniziale all’analisi del territorio interessato, in questo specifico caso, fondamentale per comprendere le peculiarità locali della gestione dell’acqua. Questa risorsa, pur essendo un bene comune, è trattata in modo ben diverso in ogni regione, per questo è fondamentale sviluppare strategie ad hoc che ottimizzano la comunicazione tra il cliente e gli utenti finali.

Personalizzazione e innovazione nei servizi

Un altro grande vantaggio del servizio della nostra metodologia per i Contact Center, è la personalizzazione. Ogni committente ha accesso a servizi studiati su misura, che facilitano l’uso delle piattaforme digitali offerte e migliorano nettamente la comunicazione con le utenze. Questo processo non solo accelera l’interazione tra utenti e aziende, ma aiuta anche a superare ostacoli legati alla scarsa conoscenza degli strumenti disponibili.

I vantaggi del servizio Sagres

1. Collaborazione e fiducia: un rapporto solido con i clienti garantisce una gestione delle attività fluida e orientata al successo.

2. Analisi proattiva: Sagres non si limita a eseguire i compiti, ma analizza costantemente le attività lavorative per offrire soluzioni innovative.

3. Personalizzazione: servizi ad hoc per ogni cliente, adattati alle esigenze specifiche del territorio e del settore.

4. Ottimizzazione delle risorse digitali: promuove un utilizzo efficiente delle piattaforme aziendali, semplificando l’interazione tra utenti e aziende.

5. Gestione operativa efficiente: pianificazione, esecuzione e monitoraggio delle attività in modo strutturato e collaborativo.

 

Il modello offerto da Sagres dimostra come un approccio personalizzato, combinato con un alto livello di competenza e collaborazione, possa portare valore aggiunto al settore idrico. Non si tratta solo di gestire emergenze o soddisfare richieste standard, ma di costruire un rapporto di fiducia con i clienti, offrendo soluzioni innovative e anticipate.

Con il metodo Sagres, l’azienda non solo soddisfa le esigenze operative, ma diventa un partner strategico per le società che operano nel settore idrico, contribuendo a una gestione più efficace e sostenibile delle risorse.

 

 

 

 

Sagres per Getec nella Gestione del Credito

Sagres per Getec Italia nella Gestione del Credito

La partnership con Getec Italia rappresenta un caso virtuoso di collaborazione strategica che va ben oltre la semplice fornitura di servizi per il credito.

La trasformazione di Getec nella gestione del credito è stata radicale: da un approccio focalizzato esclusivamente sugli scaduti si è evoluta verso un sistema integrato che monitora e ottimizza l’intero processo creditizio.

L’implementazione della piattaforma Sagest ha portato due benefici fondamentali: una migrazione dati più efficiente e un sistema di reportistica evoluto, capace di fornire analisi puntuali e perfettamente allineate con le necessità dell’azienda.
Il valore aggiunto di questa collaborazione si misura non solo in termini di risultati operativi, ma anche nel rapporto umano e professionale che si è instaurato con il team Sagres. È proprio questa dimensione che incarna la nostra visione: essere partner strategici che affiancano i clienti nella definizione di nuovi obiettivi, mantenendo al contempo l’eccellenza tecnica che ci contraddistingue nel settore.

Sagres per Getec Italia

Sagres non si limita a fornire strumenti tecnologici: diventa un alleato nella gestione di contratti complessi e di lungo periodo, un elemento cruciale per un’azienda come Getec che opera con contratti di lunga durata. La gestione integrata dei nostri servizi, quindi, riguarda oltre il recupero del credito, anche e soprattutto la salvaguardia della relazione con il cliente, necessaria per garantire il ritorno sugli investimenti iniziali.

Grazie al nostro approccio collaborativo e flessibile, Getec è riuscita a integrare la gestione del recupero del credito con i suoi obiettivi di lungo termine, valorizzando al massimo il rapporto con i clienti.

Chi è Getec Italia

Getec Italia è una ESCO (Energy Service Company) specializzata nella fornitura di soluzioni di riscaldamento e raffreddamento per settori pubblici, industriali e residenziali. Parte di un fondo di investimento, l’azienda è impegnata in un piano di crescita ambizioso, che combina acquisizioni strategiche e crescita organica.

Nel 2019, Getec ha acquisito Energy Wave, un’altra ESCO attiva nel settore residenziale, con sede ad Alessandria. Questa acquisizione ha richiesto una revisione completa dei processi aziendali, inclusa la gestione del credito, evidenziando la necessità di partner strategici come Sagres.

Andrea Pellegrini, CFO di Getec Italia

Andrea Pellegrini, CFO di Getec Italia, ha sottolineato l’importanza della collaborazione con Sagres durante il processo di trasformazione aziendale. Pellegrini ha evidenziato come la partnership abbia permesso di affrontare sfide complesse, come la gestione del credito in contesti diversi, dal settore pubblico al residenziale e al B2B.

Secondo Pellegrini, il contributo di Sagres è stato fondamentale non solo per gli strumenti tecnici forniti, ma soprattutto per la professionalità e la competenza del team, che ha saputo comprendere le esigenze specifiche di Getec e dei suoi clienti, rendendo la collaborazione un modello di successo.

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